首期說客堂第二位分享說客是來自黃金錢包的呼叫中心經(jīng)理劉劍銳。劉劍銳擁有愛國者和完美世界5年的呼叫中心一線管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后組建了佑一良品，螞蟻短租，黃金錢包的呼叫中心體系，在呼叫中心的數(shù)據(jù)及人員管理方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

本期說客堂，劉劍銳引用許乃威老師的客服常用的28個(gè)KPI指標(biāo)，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)與大家做了深入分析，以下為文字實(shí)錄，有部分刪減。

我列了兩個(gè)計(jì)算方式：非常滿意計(jì)算，滿意計(jì)算。

系統(tǒng)默認(rèn)的滿意度設(shè)置是：非常滿意請(qǐng)按1，滿意請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3。我如果換種問法，最滿意請(qǐng)按1，非常滿意請(qǐng)按2，滿意請(qǐng)按3，不滿意請(qǐng)按4。如果按照滿意來算的話，滿意度會(huì)非常高，基本上不會(huì)低于95%，尤其是中小型呼叫中心。而我們真正建議的計(jì)算方式是按照非常滿意來計(jì)算，比如：非常滿意請(qǐng)安1，滿意請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3，請(qǐng)只算非常滿意，滿意的意思是這個(gè)時(shí)候用戶已經(jīng)不太滿意了。

但我覺得這樣還不夠，我還有一種算法，這種算法是非常滿意請(qǐng)按1，服務(wù)不滿意請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)不滿意請(qǐng)按3。如果有2選項(xiàng)大家就聽錄音看哪員工方面有問題，如果有3選項(xiàng)，不是客戶對(duì)客服流程不滿意就是對(duì)公司的流程不滿意，查詢錄音推動(dòng)相關(guān)流程的優(yōu)化。

一次性解決率

一次性解決率除系統(tǒng)生導(dǎo)的方式之外，其實(shí)還有其他的方式統(tǒng)計(jì)。

通過客戶決定：直接在IVR設(shè)置里面加一層“您的問題是否被解決了?是請(qǐng)按1，不是請(qǐng)按2”我跟天潤(rùn)同學(xué)確認(rèn)了一下，這個(gè)是可以達(dá)到的;

通過質(zhì)檢決定：質(zhì)檢抽聽錄音時(shí)，對(duì)質(zhì)檢增加一個(gè)要求，在抽聽的這條錄音過程中，判斷客戶的問題是否被解決掉了，由此記錄并統(tǒng)計(jì);

通過座席決定，座席員在每次與客戶溝通的時(shí)候直接問客戶，通過話術(shù)來解決。

通過系統(tǒng)，客戶，質(zhì)檢，座席這四方面的結(jié)果綜合考慮，一次解決率比較準(zhǔn)確。如果只按照單一指標(biāo)來算不會(huì)很準(zhǔn)確，一次性解決率比較合理的值是在80%左右。

凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%。根據(jù)凈推薦值可以反應(yīng)出客戶對(duì)公司產(chǎn)品的口碑度，凈推薦值也可以用ivr來做?！澳欠裨敢獍盐覀児镜漠a(chǎn)品推給其他人，從0到10的比分，請(qǐng)按鍵選擇”。基本上9、10分，是一個(gè)非常好的傳播者，7、8分屬于被動(dòng)型傳播者，6分以下就是貶低者?？梢愿鶕?jù)凈推薦值總結(jié)出一個(gè)數(shù)據(jù)樣本，這個(gè)樣本決定了公司產(chǎn)品的口碑程度，無論是對(duì)產(chǎn)品還是運(yùn)營方面，都是很好的一個(gè)樣本。一般的公司在50%的話會(huì)非常好，80%會(huì)非常優(yōu)秀。

有三部分可以影響放棄率：

系統(tǒng)

排班

現(xiàn)場(chǎng)管理

我主要說現(xiàn)場(chǎng)管理方面。

現(xiàn)場(chǎng)管理，中小型呼叫中心人員大概是5-30人左右，一個(gè)呼叫中心如果女生特別多的話，而又不關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理，會(huì)有一個(gè)很摧毀的效應(yīng)——因?yàn)榕矚g手拉手去廁所。我這邊有個(gè)小技巧大家可以參考，每10個(gè)人1盆塑料花，誰去廁所把花拿到自己的桌子上?，F(xiàn)場(chǎng)管理方面我們需要時(shí)刻盯住員工的狀態(tài)，新老員工的狀態(tài)是不一樣的，新員工會(huì)更加積極一些，老員工的技巧更多，一方面體現(xiàn)在對(duì)客戶很好，另一方面對(duì)客戶也是摧毀性的。

排班方面，在合適的時(shí)間安排合適的人。一般70-100以上的大型呼叫中心，會(huì)按照半小時(shí)排班，即每半個(gè)小時(shí)我們需要有多少人。30人以下的話，基本上一個(gè)小時(shí)的時(shí)段就可以了。在排話務(wù)峰值時(shí)候的班次時(shí)，一定要多安排1個(gè)人，因?yàn)榭偸怯欣蠁T工在那個(gè)時(shí)候上廁所，這是人的共性。

我通常認(rèn)為，接起率在達(dá)到一定程度的時(shí)候，才會(huì)考慮服務(wù)水平。因?yàn)槎呤且粋€(gè)遞增的關(guān)系，如果說接起率都沒有達(dá)到，服務(wù)水平也高不到哪去。我這邊經(jīng)常用到的是30s接起率，和15s接起率。有些時(shí)候?yàn)榱吮Ｕ戏?wù)水平是可以放棄接起率的，比如說我生把這個(gè)電話扛掛掉，這個(gè)接起率下去了，服務(wù)水平一定能上去。服務(wù)水平是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

在上面28個(gè)指標(biāo)中，沒有一個(gè)具體的電話量的指標(biāo)。我覺得這是一個(gè)演進(jìn)，最開始的時(shí)候我們都以電話量為主，考核員工一個(gè)月會(huì)接多少通電話。后面在具體的工作中，發(fā)現(xiàn)電話量不能客觀考核員工。大型的呼叫中心，因?yàn)楣r(shí)差不多，電話量都差不多，小型的呼叫中心在班次的調(diào)整，繁忙時(shí)段，都會(huì)影響員工的電話量。

后面我們把電話量，變成了時(shí)均電話量。不考慮整體工時(shí)，用電話量/總得登陸時(shí)長(zhǎng)，相對(duì)來說大家會(huì)平均些。但后來又發(fā)現(xiàn)時(shí)均電話量也沒有辦法去解決早班晚班，閑忙時(shí)段不同造成的影響。

最后就變成了保障遵時(shí)率，設(shè)置合理的平均處理時(shí)長(zhǎng)。員工整體的工作其實(shí)就是空閑時(shí)間，接電話時(shí)間，話務(wù)處理時(shí)間，小休時(shí)間，這4個(gè)環(huán)節(jié)。平均處理時(shí)長(zhǎng)=通話時(shí)長(zhǎng)+處理時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)確定以后，我們把空閑控制出來，在保證遵時(shí)率的情況下，再把小休的時(shí)間控制出來，這個(gè)時(shí)候根本不用考慮接多少電話的問題。我們只需要控制員工接線的每一個(gè)環(huán)節(jié)KPI的問題就可以解決了。

人員利用率=通話利用率+話后整理率。通過人員利用率，我們可以看出員工整體尤其是成本方面的效率。

人員利用率的算法挺多的，包括通話利用率也挺多的。通話利用率=通話時(shí)間/簽入系統(tǒng)的時(shí)間。還有一種算法是通話時(shí)間+空閑時(shí)間，除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間。這兩種都沒有問題，但是如果加上空閑時(shí)間，人員安排會(huì)沒有太大壓力，數(shù)據(jù)會(huì)很好看。我在這邊不建議加上的原因就是，我們可以通過排班的方式，來解決這個(gè)問題，知道每個(gè)小時(shí)需要放多少人就可以了?？紤]到員工生理和心理的壓力最大值的情況下，這個(gè)值基本上在69-72%左右。

1個(gè)小時(shí)時(shí)段座席數(shù)=1小時(shí)時(shí)段電話總量*一通電話的平均處理時(shí)長(zhǎng)*要求接通率/(3600*出勤率)，實(shí)際上后面還有一個(gè)加號(hào)，+在這段時(shí)間休息的員工數(shù)，我們起碼先把前面搞清楚。這個(gè)數(shù)據(jù)是在了解以前的數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)值的情況下計(jì)算，來電無論是放棄還是沒放棄，以來電綜合計(jì)算，因?yàn)榉艞壍脑捠且驗(yàn)閱T工不夠造成的。通過這個(gè)就可以算出你上班的每個(gè)時(shí)段，需要多少人，通過這個(gè)來看排班基本上可以的，稍微有些差距，包括出勤率的特殊情況影響，這個(gè)可以給大家作為一些參考。

在活動(dòng)開始前我們收集了一些大家關(guān)心的呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)問題，我看到一位同學(xué)的問題是“怎樣去提高呼叫中心的業(yè)績(jī)?”

呼叫中心在公司里面大多數(shù)不是利潤(rùn)中心，或者說它的價(jià)值不可量化，取決于很多服務(wù)。我給大家一些建議，在我剛開始做客服的時(shí)候，我的主管告訴我呼叫中心有兩個(gè)非常大的作用：

需面向客戶提供服務(wù);

需將客戶的第一手意見和建議，反饋給相關(guān)部門。

針對(duì)第二個(gè)作用，我的建議是：

收集用戶的意見和建議，整理為一個(gè)表格;

根據(jù)需求確定優(yōu)先級(jí)，并且在優(yōu)先級(jí)后面寫一下優(yōu)先級(jí)先后原因;

將郵件發(fā)給相關(guān)部門，找他們索要排期并且推動(dòng)事情解決。

如果大家做不到這些，只是簡(jiǎn)單的收集反饋，我們的價(jià)值體現(xiàn)不了。我承認(rèn)帶一些電銷團(tuán)隊(duì)，通過外呼進(jìn)行促單提高成交率，通過這些體現(xiàn)我們的價(jià)值，這些東西都沒有錯(cuò)，但是我們最基本的作用，大家如果都沒有做出來，當(dāng)客服的工作，和運(yùn)營、產(chǎn)品、公司研發(fā)的方向是完全割裂的，當(dāng)然不會(huì)受到重視。

Q：

由于業(yè)務(wù)原因，一通電話的最低處理時(shí)長(zhǎng)都在8分鐘以上，甚至更高，這種情況如何設(shè)定KPI?

A：

看員工是否在故意拖延時(shí)間，在沒有故意拖延時(shí)間的情況下，首先設(shè)定一個(gè)平均處理時(shí)長(zhǎng)，再設(shè)定好遵時(shí)率，小休率，只要符合這些指標(biāo)，電話量是多少就不重要了。如果由座席有意不掛電話，在通話時(shí)間超過平均通話時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)檢需要介入，而不是在KPI的層面來制定。

Q：

如何解決，當(dāng)用戶不滿時(shí)座席端迫使客戶先掛電話，導(dǎo)致無法播放滿意度調(diào)查語音，從而避免客戶滿意低的情況?

A：

在計(jì)算客戶滿意度的時(shí)候，還有一個(gè)輔助的指標(biāo)是評(píng)價(jià)率，合理的值在65-75%之間，如果低于這個(gè)值的話是有問題的，可以拿這個(gè)值來參考。