企業(yè)的客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是基于云平臺(tái)的電話服務(wù)中心，主要用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部電話或語音咨詢服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理、在線客服系統(tǒng)、客戶資料管理等功能。

將客戶與公司溝通中的電話接入流程整合成統(tǒng)一的在線平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)的接入及流程化管理，同時(shí)借助呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供一站式服務(wù)。同時(shí)支持PC電腦/手機(jī)等多種終端設(shè)備，滿足用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行客服或與企業(yè)互動(dòng)溝通。同時(shí)，在系統(tǒng)架構(gòu)中還采用了多種技術(shù)解決方案以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間互聯(lián)互通、信息共享。

一、背景介紹

隨著信息化的發(fā)展，客戶服務(wù)是企業(yè)的一個(gè)重要組成部分。而目前，我國大多數(shù)企業(yè)的客服系統(tǒng)仍然是手工操作的模式，缺乏統(tǒng)一管理與標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同部門之間溝通困難。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶隨時(shí)隨地可以在互聯(lián)網(wǎng)上與任何一家公司進(jìn)行交流溝通。

同時(shí)也給企業(yè)帶來了大量用戶咨詢投訴和業(yè)務(wù)辦理效率低等問題，為客戶服務(wù)帶來了極大障礙。

面對(duì)這種情況，一些企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)來解決這些問題。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭加劇與客戶服務(wù)需求提高了客服呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用。

同時(shí)為解決傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題，在此背景下引入了云平臺(tái)技術(shù)來提高自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成能力;同時(shí)借助第三方平臺(tái)如微信公眾號(hào)等實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的流程化、信息化運(yùn)營管理等。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及管理流程信息等。

2.平臺(tái)開發(fā)基于 Web的多功能服務(wù)系統(tǒng)，包括語音呼叫處理服務(wù)、坐席管理平臺(tái)、客戶關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)等。

3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用：通過電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為用戶提供電話咨詢、查詢、投訴建議等方面的服務(wù)。

4.呼叫流程應(yīng)用：對(duì)坐席或客戶提出的問題，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理并記錄，以形成工作流的方式為用戶提供相應(yīng)的解決方案。

5.系統(tǒng)管理功能：通過電話接入、坐席管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理等應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)呼叫中心相關(guān)管理功能;

6.監(jiān)控信息系統(tǒng)：通過對(duì)業(yè)務(wù)狀態(tài)和坐席情況進(jìn)行監(jiān)控，可以讓坐席及時(shí)調(diào)整工作方式和策略并提高工作效率。

三、系統(tǒng)功能

1.統(tǒng)一在線客服系統(tǒng)具備統(tǒng)一的在線客服功能，能夠在線為客戶提供咨詢服務(wù)，如查詢電話號(hào)碼、發(fā)起會(huì)話、接聽電話、查看進(jìn)度及投訴等，客戶還可以通過在線的方式與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行交流，提高了服務(wù)質(zhì)量;

2.在線服務(wù)系統(tǒng)：提供多種在線方式幫助企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求及提供便捷服務(wù)。如預(yù)約排隊(duì)、語音引導(dǎo)、智能轉(zhuǎn)接等;

3.數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：通過對(duì)客戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括訪問次數(shù)、通話時(shí)間等數(shù)據(jù)，便于管理人員了解并掌握客戶的詳細(xì)情況。

4.知識(shí)庫：根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)解答、解決方案建議等;

5.報(bào)表管理系統(tǒng)：能夠根據(jù)不同用戶的不同需求進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析以及業(yè)務(wù)結(jié)果的打印;

6.管理系統(tǒng)：提供強(qiáng)大的權(quán)限管理功能，為業(yè)務(wù)人員提供方便;