根據(jù)調(diào)查顯示，對于一家公司而言，忠誠客戶的終身價值是普通客戶的6-14倍，而想要建立好的客戶體驗，拿下更多的忠誠用戶卻并不容易。它需要客服中心持續(xù)不斷地改進和優(yōu)化。

如何保證呼叫中心高效運行，提升客服服務(wù)體驗，雖然是“老生常談”的話題，但如果真正做到了這些，對于改善企業(yè)的呼叫中心將會大有裨益，這次小七為大家分享幾個建議。

01目標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)測與跟蹤

優(yōu)化和改善呼叫中心表現(xiàn)的第一步就是監(jiān)測并跟蹤相關(guān)的數(shù)據(jù)，可以通過定量與定性方式去評估關(guān)鍵績效指標(biāo)，逐漸改善。具體包括平均回答速度、首次通話解決率、客戶滿意度評分、問題解決呼叫次數(shù)、通話中與等待中等指標(biāo)。指標(biāo)不需太多，但要對此類數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)，并保證重要指標(biāo)的完成度。

02 IVR專業(yè)化服務(wù)客戶

IVR即互動式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)，可以用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，合成語音進行自動應(yīng)答。呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，簡單重復(fù)問題可實現(xiàn)自動化回復(fù)，重要問題可根據(jù)問題屬性，對接專業(yè)人工坐席回復(fù)，提升客戶滿意度。

03記分卡評估模式

記分卡可以用于檢測呼叫中心坐席的表現(xiàn)。實施坐席記分卡評估時，第一步是根據(jù)坐席解決問題的能力、軟技能等等出發(fā)，同時與KPI保持一致，確保分數(shù)考核問題精煉到10-20個，并且易于理解。

呼叫中心開啟記分卡模式后，更重要的是收集與整理數(shù)據(jù)，從而發(fā)現(xiàn)每個坐席的優(yōu)劣勢，并能夠根據(jù)呼叫中心的需要進行調(diào)整。

04最佳案例分享

對于同一個客戶的咨詢或投訴，不同客服的溝通思路與技巧不一樣，產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。

針對滿意度較高的電話溝通，可以舉行小組分享會，讓呼叫中心的整體坐席都能學(xué)習(xí)提升。這樣不僅能夠鼓勵更多客服的優(yōu)秀表現(xiàn)，同時也可以讓大家一起針對優(yōu)秀的溝通案例進行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，提升呼叫中心的整體績效。

05加大培訓(xùn)投入

想要坐席有更好的表現(xiàn)，就需要不斷的培訓(xùn)。結(jié)合軟件、記分卡或者其他工具收集的坐席績效反饋，進行有針對性的培訓(xùn)，從而不斷去提升客戶滿意度。

與此同時，也能通過培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)每個坐席的技能，從而更好地為專業(yè)技能組分配服務(wù)，將專業(yè)的坐席分到對應(yīng)的技能組，讓坐席發(fā)揮自身的優(yōu)勢，優(yōu)化客服體驗。

06關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)檢

質(zhì)量檢測會耗費大量的時間，但為了給客戶提供更好的服務(wù)，呼叫中心的管理員對坐席的通話與服務(wù)質(zhì)量進行檢測是必須的。具體而言，可以包括平均處理時長、客戶滿意度、新業(yè)務(wù)銷售、客戶生命周期價值等等，能夠使得效率與質(zhì)量都能得到提升。建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)后，需每天完成固定的質(zhì)檢錄音，無論經(jīng)理或班組長都可以共同參與，針對發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)天培訓(xùn)，次日收集反饋。

不同企業(yè)的呼叫中心有不同的特點，處于不同的發(fā)展階段，對于坐席人員的定位、執(zhí)行力有不同的要求，但客戶服務(wù)提升最終目標(biāo)不會改變。

到底應(yīng)該如何有效快速提升呼叫中心的表現(xiàn)，歡迎根據(jù)實際情況進行運用。