疫情放開(kāi)后第一年，也是第一個(gè)真正意義的常見(jiàn)愛(ài)，旅游業(yè)勢(shì)必將再次迎來(lái)爆發(fā)，淄博小燒烤持續(xù)火爆，各地酒店預(yù)訂也是出現(xiàn)爆滿(mǎn)，甚至有的酒店開(kāi)發(fā)出睡大廳服務(wù)。在這種火爆局面下，酒店行業(yè)如何應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的旅游高峰期?如何在客流量暴增的情況下，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度?

呼叫中心系統(tǒng)作為酒店客房接待、餐飲服務(wù)等業(yè)務(wù)的核心支撐系統(tǒng)，幫助酒店提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)于酒店呼叫中心而言，在客戶(hù)接待、營(yíng)銷(xiāo)推廣、運(yùn)營(yíng)管理等方面都有巨大幫助。

構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景

客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)支持多渠道接入，方便客戶(hù)咨詢(xún)酒店信息，及時(shí)獲取酒店優(yōu)惠活動(dòng)、房型介紹、周邊娛樂(lè)設(shè)施等。

呼叫中心系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如：預(yù)定、入住、退房、預(yù)訂離店等。這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景是建立在呼叫中心系統(tǒng)與客服之間的交互，在呼叫中心系統(tǒng)的幫助下，可以快速建立酒店服務(wù)場(chǎng)景。

在構(gòu)建服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，需要根據(jù)酒店自身特色進(jìn)行個(gè)性化定制。對(duì)于一些相對(duì)比較成熟的酒店而言，可以直接使用呼叫中心系統(tǒng)提供的功能搭建服務(wù)場(chǎng)景。

打通渠道管理

除了線下服務(wù)渠道，酒店還可以通過(guò)線上渠道建立私域流量，如 OTA平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)、官方微信公眾號(hào)等。

當(dāng)有大量咨詢(xún)時(shí)，可以通過(guò)酒店客服系統(tǒng)打通這些渠道的咨詢(xún)渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接待。

在咨詢(xún)高峰期，可以利用系統(tǒng)的自動(dòng)分屏功能將各個(gè)渠道的咨詢(xún)安排至不同的客服人員處進(jìn)行接待，減輕前臺(tái)工作人員的工作量。

在客戶(hù)咨詢(xún)量較少時(shí)，可以讓前臺(tái)人員集中精力接待客戶(hù)，提高服務(wù)效率。

此外，針對(duì)用戶(hù)通過(guò)酒店官方微信公眾號(hào)、官方小程序等平臺(tái)預(yù)約的業(yè)務(wù)，還可以將相關(guān)預(yù)約信息發(fā)送至該渠道下的所有客服人員處。

這樣有助于提升客戶(hù)服務(wù)效率與質(zhì)量。

智能化運(yùn)營(yíng)管理

智能化的運(yùn)營(yíng)管理能夠幫助酒店從員工招聘、培訓(xùn)、考核、排班等多個(gè)方面提升客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)也能有效降低人力成本。

對(duì)于酒店呼叫中心而言，智能化的運(yùn)營(yíng)管理能夠幫助其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理自動(dòng)化，減少人工操作的失誤率，同時(shí)還可以節(jié)省時(shí)間與精力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

幫助酒店打造一站式客房服務(wù)解決方案，從客戶(hù)接待、營(yíng)銷(xiāo)推廣、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)方面幫助酒店提升效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

疫情下酒店行業(yè)的變革已然來(lái)臨，傳統(tǒng)酒店與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何在疫情之后抓住機(jī)遇?如何在流量時(shí)代下提升自身競(jìng)爭(zhēng)力?在疫情過(guò)后的新形勢(shì)下，酒店行業(yè)將會(huì)迎來(lái)怎樣的變革?這都需要酒店行業(yè)人進(jìn)行思考與探索。

建立完善的質(zhì)檢機(jī)制

質(zhì)檢機(jī)制可通過(guò)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

做好數(shù)據(jù)分析

在游客集中到來(lái)時(shí)，呼叫中心的客服人員數(shù)量增加，如何提高工作效率，幫助酒店度過(guò)這一時(shí)期?通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解客人需求，對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配。如：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可了解當(dāng)前入住率及空閑率;通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可優(yōu)化服務(wù)流程、提高接待效率、增加客訴率等。