在線客服可以用哪些軟件,如何打造專業(yè)、高效客服團隊?
客服是企業(yè)的橋梁,溝通是雙向的,好與壞的都需要我們來維護。
我們在工作中經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題:
如果對方是同行,在沒有了解過行業(yè)前,我們可能很難判斷對方說的是真是假;
如果對方是同行,但不了解我們行業(yè)的特點,我們也無法準確判斷。
客戶都有這樣或者那樣的需求。
那么客服都需要怎么做呢?
當然是:專業(yè)、高效!
在傳統(tǒng)服務(wù)中,客戶需要等待回復(fù)時間和在線客服響應(yīng)時間才能開始溝通。因此對于企業(yè)來說不僅不能提高效率更會導致用戶流失。
那有沒有一種方法可以將在線客服的響應(yīng)時間控制在幾秒鐘內(nèi)呢?
1.客服人員在線時間
客服人員的在線時間有直接關(guān)系。
首先,對于企業(yè)來說,在使用在線客服之前要先了解企業(yè)的客服人員情況:
根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同、人數(shù)不同,在線率不同需要考慮的問題也有所不同。如小型公司可能會選擇較少人數(shù)的客服人員,以保證服務(wù)質(zhì)量。
如果是大型企業(yè)則會選擇較多客服人員來保障高效率地與客戶溝通。
2.推薦使用智能客服系統(tǒng)
(1)在線客服的人數(shù)太多,而人工客服卻有限。
(2)客戶提出的問題太多,在線客服很難全面回答。
(3)沒有合適的人來管理客服人員。
智能客服系統(tǒng)中,你可以創(chuàng)建一個或多個工作小組,每個小組可分配不同的人員,如管理員、接待專員等;你可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況設(shè)置相應(yīng)的配置。
當客戶提問超出系統(tǒng)處理能力時,會自動將客戶引導到人工服務(wù)進行解決,同時會為您推薦合適的人員來管理客服。
3.在線客服與客戶溝通中的數(shù)據(jù)可導出
在線客服軟件除了可以對客戶的各種問題進行回復(fù)外,還能對客戶進行回訪。
而回訪的內(nèi)容可通過系統(tǒng)自帶的數(shù)據(jù)導出功能輕松導出。
數(shù)據(jù)可導出功能,將從客服人員、企業(yè)、行業(yè)、地域、用戶等方面進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,方便查看和分析工作情況。
同時,也方便進行分析和總結(jié)。
例如對不同地區(qū)的用戶進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計;對不同行業(yè)的客服人員進行總結(jié)等等。
4.支持多語種在線互動
多語種在線互動支持英語、法語、德語、俄語、西班牙語等。
在線客服系統(tǒng)還可以實現(xiàn)中英文之間的無縫切換,這樣既不會因為語種不同而影響用戶體驗,又能很好地解決客服英語水平問題。
通過這種方式,可以將企業(yè)的客服人員更快地帶到各種場景中。
如果你是一家外貿(mào)型公司或者是做跨境電商的公司,那么你一定要用到這個在線客服系統(tǒng)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)