呼叫中心系統(tǒng)客服工作主要以電話接聽(tīng)為主，一般流程是客戶(hù)呼叫-電話分配-座位接聽(tīng)電話-工單流通解決問(wèn)題。由于采用了巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，就以呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)流程為例。

　　呼叫中心系統(tǒng)客服工作流程是怎么樣的?

　　①、來(lái)電分配

　　客戶(hù)電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，需要將電話分配到座位接聽(tīng)，主要是通過(guò)電話分配到座位接聽(tīng)I(yíng)VR語(yǔ)音導(dǎo)航，例如，客戶(hù)撥打客服電話后，會(huì)聽(tīng)到提示“歡迎致電某公司，咨詢(xún)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，意見(jiàn)投訴請(qǐng)按3”等等，不同公司設(shè)置的語(yǔ)音提示也不同?？蛻?hù)可以根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，他們可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置分配策略，如優(yōu)先考慮免費(fèi)座位，并根據(jù)歷史電話進(jìn)行分配。

　?、凇㈦娫捊勇?tīng)

　　電話接聽(tīng)環(huán)節(jié)涉及座位狀態(tài)和座位接聽(tīng)方式。通過(guò)天潤(rùn)一體化客服系統(tǒng)分配客戶(hù)電話后，會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服組，需要客服接聽(tīng)電話。座位狀態(tài)有空閑、忙碌、離線、休息等。根據(jù)分配策略，將優(yōu)先考慮空閑座位，避免排隊(duì)放棄。座位接聽(tīng)有三種方式，一種是網(wǎng)頁(yè)端，直接插耳機(jī)接聽(tīng)，另一種是IP電話，三是直接接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)到坐席手機(jī)接聽(tīng)。

　　③、工單流轉(zhuǎn)

　　座位接聽(tīng)電話后，會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求類(lèi)型創(chuàng)建不同的工單，及時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)跟進(jìn)解決，然后完成工單，形成一個(gè)完整的客服流程。

　　呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)流程涉及電話分配、座位狀態(tài)、接聽(tīng)和工作訂單流程。完整的客戶(hù)服務(wù)流程需要良好的系統(tǒng)來(lái)支持。除基本的接聽(tīng)、話務(wù)分配、錄音等功能外，工作訂單是一個(gè)更重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司的需求類(lèi)型分為咨詢(xún)、售后、維修等，根據(jù)細(xì)分流向不同部門(mén)，提高客戶(hù)服務(wù)效率。