對(duì)于在線客服系統(tǒng)而言，功能齊全的平臺(tái)才是最好的選擇，一個(gè)真正好用且實(shí)用的在線客服系統(tǒng)一定是功能全面，在行業(yè)內(nèi)具有很高的知名度。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上能夠真正做到滿足客戶全場(chǎng)景需求的產(chǎn)品并不多。但從客戶體驗(yàn)角度來(lái)看，我們不得不承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：如果能把各種功能做到全面并且符合客戶實(shí)際需求、同時(shí)又具備較強(qiáng)的技術(shù)研發(fā)能力，那么就已經(jīng)達(dá)到了比較好的效果。

一個(gè)真正好用且實(shí)用的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該具備這些基本條件：

1、有完善的后臺(tái)管理系統(tǒng)，在平臺(tái)上能方便快捷地管理在線客服賬號(hào)和權(quán)限;而且能夠支持企業(yè)自定義管理，方便企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行自定義設(shè)置。

2、有良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)在線客戶信息數(shù)據(jù)，如在線咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、訂單信息等。

3、有良好的知識(shí)庫(kù)功能，不僅可以幫助客服快速解答用戶問(wèn)題之外，還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享。

4、有完善的權(quán)限控制系統(tǒng)，在后臺(tái)可根據(jù)企業(yè)需求對(duì)不同功能權(quán)限進(jìn)行靈活設(shè)置以保證服務(wù)質(zhì)量。

一、智能質(zhì)檢，及時(shí)反饋

傳統(tǒng)的電話客服模式，只能對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行處理，并不能實(shí)時(shí)地對(duì)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)和回訪，而在這種情況下，用戶會(huì)感覺(jué)客服服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。

有了在線客服系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出咨詢時(shí)，它可以對(duì)提問(wèn)進(jìn)行智能分析，對(duì)用戶進(jìn)行智能回復(fù)。另外還可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的方式實(shí)時(shí)檢測(cè)出每一個(gè)被客戶咨詢過(guò)的問(wèn)題是否被得到了有效解決。

在這一方面，微盾在線客服系統(tǒng)是非常有優(yōu)勢(shì)的。

二、多種客服坐席接入

一款在線客服系統(tǒng)除了具備普通坐席的功能外，還要有多個(gè)在線客服坐席。

比如，我們需要接入一個(gè)客服平臺(tái)或在線客服系統(tǒng)與多個(gè)不同的用戶進(jìn)行交流。

那么，我們可以在不同平臺(tái)、不同用戶場(chǎng)景下選擇不同的客服，在多個(gè)平臺(tái)同時(shí)使用、互相協(xié)作的情況下，才能更好地解決客服壓力和服務(wù)效率的問(wèn)題。

對(duì)于在線客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，也同樣需要有多種類(lèi)型的坐席接入方式。

如支持自定義設(shè)置、接入模式、坐席分組等多種接入方式，來(lái)滿足企業(yè)不同場(chǎng)景下所需。

此外，如果是一個(gè)大型企業(yè)，則需要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以通過(guò)對(duì)用戶行為分析、關(guān)鍵詞分析等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并顯示在平臺(tái)上。

三、在線客服權(quán)限控制與管理

在線客服系統(tǒng)權(quán)限管理是保證在線客服有效、穩(wěn)定工作的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略不同，所以對(duì)不同業(yè)務(wù)流程下的客戶進(jìn)行權(quán)限控制也各不相同，比如：

A：客服中心-訂單管理-售后服務(wù)/咨詢(客服需要了解公司的銷(xiāo)售情況和產(chǎn)品及服務(wù)信息);

B：客服-銷(xiāo)售接待-在線營(yíng)銷(xiāo)。

B：銷(xiāo)售管理-在線營(yíng)銷(xiāo)(客服通過(guò)該功能可以進(jìn)行在線營(yíng)銷(xiāo));

四、豐富的知識(shí)庫(kù)功能

知識(shí)庫(kù)是客服的知識(shí)寶庫(kù)，包含行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)問(wèn)答等。

當(dāng)客戶問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，如果客服不知道怎么回答，也可以讓對(duì)方在知識(shí)庫(kù)中搜索相應(yīng)的答案。

有了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)后，能有效提高企業(yè)對(duì)客戶問(wèn)題答復(fù)率及服務(wù)質(zhì)量。

另外，知識(shí)庫(kù)功能還可以幫助企業(yè)通過(guò)設(shè)置規(guī)則來(lái)設(shè)置客服人員的接待時(shí)間，提高客服人員的工作效率。

此外，知識(shí)庫(kù)還能實(shí)時(shí)記錄客戶問(wèn)題的回復(fù)情況，讓企業(yè)隨時(shí)掌握客服人員和用戶的回復(fù)情況及問(wèn)題回復(fù)時(shí)間。