當(dāng)前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電話系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺(tái)，是一種企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)高效、統(tǒng)一的服務(wù)端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本文就來(lái)為大家分享呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析技巧，主要是數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及應(yīng)用3個(gè)層面。

1、收集

數(shù)據(jù)收集是分析的基礎(chǔ)，將各個(gè)渠道，不同端口獲取到的原數(shù)據(jù)抓取，統(tǒng)計(jì)顆粒度越細(xì)越好，從前端呼入、呼出響應(yīng)時(shí)間、接聽時(shí)常、客戶滿意度、銷售跟進(jìn)時(shí)間、通話數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)等等，形成業(yè)務(wù)全流程完整統(tǒng)計(jì)報(bào)告。一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)，必須具備客戶不同渠道的源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出等，通過客戶數(shù)據(jù)收集為后期用戶肖像分析奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)管理是指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù)，也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)支持客戶電話或會(huì)話標(biāo)簽、客戶數(shù)據(jù)分類管理、大屏幕監(jiān)控等，為客戶服務(wù)工作或用戶行為軌跡提供相應(yīng)的客戶行為分析工具，包括頁(yè)面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等。

應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用分為兩個(gè)方面，一方面是運(yùn)營(yíng)支持優(yōu)化，分為客戶服務(wù)效率提高和數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警，客戶電話或會(huì)話到座席，彈出屏幕顯示用戶信息，包括客戶信息、通話記錄或標(biāo)簽，減少座席查詢時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率;二是實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)可提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)工作數(shù)據(jù)，異常情況預(yù)警，便于及時(shí)監(jiān)控。

另一方面是客戶服務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)支持，完成早期客戶數(shù)據(jù)捕獲，如客戶渠道來(lái)源、客戶服務(wù)歷史咨詢信息或?yàn)g覽歷史，可以簡(jiǎn)單分析客戶需求，方便客戶提供個(gè)性化服務(wù)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。

數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的模塊。企業(yè)應(yīng)比較不同廠家產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)方面考慮，優(yōu)化客戶服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)效率。