如今，客服機器人已經(jīng)成為各大企業(yè)的標配，但隨著人工智能的不斷發(fā)展，客服機器人也有了越來越多的智能化升級，例如：智能語音應答、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。這其中又以24小時客服的發(fā)展最為迅速。

什么是24小時智能客服?

當企業(yè)需要服務客戶時，可以在內(nèi)部或外部使用語音識別和自然語言處理技術(shù)，將語音轉(zhuǎn)文字、語音應答、大數(shù)據(jù)分析等功能融入到機器人系統(tǒng)中，讓機器人為企業(yè)提供24小時服務。

在企業(yè)內(nèi)部或外部使用24小時智能客服可以簡化業(yè)務流程，提高工作效率。

而在一些高并發(fā)業(yè)務場景中，例如：線上交易、線下支付等等，24小時客服機器人也可以幫助企業(yè)處理一些緊急且常見的問題和業(yè)務。

同時對于一些復雜業(yè)務系統(tǒng)比如：銀行、保險、證券等行業(yè)而言可以更好地解決客戶投訴問題;在一些行業(yè)中如：教育領域和醫(yī)療等行業(yè)也可以為這些行業(yè)提供24小時智能客服技術(shù)支持。

而24天智能機器人則是為這類場景而生的一種服務。

一、解決行業(yè)痛點

1、降低人工成本：減少客服工作人員數(shù)量，有效提高客服的工作效率;

2、減輕運營成本：客戶問題處理時間縮短，提高服務效率，減少客戶等待時間;

3、優(yōu)化客戶體驗：通過機器人技術(shù)處理高并發(fā)對話場景，讓機器人可以根據(jù)場景需求快速響應;

4、解決緊急問題：遇到重大問題時，需要及時處理并向領導匯報等。)

5、提升運營效率：機器人能夠識別客戶的聲音、關(guān)鍵詞以及語義來判斷用戶所要咨詢的問題，從而準確快速地解答客戶的詢問。

6、優(yōu)化服務質(zhì)量：機器人客服可以對客戶回復的問題進行分析并記錄下來，以便后續(xù)改進提升。

7、節(jié)省人力資源：采用智能客服系統(tǒng)與人工輔助相結(jié)合來幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量和效率。

二、優(yōu)勢

1、智能機器人可自主學習，能夠快速識別用戶提問，并且能回答出大部分問題;

2、智能：人機協(xié)作可以幫助企業(yè)減少人工成本，降低企業(yè)運營維護風險;

3、服務范圍廣：覆蓋金融、保險等等領域，可幫助企業(yè)進行客戶服務;

4、響應速度快：機器人具有自我學習能力，能夠快速識別用戶提問，且不受情緒影響;

5、服務質(zhì)量高：機器人采用的語音識別技術(shù)和自然語言處理技術(shù)讓機器人擁有良好的語音識別和自然語言處理能力，可以實現(xiàn)無卡頓的在線回答問題;

6、成本低：與人工相比，機器人的成本較低且更加穩(wěn)定運行。

三、使用場景

1、客戶咨詢場景：包括查詢、產(chǎn)品推薦、售后服務等咨詢場景，這些問題都可以通過24小時客服機器人解決;

2、多人對話場景：企業(yè)內(nèi)部員工(例如：銷售部門)可以進行對話，并對所需服務進行發(fā)起，如：查詢;

3、復雜業(yè)務場景(如：銀行的客戶服務)可通過24小時客服機器人直接發(fā)起對話，如：在線購買理財產(chǎn)品等行為;

4、突發(fā)緊急情況下(例如雙11期間)快速響應;

6、復雜多變的業(yè)務場景(如：保險產(chǎn)品投保)可通過24小時客服機器人完成，如：為客戶推薦產(chǎn)品，推薦保險產(chǎn)品等等。

7、智能管理機器人系統(tǒng)，即能提供自動化服務處理能力又能進行統(tǒng)一監(jiān)控管理的系統(tǒng)。