從一車難求到日均3.5萬輛的流轉易主，二手車市場發(fā)展迅猛。一方面，互聯網技術打通二手車交易渠道，帶來市場增量。另一方面，溝通效率的提升，加快了二手車的流轉速度。呼叫中心，成為貫穿二手車平臺業(yè)務不可或缺的溝通工具。
不可缺少的交易前溝通一輛車，要如何通過一個平臺完成交易?
“首先，賣家需要通過網站或APP提交賣車意向，留下聯系方式，等待客服的回電。”根據某二手車呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶提供更優(yōu)質的服務體驗，企業(yè)要求客服人員必須在收到賣車申請的5分鐘內與車主聯系，初步核實車輛相關信息，安排評估師上門服務，判定車況是否符合平臺掛售標準。
車輛在平臺掛出后，銷售客服會通過電話，聯系關注該品牌或車型的用戶，詢問購買意向，并撮合買賣雙方線下看車，評估師陪同提供服務，直到車輛完成交易過戶。按照整個流程，平臺要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見，線上溝通已成為線下體驗或交易前必不可少的環(huán)節(jié)。
同時，二手車行業(yè)的集中化、規(guī)模化發(fā)展，使平臺的溝通需求激增。以王帆所在的二手車平臺為例，除了實時的數十萬輛二手車買賣服務，平臺還承載了咨詢、售后、新車、養(yǎng)車和貸款等其他服務事項。而這些服務，都需要通過前期的線上溝通來推動線下體驗。
“市場需求大，服務范疇廣，每天需要通過電話溝通的業(yè)務量數以萬計，所以我們需要足夠強大的呼叫中心系統，來滿足數千人能夠同時開工的需求?！蓖醴f。
電話溝通并不簡單呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車平臺優(yōu)質的通信能力并不簡單。
職場分散是首要問題。由于業(yè)務范圍覆蓋全國，平臺往往會綜合考慮業(yè)務布局和人力成本，將數千個座席分布在不同的城市，以二線城市為主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業(yè)在全國設立多個分職場的情況普遍存在。
從企業(yè)發(fā)展的角度來看，與日俱增的業(yè)務量，時刻考驗呼叫中心系統的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來，二手車平臺的市場渠道下沉，行業(yè)規(guī)模還在不斷擴增，業(yè)務量持續(xù)上漲，要求座席必須具備隨需調整的彈性，以保證平臺服務質量。而數千座席的同時并發(fā)，給呼叫中心系統的穩(wěn)定性帶來挑戰(zhàn)。
此外，二手車平臺客服職能劃分精細，對通信資源的需求量大、標準高。一輛二手車所需要的服務，包括收車、售車、養(yǎng)車、車貸等，前期基本依靠電話溝通來完成。所以一個二手車平臺背后的客服分工非常明確，有收車客服、售車客服以及各類呼入型咨詢客服。不同職能，需要不同的熱線號來作區(qū)分。
以“云”為輕 服務為重然而，期望高速行進的二手車拖著沉重的設備無法快起來。那是在2014年，云計算在呼叫中心行業(yè)的探索才剛剛起步，二手車平臺呼叫中心大多還是采用傳統模式。
“互聯網+二手車”帶來的產業(yè)變革立竿見影，平臺業(yè)務量暴增，呼叫中心規(guī)模亟需擴大，傳統自建模式采購部署周期漫長，分職場各自為營、標準不一，且數據難以有效整合，座席沒有彈性，“重資產”運營下的呼叫中心沒能有效解決管理者所關心的分布式和彈性問題，難以支撐平臺高速發(fā)展需求。
2016年，在二手車平臺進入高速發(fā)展的這一時期，呼叫中心也迎來產業(yè)變革。基于云計算，巨人網絡通訊在業(yè)內首創(chuàng)“呼叫中心云服務”，上線運行的首個季度，巨人網絡通訊為二手車平臺客戶交出了一份成績單。
一周以內，數百個座席在全國各地上線使用;系統穩(wěn)定性保持在99.99%;座席擴容需求及時響應，即開即用。與同性能的傳統自建模式相較，呼叫中心云服務以租用座席的模式，為企業(yè)節(jié)省60%的成本，幫助企業(yè)實現“輕資本”運營。
通過呼叫中心云服務，王帆用一套系統就能查看全國呼叫中心分職場的運營情況，解決了各地采購使用標準不一，數據難以整合的問題。并且在不到兩年的時間里，座席量從幾十增至幾千，云服務大容量、彈性的優(yōu)勢滿足了二手車平臺隨需而變的要求。每到沖量活動期間，巨人網絡通訊的運營服務團隊以值守或現場駐守的方式為平臺提供支持，排查呼叫中心系統安全隱患，以應對業(yè)務量帶來的話務沖擊，保障系統穩(wěn)定運行。強大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內，完成請求資源的匹配，保證了企業(yè)呼叫中心新業(yè)務的開展。
正像巨人網絡通訊一貫秉承的“簡單，可信賴”理念，讓呼叫中心對接更簡單、上線更簡單，讓系統可信賴、技術可信賴。巨人網絡通訊正在以厚重的服務，幫助企業(yè)減輕負擔，成為二手車平臺可信賴的合作伙伴。
應受訪者要求，文中人名為化名
(文章轉載于天潤融通)
