隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進，企業(yè)增長的驅(qū)動力正在從“流量”轉(zhuǎn)移到“留量”上，如何通過客戶服務(wù)及精細(xì)化運營，驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)的增長，成為眾多企業(yè)關(guān)注的重點。

1月28日，由騰訊、巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、銷售易、追一科技聯(lián)合舉辦的“走進騰訊”智慧服務(wù)專場——《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：智慧服務(wù)如何驅(qū)動業(yè)務(wù)增長?》活動在深圳騰訊濱海大廈順利舉行。本次活動從騰訊生態(tài)為核心的全渠道客戶連接、智能客服提升服務(wù)效率、個性化智慧服務(wù)平臺的落地及智慧聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，帶來了智慧服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)經(jīng)驗分享。

通過本次活動分享，您可以了解：

1）企業(yè)如何快速觸達(dá)散落在各個渠道的客戶?

2）當(dāng)企業(yè)實現(xiàn)了全渠道的客戶連接，又如何及時響應(yīng)每天數(shù)量龐大的個性化需求?

3）智能客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)解決了80%的基礎(chǔ)服務(wù)需求，那其余復(fù)雜、多變的需求又如何通過個性化的智慧服務(wù)平臺及智慧聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)快速解決?

走進騰訊展廳，體驗科技浪潮~

在正式分享開始前，騰訊組織參會嘉賓進行了參觀，通過先進的幻影成像、全息投影、場景還原等互動技術(shù)，展示了騰訊的整體概況、科技實力以及在社交、文化內(nèi)容、數(shù)字中國、AI及公益等各業(yè)務(wù)模塊豐富多元的產(chǎn)品業(yè)態(tài)，讓參會嘉賓在沉浸式體驗中深入學(xué)習(xí)騰訊的先進經(jīng)驗。

騰訊：圍繞用戶打造閉環(huán)營銷服務(wù)是關(guān)鍵

在疫情的影響下，消費者知曉、了解品牌以及互動購買的渠道發(fā)生了巨大的變化，社群、小程序、短視頻平臺快速增長起來，針對這一變化，如何借助騰訊在連接上的巨大優(yōu)勢，幫助企業(yè)通過閉環(huán)的營銷服務(wù)，來實現(xiàn)客戶的全渠道觸達(dá)以及運營轉(zhuǎn)化?

騰訊云泛企業(yè)資深解決方案架構(gòu)師周松年

騰訊云泛企業(yè)資深解決方案架構(gòu)師周松年講到，企業(yè)通過騰訊廣告的公域投放，將品牌信息不斷推送給目標(biāo)受眾，從而提升客戶對品牌的認(rèn)知，引起客戶興趣。小程序和公眾號可以順暢地將這些高意向人群引入到企業(yè)的私域中來。而在私域流量的運營中，企業(yè)微信與微信的連接，發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢。企業(yè)可以通過企業(yè)微信添加到客戶的微信，借助企業(yè)微信標(biāo)簽管理、快捷回復(fù)、群發(fā)、企業(yè)朋友圈等能力，實現(xiàn)點對點的客戶營銷服務(wù)。

最終，將不同渠道獲取的客戶ID全渠道合并，把同一客戶在不同渠道上的畫像特征，進行漸進式補全，從而實現(xiàn)360°客戶畫像管理。再結(jié)合客戶的行為興趣維度，對客戶線索進行雙維度評分，得分較高的線索優(yōu)先人工跟進，未達(dá)到評級的線索通過客服機器人進行篩選判斷，補全客戶畫像標(biāo)簽。通過持續(xù)不斷的自動化精準(zhǔn)營銷，培育、轉(zhuǎn)化客戶線索，完成營銷服務(wù)閉環(huán)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊：通信中臺是企業(yè)數(shù)字化進程的重要基礎(chǔ)設(shè)施

早期的數(shù)字化制造了多個彼此割裂的系統(tǒng)，不僅為客戶帶來不好的客戶體驗，還造成數(shù)據(jù)的分散，對360°客戶畫像管理、客戶生命周期管理等都產(chǎn)生影響，很難達(dá)到整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AICC事業(yè)部華南總經(jīng)理謝明良

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AICC事業(yè)部華南總經(jīng)理謝明良提出企業(yè)所需要的并不是零散的工具，而是一個能支持服務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及管理的綜合性平臺，為此，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊基于PaaS+laaS+SaaS的集成技術(shù)能力，以及通信資源的整合能力形成了企業(yè)連接各運營環(huán)節(jié)所需的通信中臺能力。

另一方面，企業(yè)和用戶的溝通場景已經(jīng)是多樣化的了，需要把任何時間、任何地點、任何渠道，任何終端、任何業(yè)務(wù)等可能的接觸點統(tǒng)一起來，從而實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的收集及全資源的連接。

而針對很多行業(yè)節(jié)假日服務(wù)不能中斷的需求，通信中臺也可以很容易實現(xiàn)遠(yuǎn)程的連接。連接電腦、手機、PAD等不同的終端，支持座席、銷售甚至工程師等不同的角色，開展遠(yuǎn)程工作，保證企業(yè)特殊時期仍能為客戶提供高效便捷的服務(wù)。

追一科技：數(shù)字員工幫助企業(yè)完成80%的基礎(chǔ)服務(wù)工作

當(dāng)企業(yè)借助騰訊生態(tài)，實現(xiàn)全渠道客戶連接后，必然會面臨著海量的咨詢服務(wù)，這時，智能客服機器人的接入，可以極大的提升企業(yè)服務(wù)效率，降低人工成本。

追一科技AI解決方案架構(gòu)師楊長水

追一科技AI解決方案架構(gòu)師楊長水介紹了智能客服機器人在智慧服務(wù)中的不同應(yīng)用場景，比如：在與客戶連接的電話、短信、微信、小程序、APP等各類渠道中，都可以接入智能客服機器人來實現(xiàn)自助服務(wù)。智能客服機器人基于對自然語言的理解及客戶意圖的判斷，結(jié)合知識庫系統(tǒng)中海量知識的沉淀，即可幫助企業(yè)完成80%的基礎(chǔ)服務(wù)咨詢。

除了在前端咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)提供智能化機器人客服外，還可以為銷售、電銷、管理者在培訓(xùn)、服務(wù)、質(zhì)檢等過程中提供智能服務(wù)。在呼叫過程中企業(yè)沉淀下來海量的錄音數(shù)據(jù)，通過質(zhì)檢機器人可以實現(xiàn)全量質(zhì)檢，了解在客戶服務(wù)過程中，是否發(fā)生違規(guī)行為，有無情緒異常等，及時發(fā)現(xiàn)問題規(guī)避風(fēng)險。在全量質(zhì)檢過程中，還可以對金牌話術(shù)進行提取，將金牌話術(shù)進行復(fù)制培訓(xùn)，提升服務(wù)滿意度。

銷售易：個性化需求及快速業(yè)務(wù)變化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩座大山智能客服機器人雖然可以幫助企業(yè)解決80%基礎(chǔ)的咨詢，但仍然有一部分復(fù)雜問題，需要人來解決，一旦涉及到人的協(xié)作時，不同企業(yè)的需求就會千差萬別，企業(yè)的個性化需求難以通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品實現(xiàn)。另外，快速變化的業(yè)務(wù)也要求企業(yè)的IT建設(shè)能夠快速落地，否則，系統(tǒng)很大程度上會不能適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。

銷售易資深產(chǎn)品總監(jiān)王超輝

銷售易資深產(chǎn)品總監(jiān)王超輝介紹的雙中臺方案很好地解決了企業(yè)個性化需求、快速業(yè)務(wù)變化和系統(tǒng)落地之間的矛盾。通過銷售易低代碼的PaaS平臺，可以自由接入不同的業(yè)務(wù)組件，通過組件的組合、復(fù)用，從而配置出一套滿足企業(yè)個性化需求的應(yīng)用。另外，圖形化的工作流，可通過圖形化拖拽方式新增、刪除、修改流程，業(yè)務(wù)人員就能快速進行流程配置。

基于這些，企業(yè)可以根據(jù)個性化的需求，將不同的渠道、智能客服機器人等以組件的形式，定制出滿足自己業(yè)務(wù)場景的客服平臺。從客戶全渠道的接入、到客戶信息管理、以及工單的創(chuàng)建、分配等都可以在這一個客服平臺中完成。為了更好的滿足客戶的不同需求，平臺還擁有與第三方系統(tǒng)快速集成的能力，多語言、多時區(qū)、多幣種的國際化能力與可定制的BI報表能力，真正地幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地。

服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的作用日益凸顯，不管是從全渠道的連接客戶、智能客服的及時快速響應(yīng)、個性化智慧服務(wù)平臺的落地還是智慧聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，都對企業(yè)的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生著重要影響，成為很多企業(yè)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵。