呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會(huì)碰到一些態(tài)度差、刁鉆的人，又或者業(yè)務(wù)臨時(shí)發(fā)生改變，這都需要客服具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力。然而每個(gè)人的應(yīng)變能力并不相同，但如果通過(guò)一些方法，也是可以提升整體呼叫中心的客服應(yīng)變能力的。

這是目前最簡(jiǎn)單的方法，通過(guò)總結(jié)日常工作中可能會(huì)遇到的突發(fā)狀況及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)客服進(jìn)行整體培訓(xùn)，告知客服人員在碰到如此情況的時(shí)候，該如何應(yīng)對(duì)。這種方法雖然簡(jiǎn)單，但如果場(chǎng)景過(guò)多，客服可能會(huì)記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓(xùn)練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應(yīng)變能力即有了保障。

知識(shí)庫(kù)是客服日常工作經(jīng)常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題，客服不知如何解答的時(shí)候，會(huì)選擇搜索知識(shí)庫(kù)，獲取答案。如果知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容足夠豐富，而且系統(tǒng)支持搜索關(guān)鍵詞、聯(lián)系詞等的能力，那么客服快速給予客戶想要的回答。

隨著自然語(yǔ)言理解技術(shù)的成熟應(yīng)用，一些呼叫中心廠商開(kāi)發(fā)一種名為智能知識(shí)庫(kù)的功能，與智能話術(shù)類似，通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶的問(wèn)題，立刻從知識(shí)庫(kù)中調(diào)取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時(shí)間，效率更高。智能話術(shù)也能提升客服的應(yīng)變能力，系統(tǒng)自動(dòng)從其他客服優(yōu)秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。

應(yīng)變能力是客服需要自己有計(jì)劃培養(yǎng)的軟實(shí)力，每個(gè)人應(yīng)變能力都不同，應(yīng)變能力比較差的客服就要通過(guò)自身努力，多學(xué)多練，尋求同事或者上級(jí)的幫助，提升自己的應(yīng)變能力，熟能生巧，提供的服務(wù)自然會(huì)更被客戶認(rèn)可。