工單響應(yīng)系統(tǒng)是一款針對(duì)企業(yè)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一受理的工單管理系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)需求，為企業(yè)提供在線工單申請(qǐng)、處理、結(jié)果反饋、評(píng)價(jià)等功能，同時(shí)將工單流程進(jìn)行優(yōu)化，使之更加智能化，并根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、偏好等進(jìn)行智能推薦，為企業(yè)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。可以與其他系統(tǒng)集成，處理起來(lái)更加快捷、方便。并且可以根據(jù)用戶的不同使用習(xí)慣，設(shè)置不同的處理規(guī)則，更加智能化。

工單類型

包括工單申請(qǐng)、處理、結(jié)果反饋、評(píng)價(jià)四個(gè)部分。用戶在提交時(shí)，可以選擇要提交的類型，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的需求，自動(dòng)推送合適的工單給用戶。并且，在完成處理后，可以對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

工單狀態(tài)

1.工單狀態(tài)：當(dāng)用戶的工單被提交后，會(huì)顯示當(dāng)前狀態(tài)，包括待處理、已送達(dá)、未送達(dá)等。

2.待處理：用戶發(fā)起的工單，會(huì)進(jìn)入待處理狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶當(dāng)前的服務(wù)情況自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行處理。

3.已送達(dá)：成功送達(dá)后，會(huì)進(jìn)入已送達(dá)狀態(tài)。

4.未送達(dá)：被拒絕時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶發(fā)送失敗通知，提醒用戶及時(shí)反饋。

若客戶沒(méi)有收到提醒，則系統(tǒng)會(huì)提示客戶主動(dòng)聯(lián)系客戶。

工單處理規(guī)則

1.內(nèi)容生成

2.狀態(tài)審查

3.類型處理

4.時(shí)限

5.處理流程

6.責(zé)任部門(mén)及負(fù)責(zé)人

7.反饋方式：電話、郵件、微信等。

9.評(píng)價(jià)：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10.針對(duì)不同用戶群體，設(shè)置不同的處理規(guī)則，讓用戶可以更加高效便捷地完成服務(wù)，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)為企業(yè)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，使用戶更加滿意。

工單統(tǒng)計(jì)分析

工單處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括：受理、處理進(jìn)度、回復(fù)情況、評(píng)價(jià)情況等。

工單金額：記錄當(dāng)前工單的總金額，支持按類型分別統(tǒng)計(jì)。

自定義設(shè)置

工單響應(yīng)系統(tǒng)是一款全場(chǎng)景的工單管理軟件，在實(shí)際使用中，客戶可以根據(jù)自身的情況來(lái)設(shè)置處理規(guī)則，并且可以根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行自定義設(shè)置，能夠有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

1、工單流程：讓流程更清晰明了，規(guī)范高效;

2、工單管理：實(shí)現(xiàn)全生命周期的管理;

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：實(shí)現(xiàn)處理過(guò)程的分析，為管理者提供決策依據(jù);

4、系統(tǒng)設(shè)置：實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)、投訴等;

5、通知功能：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的通知，提供有效溝通渠道;

6、移動(dòng)端應(yīng)用：讓員工隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù);

7、客戶評(píng)價(jià)：讓客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提升品牌形象。

總結(jié)

工單響應(yīng)系統(tǒng)是一個(gè)專門(mén)為企業(yè)提供的一款工單管理軟件，該軟件具有工單創(chuàng)建、審核、處理、提交、回訪、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等功能，能幫助企業(yè)快速規(guī)范日常的管理，提高企業(yè)的服務(wù)效率。該軟件集成了呼叫中心，能夠自動(dòng)流轉(zhuǎn)工單，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。還能與現(xiàn)有的

CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接，能對(duì)客戶進(jìn)行智能分析，提高服務(wù)水平。