呼叫中心(Call Center)是通過現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)多路電話呼叫、自動語音應(yīng)答、自動電話轉(zhuǎn)接、預(yù)約接待等功能的綜合通信系統(tǒng)。呼叫中心的主要業(yè)務(wù)功能包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、銷售輔助和企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)從選址開始，到各子系統(tǒng)設(shè)計和施工，都應(yīng)立足于技術(shù)先進、安全可靠、經(jīng)濟合理、靈活方便和有利于使用的原則。下面就呼叫中心系統(tǒng)部署方案進行詳細(xì)的分析和探討。

系統(tǒng)需求分析

系統(tǒng)需求分析是設(shè)計和建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵。對于一個系統(tǒng)而言，如果沒有清晰的需求分析，則在項目實施過程中容易出現(xiàn)功能設(shè)計不明確，使用過程中出現(xiàn)各種問題難以解決，用戶體驗度不佳等問題。因此，在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)之前，一定要對客戶進行需求分析和研究，才能確定客戶的需求和使用功能。

業(yè)務(wù)需求分析

隨著企業(yè)對客戶服務(wù)需求的增加，需要建立一個能提供良好服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。作為一種新型的服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所采用。而隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)都把對呼叫中心系統(tǒng)的投入作為提升自身綜合競爭力的手段。

總體規(guī)劃方案

1.系統(tǒng)規(guī)劃采用全軟件方式，所有硬件均為國產(chǎn)品牌，以保證系統(tǒng)的可靠性和可擴展性;

2.系統(tǒng)總體采用全封閉、全智能模式，即全智能化的呼叫中心系統(tǒng)，支持傳統(tǒng)話務(wù)臺和 CTI的無縫對接，實現(xiàn)座席與坐席的無縫對接;

3.語音接入方式采用本地交換機接入模式，支持標(biāo)準(zhǔn) WAP模式(Web訪問)、桌面式接入模式和獨立話機接入模式;

4.系統(tǒng)建設(shè)原則：技術(shù)先進、安全可靠、經(jīng)濟合理、靈活方便和有利于使用。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

(1)呼叫中心系統(tǒng)主要包括主機設(shè)備、 IVR話機、語音信箱、座席管理軟件、 ACD話機、數(shù)據(jù)處理軟件等設(shè)備。

(2)根據(jù)公司的具體情況，可選用合適的板卡。板卡應(yīng)具有大容量和可擴展性，便于擴展，以滿足系統(tǒng)不斷發(fā)展的需要。

(3)使用 SAAS模式建立呼叫中心平臺，不需要任何硬件和軟件的支持，降低了用戶的投資和使用成本。

(4)系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶情況作適當(dāng)調(diào)整，既要考慮到與公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的接口、又要考慮到將來與第三方系統(tǒng)的接口。

(5)系統(tǒng)應(yīng)具有可擴展性，以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要，并具有與外部系統(tǒng)進行接口的能力。

主要功能

(1)來電自動語音識別(IVR)。當(dāng)有來電時，系統(tǒng)可以自動提供客戶所要的信息，并與客戶進行直接交流。同時可以對來電號碼進行分類，通過呼叫中心系統(tǒng)自動進行識別和分類，并自動應(yīng)答，以減輕客戶等待時間。

(2)來電顯示與轉(zhuǎn)接(ACD)。系統(tǒng)會根據(jù)呼叫類型自動分配給不同的座席人員，并根據(jù)呼叫的性質(zhì)自動轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席人員。這樣可以降低坐席人員在接聽電話時的工作量，同時也避免了由于客戶不及時轉(zhuǎn)接而導(dǎo)致的糾紛。