呼叫中心和IVR系統(tǒng)就像雙胞胎兄弟，總是為服務(wù)型企業(yè)提供服務(wù)，成為電子銷售企業(yè)的必備品。

IVR應(yīng)答系統(tǒng)在應(yīng)用初期只有兩個(gè)功能。第一個(gè)功能是主動(dòng)識(shí)別客戶的需求和意圖，引導(dǎo)客戶選擇不同的按鈕進(jìn)入下一步，幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)自助服務(wù);第二個(gè)功能是為企業(yè)提供智能語音服務(wù)，幫助降低勞動(dòng)力成本，緩解財(cái)務(wù)壓力。

呼叫系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)可以與客戶進(jìn)行語音交互，利用智能語音識(shí)別功能直接了解客戶的需求和意圖。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)的響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)智能分析方法、自由語音交互、快速響應(yīng)，為客戶的服務(wù)流程提供極大的便利，大大降低了客戶咨詢的響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)客戶有具體明確的服務(wù)要求時(shí)，會(huì)選擇相應(yīng)的按鈕讓系統(tǒng)進(jìn)行下一步。這個(gè)按鈕IVR系統(tǒng)的菜單提醒是固定的，效率明顯不高。但后來升級(jí)的智能語音導(dǎo)航可以根據(jù)客戶需求快速引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)快速高效的工作特點(diǎn)，減少客戶放棄自助服務(wù)。

如果客戶沒有很好地解釋需求，智能導(dǎo)航將為客戶提供一些類似和相關(guān)的需求選項(xiàng)，并試圖引導(dǎo)客戶選擇正確的需求服務(wù)。

呼叫中心客戶服務(wù)軟件在為客戶服務(wù)的過程中，客戶體驗(yàn)是否良好，客戶服務(wù)滿意度是否高，與IVR自助語音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)直接相關(guān)。在客戶看來，高度滿意的語音導(dǎo)航具有以下優(yōu)點(diǎn)：語音視聽效果好，不讓人感到身心快樂，同時(shí)語音導(dǎo)航簡(jiǎn)潔，發(fā)音不含糊，內(nèi)容易理解，操作簡(jiǎn)單方便。

如今，越來越多的服務(wù)型企業(yè)在外呼中心系統(tǒng)的幫助下解決了服務(wù)客戶的問題，穩(wěn)定了人工客服人員的工作情緒，提高了客服的服務(wù)質(zhì)量，降低了員工的流失率，顯著降低了企業(yè)的成本消耗。

IVR導(dǎo)航具有智能交互、高效、靈活等特點(diǎn)，可采用預(yù)錄或TTS技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)。

一、電銷呼叫機(jī)器人IVR分類。

IVR通常在呼叫中心分為IVR前后。

IVR是指語音第一次進(jìn)入IVR處理，當(dāng)客戶提出的問題無法解決時(shí)，將其轉(zhuǎn)換為手動(dòng)接聽。后IVR意味著IVR和手動(dòng)代理處于平衡狀態(tài)。當(dāng)客戶無法滿足客戶的需求時(shí)，他們將轉(zhuǎn)向IVR提供增值服務(wù)。

2.在IVR的幫助下，呼叫中心可以自動(dòng)回答客戶的所有問題，并通過提前設(shè)置的IVR逐步指導(dǎo)客戶操作，快速解決。這是呼叫中心不同于普通電話通信的重要標(biāo)志。

IVR導(dǎo)航呼叫中心機(jī)器人的特點(diǎn)是什么?

一是全天候自動(dòng)化。

全天24小時(shí)在線等待，客戶根據(jù)語音按鈕進(jìn)入電話，通過自助快速獲得各種相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)，幫助呼叫中心客戶服務(wù)人員節(jié)省更多的時(shí)間和精力來處理其他客戶服務(wù)的復(fù)雜問題和需求。

二是支持并發(fā)處理。

IVR可以同時(shí)處理多個(gè)電話，具有忙時(shí)自動(dòng)處理的功能，大大降低了忙時(shí)等待時(shí)間或客戶呼叫時(shí)不連接掛斷的概率，大大提高了電話響應(yīng)率和客戶滿意度。

第三個(gè)主要功能特

IVR系統(tǒng)可以同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的應(yīng)用程序。例如，它可以同時(shí)為內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用程序。在處理所有電話號(hào)碼時(shí)，它可以自動(dòng)識(shí)別客戶身份，并通過詢問一些相關(guān)信息啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)用程序系統(tǒng)。在呼叫分配方面，可以根據(jù)最佳算法或客戶指示自動(dòng)分配，以找到最適合轉(zhuǎn)移呼叫的路線。因此，具體客戶可以安排專人接聽，縮短等待時(shí)間，確保服務(wù)的及時(shí)性。

四是效率高。

呼叫中心機(jī)器人可以為客戶提供錄音，IVR多語言可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)播放不同的錄音。

第五個(gè)主要功能特點(diǎn)是智能化。

IVR在現(xiàn)代技術(shù)的基礎(chǔ)上，更加智能、靈活、全面，能讓用戶直接描述問題，實(shí)現(xiàn)手動(dòng)跳轉(zhuǎn)，節(jié)省客戶等待時(shí)間。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)使用呼叫中心機(jī)器人連接到IVR系統(tǒng)。借助IVR系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)呼叫可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，它可以節(jié)省呼叫中心成本的一半。