客戶回訪是指企業(yè)或其相關(guān)組織(包括顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)機構(gòu)、客戶關(guān)系管理部門)對消費者的咨詢或投訴，進行調(diào)查研究，分析問題產(chǎn)生的原因，并有針對性地提出解決問題的方案。它是客戶服務(wù)中心重要的組成部分，也是企業(yè)與客戶進行溝通、交流、反饋信息，建立良好客戶關(guān)系的重要手段。

實施的意義

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，市場競爭的加劇，客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中越來越重要?；卦L作為一種企業(yè)運營中重要的溝通方式，能直接接觸到客戶，最直觀的了解市場真實需求，從而對需求進行分析和判斷。通過對回訪的收集，不僅可以了解其真實想法、態(tài)度，還可以進一步了解市場的變化趨勢和企業(yè)發(fā)展中存在的問題和不足之處，從而可以在以后工作中加以改進。同時也是提高公司品牌知名度、美譽度和忠誠度，建立良好客戶關(guān)系，提高企業(yè)效益的重要途徑之一。

客戶回訪的目的

(1)及時掌握客戶的需求，并有針對性地解決問題;

(2)了解到客戶對產(chǎn)品服務(wù)的意見和建議;

(3)收集到有用的市場信息。

回訪對象

客戶回訪是在整個服務(wù)過程中進行的，包括對企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、滿意度進行調(diào)查和評價。

可以是新產(chǎn)品上市或新服務(wù)推出后進行的一次集中回訪，也可以是根據(jù)企業(yè)的重大活動或特殊事件所進行的一次臨時回訪，還可以是其他形式，如：電話、電子郵件、傳真、上門等。

回訪方式

1、電話回訪：是客戶服務(wù)中心最常用的回訪方式，電話回訪具有操作簡單、方便、靈活等特點，在回訪中一般以服務(wù)人員與客戶直接對話為主，必要時由上級經(jīng)理或相關(guān)人員參與。

2、書面調(diào)查：是指由服務(wù)中心對顧客進行調(diào)查，如采用調(diào)查表或問卷的形式進行。在實際工作中，還可以采用其他方式。

3、實地考察：是指對顧客的直接接觸，在回訪中可結(jié)合實地考察對問題進行核實。

4、上門拜訪：是指利用一定的手段到顧客家中進行調(diào)查。

回訪工作流程

回訪工作流程：客戶回訪準備→電話預(yù)約→回訪記錄→回訪結(jié)果反饋。

1.準備階段：

確定回訪時間;

安排好工作人員和資料;

電話預(yù)約。

2.電話預(yù)約：

確定回訪人員;

準備好所需資料;

做好預(yù)約記錄，做好電話錄音記錄。

3.客戶回訪：

確認身份，做好電話訪問記錄(包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話等基本信息);

對客戶提出的問題進行分類，并準備好相關(guān)的書面材料;

向客戶解釋說明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方法，征求對服務(wù)的意見和建議，并記錄下來，為進一步改進產(chǎn)品或服務(wù)提供參考。