智能客服，是指利用人工智能技術(shù)，在自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，并將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域。

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、教育等。傳統(tǒng)的客服主要是人工服務(wù)，成本高效率低，且存在無(wú)法快速響應(yīng)客戶需求等問(wèn)題。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服已經(jīng)開(kāi)始從早期的語(yǔ)音交互、文本交互進(jìn)化到現(xiàn)在的多模態(tài)交互。

隨著人機(jī)交互在客服領(lǐng)域的不斷滲透和應(yīng)用，智能客服不僅可以滿足客戶對(duì)于語(yǔ)音交互的需求，還可以完成文本、圖片、視頻等多模態(tài)交互需求。

什么是智能客服?

智能客服是人工智能技術(shù)與客服服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、自動(dòng)應(yīng)答等方式為客戶提供智能服務(wù)。 智能客服可以解決大量重復(fù)、低效的重復(fù)性工作，可以對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率?？蓱?yīng)用于客服服務(wù)領(lǐng)域，如金融行業(yè)、教育培訓(xùn)、旅游出行、保險(xiǎn)等行業(yè)。目前智能客服主要應(yīng)用于在線客服場(chǎng)景。

主要應(yīng)用場(chǎng)景有哪些?

1、智能客服系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)，具有很強(qiáng)的交互性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性，能為客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，并可根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)方案。

2、應(yīng)用于在線客服、電話客服、視頻客服、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析、遠(yuǎn)程監(jiān)控、營(yíng)銷推廣等多種形式。

在解決用戶問(wèn)題時(shí)，需要注意什么?

1、充分了解用戶需求，做好需求的分類和管理;

2、確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，避免因數(shù)據(jù)缺失造成服務(wù)中斷;

3、確保與用戶的溝通順暢，避免因溝通障礙造成服務(wù)中斷;

4、確保機(jī)器人與人工客服能夠相互補(bǔ)充，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。

5、及時(shí)將機(jī)器人提供的信息進(jìn)行總結(jié)和整理，并將客戶反饋及時(shí)反饋給系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員也可以通過(guò)系統(tǒng)了解到客戶的真實(shí)需求，為企業(yè)下一步?jīng)Q策提供參考。

可以解決哪些行業(yè)的問(wèn)題?

除了在金融、保險(xiǎn)等行業(yè)的應(yīng)用外，還廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、教育、醫(yī)療、交通等行業(yè)。例如，在金融行業(yè)，智能客服可以解決客戶的一些問(wèn)題。例如，當(dāng)客戶想要咨詢某家銀行的貸款情況時(shí)，智能客服可以先根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行判斷，然后給出相關(guān)的貸款產(chǎn)品介紹，并將相關(guān)信息以圖表的形式展現(xiàn)給客戶。

對(duì)于企業(yè)而言，智能客服可以幫助企業(yè)提升工作效率、降低人力成本、減少錯(cuò)誤率，提高工作質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。對(duì)于政府而言，智能客服可以幫助政府了解民意、傾聽(tīng)百姓聲音、及時(shí)回應(yīng)民生關(guān)切，提高政府管理水平。對(duì)于企業(yè)而言，智能客服可以幫助企業(yè)在第一時(shí)間了解客戶需求、快速響應(yīng)客戶需求、降低運(yùn)營(yíng)成本。

如何構(gòu)建一個(gè)成熟的智能客服系統(tǒng)?

智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建需要通過(guò)以下四個(gè)步驟：

1、確定功能模塊，了解產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，結(jié)合企業(yè)自身需求判斷是否符合;

2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，知識(shí)圖譜、質(zhì)檢、自動(dòng)回復(fù)、內(nèi)容訓(xùn)練等等;

3、確定系統(tǒng)架構(gòu)是否穩(wěn)定，是否有持續(xù)運(yùn)行的保障，同時(shí)也能讓不同部門和人員根據(jù)實(shí)際需求去設(shè)計(jì)功能模塊，并能方便的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。

4，開(kāi)發(fā)部署和上線運(yùn)營(yíng)流程，當(dāng)完成系統(tǒng)搭建之后，就可以開(kāi)始進(jìn)行上線測(cè)試，系統(tǒng)回復(fù)準(zhǔn)確率，即時(shí)性等。