智能客服產(chǎn)品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式，與客戶進(jìn)行交互，提供個(gè)性化服務(wù)的軟件或硬件，也是人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的具體應(yīng)用，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)為基礎(chǔ)，對用戶的咨詢問題進(jìn)行分析和理解，給出合理的回答，并進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋與沉淀。智能客服產(chǎn)品包含：聊天機(jī)器人、知識(shí)庫、外呼機(jī)器人等。

聊天機(jī)器人

智能聊天機(jī)器人是指在語音識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過對語音信息的理解，使其能夠像人類一樣與用戶進(jìn)行人機(jī)交互。使用語音識(shí)別技術(shù)，在無人干預(yù)的情況下，自動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。

作為人工智能在客服領(lǐng)域中的一種應(yīng)用，其實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

機(jī)器人對話管理：當(dāng)客戶與機(jī)器人對話時(shí)，可以查看對話記錄。如果用戶點(diǎn)擊了一個(gè)按鈕，則可以查看該按鈕所對應(yīng)的用戶信息。

文本生成：在聊天機(jī)器人中嵌入文本生成模塊，用戶輸入文字后，機(jī)器人將自動(dòng)生成相應(yīng)的回答。

語義理解：可以理解用戶的意圖和情感，并作出相應(yīng)的回答。

知識(shí)庫

智能知識(shí)庫是一種以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題，給出準(zhǔn)確答案的知識(shí)庫。

知識(shí)庫可以由專業(yè)人員根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)編寫而成，也可以由第三方公司開發(fā)。主要功能有：

提供問題搜索入口，方便用戶快速查詢;

對用戶的問題進(jìn)行分析，給出合理回答;

對用戶提出的問題進(jìn)行記錄，并上傳到數(shù)據(jù)庫中，積累知識(shí)庫數(shù)據(jù)。

知識(shí)庫中的知識(shí)一般包括：產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、管理知識(shí)、法律知識(shí)等。

企業(yè)運(yùn)用知識(shí)庫的價(jià)值：為用戶提供更準(zhǔn)確和方便地回答;為企業(yè)積累客戶數(shù)據(jù)，提高客戶服務(wù)水平;為產(chǎn)品優(yōu)化和開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持。

外呼機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人是指將真人聲音轉(zhuǎn)化為文本，然后由機(jī)器人以電話形式向客戶進(jìn)行語音交互的智能客服產(chǎn)品。外呼機(jī)器人是對客服人員的一種補(bǔ)充，使客服人員可以完成日常電話外呼的工作，從而提升工作效率，降低人工成本。

外呼機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)：

1)多輪對話能力，可根據(jù)用戶需求自動(dòng)進(jìn)行多輪對話;

2)可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化外呼，根據(jù)用戶需求設(shè)置不同外呼內(nèi)容;

3)通過語音識(shí)別技術(shù)、語義理解技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求;

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是指根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則，對客服接待客戶過程中的語音、文字等內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別與分析，并將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)人員，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，進(jìn)行優(yōu)化和提升。

小結(jié)

智能客服產(chǎn)品主要用于客服領(lǐng)域，在幫助企業(yè)提升效率、降低成本、降低人工成本等方面具有很大的價(jià)值，人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服產(chǎn)品也在不斷創(chuàng)新，新的功能不斷被提出，希望未來會(huì)有更多更好的產(chǎn)品出現(xiàn)。