如今，呼叫中心系統(tǒng)是眾多企業(yè)服務(wù)的標(biāo)配，也越來越多的應(yīng)用于金融、教育等行業(yè)。

在金融領(lǐng)域，對于呼叫中心系統(tǒng)也有著不同的要求，從技術(shù)方面來看，除了要有實時響應(yīng)客戶需求的能力之外，還要有一套完整、完善的業(yè)務(wù)流程。很多客戶會有很多復(fù)雜、不確定的問題。例如銀行客戶經(jīng)理不了解業(yè)務(wù)流程;或者某家銀行客戶經(jīng)理離職后，需要客戶自己處理業(yè)務(wù)問題。

這就要求呼叫中心系統(tǒng)能提供專業(yè)、完整的服務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)流程。

以某著名互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例：在企業(yè)服務(wù)中，客服部門會經(jīng)常遇到以下情況：

客服人員：客戶服務(wù)電話打不通、需要客戶填寫表格、咨詢產(chǎn)品等;

客服中心管理部門：客服工作混亂甚至忙中出錯、投訴無門且需要客服人員來處理客戶抱怨等。

1.為客戶提供7×24小時全方位無縫隙呼叫中心解決方案

采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，能夠有效地降低呼叫處理成本，保證客戶體驗最優(yōu)，快速響應(yīng)客戶需求。

同時能夠滿足多種復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，提供實時監(jiān)控、語音錄音、智能質(zhì)檢、工單流轉(zhuǎn)、在線投訴等服務(wù)，讓客戶能夠?qū)崟r掌握服務(wù)進(jìn)度。

并能在線處理和跟蹤投訴處理后的進(jìn)展及結(jié)果等信息。

支持多種呼叫中心應(yīng)用模式，可實現(xiàn)智能撥號、語音導(dǎo)航、來電彈屏、智能語音留言/錄音、智能質(zhì)檢等多種呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，讓客戶能在7×24小時全方位無縫隙呼叫中心中體驗到服務(wù)的貼心~

且支持多種移動終端接入：智能手機(jī)/平板電腦;智能手機(jī)/筆記本電腦等;

2.智能工單、工單質(zhì)檢機(jī)制，提升服務(wù)效率

客服人員在遇到客戶抱怨時，會將客戶投訴信息以工單的形式上傳，然后通過系統(tǒng)中自動進(jìn)行質(zhì)檢;

質(zhì)檢過程分為兩種方式：一是由客服人員根據(jù)工單信息對所接的客戶進(jìn)行打分;二是由電話系統(tǒng)將此反饋給 CRM或老板。

該公司采用了智能工單質(zhì)檢機(jī)制，通過自動評分系統(tǒng)讓質(zhì)檢更客觀、更有針對性。

同時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶對其服務(wù)的評價打分，為每一個客戶提供專屬的評分參考和服務(wù)建議。這樣，不僅能提升公司服務(wù)質(zhì)量，還能有效提升客服工作效率。

數(shù)據(jù)顯示，使用該 CRM后，客服工單錄入時間從之前的10分鐘縮短至3分鐘以下;處理效率也從之前的8小時提高到24小時;客服人員工作效率提升5倍以上，客戶滿意度也得到了明顯提高。

3.完善的呼叫管理、知識庫等系統(tǒng)

在呼叫中心的日常工作中，如果遇到了一些常見問題，則需要借助知識庫等工具來解決。

在企業(yè)呼叫中心中，知識庫是一種有效的工具?？头藛T可以通過知識庫來進(jìn)行咨詢，或者幫助客戶提供相應(yīng)操作流程。

而對于客戶提出的各種問題，則可以通過知識庫進(jìn)行搜索、篩選、分析、處理等。

4.完善的業(yè)務(wù)流程及管理機(jī)制

在客戶服務(wù)中，客戶滿意度是一個很重要的指標(biāo)。

要提升客戶滿意度，就需要一個專業(yè)的呼叫中心來支撐。

一個完善的業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制可以讓企業(yè)減少溝通成本，提升服務(wù)質(zhì)量及效果。

對于呼叫中心系統(tǒng)，還可以有更多的要求：

比如在呼叫中心軟件平臺下，可以建立一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理平臺或者 CRM系統(tǒng);支持自定義配置呼叫中心系統(tǒng)，滿足企業(yè)不同規(guī)模、類型業(yè)務(wù)需求;可以將數(shù)據(jù)接入到業(yè)務(wù)端。