智能客服是一種以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，運用自然語言處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、自然語言生成技術(shù)，從海量的互聯(lián)網(wǎng)信息中提取關(guān)鍵信息，進而通過人機交互方式為用戶提供智能化服務(wù)的一種新的客服模式。通過機器人或人工服務(wù)解決用戶問題，極大地降低了人力成本，提高了企業(yè)的工作效率。

智能客服平臺品牌當(dāng)前有很多，其中產(chǎn)品功能完善，性價比高的有巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、live800、環(huán)信云平臺等，其中最大的優(yōu)勢功能如下：

客服機器人

智能客服機器人是一種可以自主學(xué)習(xí)，自我完善的人工智能產(chǎn)品，通過與用戶的自然語言交互來處理用戶的問題，并且可以根據(jù)用戶的請求自動執(zhí)行相應(yīng)的動作。

它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)常規(guī)的自動回答問題，還可以完成復(fù)雜業(yè)務(wù)處理，為企業(yè)帶來更多服務(wù)。同時還具有情緒識別功能，當(dāng)用戶情緒出現(xiàn)波動時，客服機器人能夠識別并根據(jù)不同情緒選擇不同的回復(fù)方式，它還具有自學(xué)習(xí)能力，不斷完善自身功能和技能。

自動外呼

自動外呼，又稱自動外呼，是指在坐席和客戶通話過程中，通過系統(tǒng)提供的客戶意向分析模型，判斷出客戶的意向度，然后由坐席主動給客戶打電話進行營銷、推廣等活動的一種營銷方式。當(dāng)用戶咨詢某一個問題時，平臺會先對用戶進行相關(guān)信息的初步了解，如果該用戶感興趣，就會主動撥打電話與之溝通。

根據(jù)用戶的意向度以及客戶的接通率等信息，來判斷出該用戶是否為意向客戶。如果是，則可以向用戶推送相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)信息。如果不是意向客戶，則會將該用戶標(biāo)記為意向客戶，然后再通過人工座席進行跟進。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以錄音為數(shù)據(jù)載體，通過語音識別、語義分析、音頻轉(zhuǎn)文本等技術(shù)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢測。通過系統(tǒng)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行檢測，可有效發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)中存在的問題，并及時糾正，提高企業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度。同時，還可通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶的消費需求與產(chǎn)品設(shè)計的匹配度，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等提供數(shù)據(jù)參考。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是客服行業(yè)必不可少的工具之一。在日益激烈的市場競爭下，越來越多的企業(yè)意識到售后服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)形象、品牌競爭力的重要性，并逐漸認識到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等都將成為影響企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的關(guān)鍵因素。

智能工單

工單是企業(yè)日常運營的重要組成部分，當(dāng)客戶服務(wù)問題解決后，系統(tǒng)會自動生成工單，并記錄客戶的服務(wù)問題及解決方案，以便后續(xù)跟進。

在工單系統(tǒng)中，用戶可以隨時查看工單處理進度、咨詢渠道等，還可以對自己的問題進行分類和管理。智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理復(fù)雜的客戶信息，也能幫助企業(yè)及時解決客戶問題。

智能聊天

智能聊天是指客服在接到用戶咨詢后，結(jié)合知識庫自動回答用戶問題。智能聊天系統(tǒng)的核心功能是根據(jù)客戶需求，通過對客戶提問的信息進行語義分析，再進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，自動回答客戶問題，從而幫助企業(yè)提升工作效率。