隨著電子商務(wù)的興起，電商呼叫中心系統(tǒng)逐漸被人們所接受并認可，不少的電商企業(yè)都會選擇使用呼叫中心系統(tǒng)來與客戶溝通。而在電商呼叫中心系統(tǒng)中，有一個重要的功能就是客服自動外呼，通過客服外呼可以幫助電商企業(yè)挖掘客戶的潛在需求、提高客戶轉(zhuǎn)化。

在企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)之前，我們需要先了解呼叫中心的一些基本知識。呼叫中心是一種集業(yè)務(wù)、管理和技術(shù)于一體的計算機信息服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)中不可或缺的重要組成部分。主要功能有：客戶關(guān)系管理、電話營銷、實時數(shù)據(jù)分析、報表統(tǒng)計、知識庫管理等等，下面我們來看一下呼叫中心系統(tǒng)的主要功能。

呼叫中心功能

呼叫中心系統(tǒng)主要包括：自動語音應(yīng)答、語音留言、話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、呼叫分配、呼出分配、統(tǒng)計報表等等功能。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以讓我們對客服的工作進行記錄和分析。比如客服的工作情況、客戶的問題記錄以及業(yè)務(wù)情況等，可以對客服人員進行數(shù)據(jù)分析，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。

在電商呼叫中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)會通過大數(shù)據(jù)分析來實時監(jiān)控企業(yè)的銷售和客戶信息等，對銷售人員進行數(shù)據(jù)分析，并生成相關(guān)報表，企業(yè)可以據(jù)此來調(diào)整銷售策略。而且，電商呼叫中心系統(tǒng)還具有實時監(jiān)控功能，當(dāng)電話數(shù)量達到一定量時，系統(tǒng)就會自動觸發(fā)預(yù)警機制，提醒客服人員進行及時的接聽電話。另外，系統(tǒng)還能為客服人員提供呼叫記錄以及通話情況，方便客服人員及時調(diào)整工作方式和方法。

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)是一種通過計算機軟件來實現(xiàn)自動語音應(yīng)答服務(wù)的新技術(shù)，它具有客戶服務(wù)自動受理、服務(wù)過程動態(tài)控制、語音應(yīng)答、錄音及回訪等功能，對于客服人員來說，使用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)就像一個小型的呼叫中心，不僅能減輕客服人員的工作壓力，而且也能大大提高客服人員的工作效率，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括： IVR功能、來電顯示功能等。

自定義撥號方式

呼叫中心系統(tǒng)具有自動撥號和手動撥號的功能，而且可以根據(jù)企業(yè)的需要自定義撥入和撥出電話的方式?？蛻艨梢酝ㄟ^鍵盤或者手機進行輸入，系統(tǒng)會自動將號碼記錄下來，然后根據(jù)電話號碼將客戶分類，再進行銷售。如果在不同的渠道都有多個客戶來電，系統(tǒng)也可以根據(jù)渠道的不同自動分類，然后顯示給不同的銷售人員。

以上就是電商呼叫中心系統(tǒng)中重要功能的介紹了，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)一定要看清楚功能是否符合自己的需求，不要盲目去選擇。

客戶信息管理

客戶信息管理主要分為客戶信息錄入與查詢、客戶信息管理兩大模塊。其中，客戶信息錄入包括對所有來電的客戶信息進行錄入、修改，對每個客戶的個人資料進行補充完善，并對添加的每個來電進行備注;而查詢模塊則是可以對所有來電記錄進行查詢，包括呼入來電、呼出來電、電話錄音、通話內(nèi)容等;查詢模塊則支持根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵字進行客戶信息查詢，以及根據(jù)時間、地域或部門進行客戶信息查詢，從而加強企業(yè)對客戶的管理。而且通過客戶信息管理模塊中的工單模塊可以把每一個來電者分配到對應(yīng)的部門，避免了重復(fù)聯(lián)系客戶所浪費的時間，提高工作效率。另外通過工單模塊還可以有效避免座席人員遺漏某個關(guān)鍵客戶的情況發(fā)生。