現(xiàn)在一說(shuō)到智能，大家都會(huì)想到機(jī)器人，隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人技術(shù)運(yùn)用在越來(lái)越多的領(lǐng)域，對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，有了智能機(jī)器人的幫助，呼叫中心系統(tǒng)的功能和價(jià)值也在不斷提升。那么，智能呼叫中心系統(tǒng)“智能”在哪呢?

1、智能接入

智能呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)微信、APP、微博、網(wǎng)頁(yè)、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的知識(shí)管理和應(yīng)用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務(wù)平臺(tái)。

2、智能回復(fù)

可以與客戶進(jìn)行自然地語(yǔ)言交互，理解客戶的問(wèn)題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務(wù)，哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)，以及什么時(shí)間，什么地區(qū)等，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)預(yù)裝的詞庫(kù)和文法，機(jī)器人理解后快速?gòu)闹R(shí)庫(kù)中檢索，找到相應(yīng)內(nèi)容，回復(fù)正確答案給客戶，減少用戶重復(fù)建設(shè)代價(jià)，同時(shí)，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機(jī)器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)。

3、智能質(zhì)檢

通過(guò)使用智能在線客服自動(dòng)質(zhì)檢，管理員可以對(duì)客服和客服對(duì)話輕松進(jìn)行質(zhì)檢。客服的在線時(shí)長(zhǎng)、在線狀態(tài)、平均應(yīng)答時(shí)間、會(huì)話量等客戶的工作狀態(tài)一目了然，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服與訪客的對(duì)話。

4、智能升級(jí)

智能客服對(duì)人類自然交流方式的掌握，在客戶服務(wù)場(chǎng)景下準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語(yǔ)言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請(qǐng)求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語(yǔ)言或行動(dòng)來(lái)為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)，并且將任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)橹悄芸头亩嘤|點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng)，效果越明顯，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化。

智能同樣也體現(xiàn)在其他地方，比如語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、音頻對(duì)比情感識(shí)別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡(jiǎn)單直接的看到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。呼叫中心系統(tǒng)的目的就是做一個(gè)高效、靈活的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成系統(tǒng)，集很多功能于一體，幫助公司對(duì)去電來(lái)電進(jìn)行詳細(xì)的管理;對(duì)通話記錄或客戶信息進(jìn)行保存管理方便以后查看;對(duì)通話質(zhì)量、客服工作成果進(jìn)行評(píng)估以及更好的定制工作進(jìn)度和方法。

智能呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到最有力的作用，就是通過(guò)機(jī)器人和人工客服相輔相成的。機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。