在線客服是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶服務(wù)的一種形式，其工作原理是：當(dāng)客戶點(diǎn)擊網(wǎng)站的鏈接，通過瀏覽器進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)后，客服人員會向客戶提供即時(shí)服務(wù)，包括在線客服、電話客服等。在線客服的功能包括：訪客管理、消息管理、會話管理、工作流管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

訪客管理

訪客管理可以設(shè)置訪客信息、訪客接待規(guī)則，包括來訪時(shí)間、來訪位置等信息。

如果要邀請新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站，可以通過邀請對話窗口發(fā)送邀請消息給新的訪客。

如果要對訪客進(jìn)行會話管理，可以通過會話列表和會話詳情進(jìn)行管理。

消息管理

消息管理是指在線客服系統(tǒng)可以對客戶發(fā)起的消息進(jìn)行分類，如：詢問客服、投訴、建議等，并對消息進(jìn)行跟蹤。當(dāng)客戶咨詢的問題不在在線客服的處理范圍時(shí)，可以通過消息通知，由客服及時(shí)回復(fù)客戶。在系統(tǒng)中可以設(shè)置不同的消息類型，如：已讀、未讀、已回復(fù)、未回復(fù)等。

會話管理

在線客服系統(tǒng)提供會話管理功能，可幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。

1、會話存檔：記錄客戶咨詢的所有內(nèi)容，可根據(jù)具體情況選擇是否保存。

2、會話分類：對用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，方便企業(yè)管理，提高客戶服務(wù)效率。

3、會話監(jiān)控：當(dāng)用戶離開時(shí)，會有消息提醒，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理會話異常情況。

4、會話統(tǒng)計(jì)：所有的會話內(nèi)容都可以生成統(tǒng)計(jì)圖表，幫助企業(yè)更好地管理和分析。

5、消息通知：在系統(tǒng)中可以查看到所有的消息，并根據(jù)不同的條件進(jìn)行分類。

工作流管理

工作流管理主要是對訪客的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支持，比如：訪客訪問網(wǎng)站、進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)的會話情況、對網(wǎng)站或產(chǎn)品的咨詢情況等。當(dāng)訪客進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，客服人員可以通過系統(tǒng)及時(shí)獲取訪客信息，并對訪客進(jìn)行管理，如：創(chuàng)建新的會話、刪除已有會話、發(fā)起會話、轉(zhuǎn)移會話到指定的會話等。系統(tǒng)可以對已有和新建的會話進(jìn)行管理，確保了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。當(dāng)訪客離開企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，可以及時(shí)刪除已有會話，避免了資源浪費(fèi)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

作為在線客服的功能核心之一，統(tǒng)計(jì)報(bào)表能提供豐富的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)掌握客戶資源和用戶行為，及時(shí)調(diào)整策略。

1.訪客統(tǒng)計(jì)：能提供訪客統(tǒng)計(jì)功能，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)類型，比如：按時(shí)間、區(qū)域、來源、部門等統(tǒng)計(jì)。

2.會話統(tǒng)計(jì)：會話統(tǒng)計(jì)功能，可以查看每一個(gè)會話的時(shí)間、次數(shù)、平均時(shí)長等，從而幫助企業(yè)更好地了解用戶行為。

3.工作流管理：通過設(shè)置不同的工作流程，實(shí)時(shí)記錄每一個(gè)會話，并可以對會話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

4.報(bào)表分析：系統(tǒng)可以提供報(bào)表分析功能，幫助企業(yè)了解訪客和業(yè)務(wù)人員的使用情況及對網(wǎng)站的看法等。