呼叫中心是企業(yè)信息和客戶服務的中心，其核心在于通過電話和互聯(lián)網(wǎng)建立起的溝通渠道，在客戶與企業(yè)之間架起一座橋梁，讓企業(yè)更好的了解客戶需求，從而及時準確的調(diào)整策略，改進服務。

隨著社會的發(fā)展和時代的進步，企業(yè)對呼叫中心軟件廠商的要求也在不斷提高。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

話務量增加，呼叫中心資源利用率不高

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)是以坐席為主，坐席間只能單向溝通，沒有辦法實現(xiàn)交互功能。當企業(yè)業(yè)務量不斷增加的時候，坐席在一段時間內(nèi)會一直處于繁忙狀態(tài)，忙著接聽電話、接聽客戶來電、處理各種業(yè)務。這就造成了大量的無效時間，造成呼叫中心資源利用率不高。另外，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)只支持用戶一個號碼接入，當某一個電話接入后就只能等待這個號碼結(jié)束。這就意味著呼叫中心系統(tǒng)不能很好的將資源充分利用起來，也沒有辦法及時通知坐席人員接電話，導致坐席人員要去處理其他的業(yè)務。當有一個客戶來電時，系統(tǒng)無法處理就會產(chǎn)生大量的無效時間，資源利用率不高。

企業(yè)內(nèi)部員工無法直接聯(lián)絡客戶

呼叫中心可以向企業(yè)提供客戶服務，但僅能在企業(yè)內(nèi)部使用，無法向客戶提供服務，從而大大限制了它的作用。對于需要電話聯(lián)絡客戶的企業(yè)，比如客服中心，可以采用CTI呼叫中心軟件。為客戶提供電話服務，通過網(wǎng)絡在線回答客戶問題，與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接，如 OA、 CRM等。也可通過傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)進行外呼服務。

同時，對于企業(yè)來說，由于不同的部門有不同的需求和功能，往往會與其它部門產(chǎn)生沖突。CTI呼叫中心軟件可以整合這些不同的應用系統(tǒng)，減少了系統(tǒng)之間的矛盾，為企業(yè)提供更好的服務。

人工成本和語音成本不斷上升

目前，人工成本已成為企業(yè)的一大成本，呼叫中心的引入也成為企業(yè)優(yōu)化管理、降本增效的重要手段。而且由于人工服務的局限性，客戶服務中心需要具備較強的技術(shù)支持能力。人工坐席不僅要面對客戶的咨詢問題，還要面對電腦系統(tǒng)處理不了的復雜問題，因此人工坐席很難完成一個高質(zhì)量、高效率的工作。為了解決這個問題，企業(yè)在引入呼叫中心時一般都會引入語音技術(shù)服務支持。而語音服務支持費用也是一大筆開銷。

呼叫中心對服務質(zhì)量的要求越來越高

企業(yè)對呼叫中心的要求也是在不斷提高的，如客服人員的素質(zhì)、服務效率等都是影響呼叫中心發(fā)展的重要因素。而在這些方面，呼叫中心軟件廠商巨人網(wǎng)絡通訊可提供一整套呼叫中心解決方案，如：

1.智能語音機器人;

2.大數(shù)據(jù)分析平臺;

3.智能坐席系統(tǒng);

4.可視化系統(tǒng);

5.綜合業(yè)務系統(tǒng);

6.營銷管理平臺;

7.客戶關(guān)系管理平臺;

8.大數(shù)據(jù)分析平臺等;

可以滿足企業(yè)的多種需求，如：在線客服、自助服務、智能質(zhì)檢等。

客戶投訴和意見得不到及時處理

很多時候，客戶反映的問題不能及時得到解決，不能滿足客戶需求，從而影響到客戶的滿意度。