客戶服務(wù)是指銷售人員為客戶提供服務(wù)的過(guò)程，包括接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等。

在一定的條件下，通過(guò)銷售人員與客戶之間的溝通，使客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生良好的印象，從而增加對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的信任，最終達(dá)到銷售產(chǎn)品及服務(wù)的目的，它是整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中為企業(yè)樹立良好形象、塑造品牌的重要環(huán)節(jié)。良好的服務(wù)能夠使企業(yè)更容易獲得信任，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為，提高企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的效率。

客戶服務(wù)不僅關(guān)系到企業(yè)自身的形象，而且關(guān)系到產(chǎn)品的銷售。因此，企業(yè)要高度重視服務(wù)工作，落到實(shí)處，提供滿意的服務(wù)。

下面就如何做好客戶服務(wù)工作

樹立良好的企業(yè)形象

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，良好的企業(yè)形象是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的肯定，是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和能力的認(rèn)同。因此，樹立良好的企業(yè)形象是提高滿意度，增加忠誠(chéng)度，提高市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。

要想樹立良好的企業(yè)形象，必須重視客戶服務(wù)工作。

度重視銷售人員的素質(zhì)。銷售人員素質(zhì)決定著銷售業(yè)績(jī)、決定著產(chǎn)品是否能成功銷售出去、決定著客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品是否滿意。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，要想從中脫穎而出，就必須擁有一支高素質(zhì)、高水平、高技能和專業(yè)化的銷售隊(duì)伍。最后，要加強(qiáng)售后服務(wù)工作。良好的售后服務(wù)是贏得信任和滿意、提高忠誠(chéng)度、贏得市場(chǎng)份額、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的保證。

了解市場(chǎng)需求，提供個(gè)性化服務(wù)

了解市場(chǎng)需求，了解客戶的實(shí)際情況，才能更好地為客戶服務(wù)。必須做到以下幾點(diǎn)：

1.經(jīng)常和客戶溝通，及時(shí)獲取產(chǎn)品使用情況的反饋，尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)，可以讓企業(yè)更好的改進(jìn)在售產(chǎn)品，對(duì)于不好的產(chǎn)品，賣的越多，對(duì)企業(yè)發(fā)展就越不利。

2.向客戶介紹本公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，介紹本公司所能提供的服務(wù)及承諾。

3.積極參加各類展會(huì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的影響力。

4.與企業(yè)內(nèi)部人員密切配合，做好售后服務(wù)工作。

5.與企業(yè)內(nèi)部員工保持密切聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。

6.及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。

樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，決定著企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位及占有率。企業(yè)要樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶作為企業(yè)的上帝，以客戶滿意度來(lái)衡量客戶服務(wù)工作的質(zhì)量。

建立與客戶的良好關(guān)系

企業(yè)要建立與客戶的良好關(guān)系，使客戶感受到企業(yè)的真誠(chéng)，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，建立和維護(hù)良好關(guān)系的方式包括：

1.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù);

2.關(guān)心、理解客戶;

3.處理好與客戶的關(guān)系，做到以誠(chéng)相待，建立深厚友誼;

4.為客戶提供幫助。

同時(shí)要注意維護(hù)好企業(yè)形象、品牌形象。良好的企業(yè)形象、品牌形象是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)地培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使其達(dá)到為客戶提供滿意服務(wù)的水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、銷售技巧等。使員工能夠在日常工作中按照以客戶為中心的原則，切實(shí)履行好自己的職責(zé)，為客戶提供滿意的服務(wù)。