對于企業(yè)來說，服務(wù)過程中會遇到很多的問題，不光是服務(wù)環(huán)節(jié)不能出錯，服務(wù)之后，尤其是獲取到線索資源情況下，企業(yè)還需要對客戶的業(yè)務(wù)進行管理、分配，因此，網(wǎng)頁在線客服工單系統(tǒng)尤為重要。

針對不同企業(yè)，對服務(wù)人員和客服工單的管理也會有所不同;

客服工單管理是以網(wǎng)頁為載體、以用戶為中心的服務(wù)方式，實現(xiàn)對客戶所有服務(wù)流程(如業(yè)務(wù)流程)、任務(wù)(如服務(wù)工單)和問題(如投訴)等全過程動態(tài)跟蹤管理。

1.傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)不能與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合，造成大量的人力資源浪費。

企業(yè)需要解決的主要問題是如何對企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)資源進行高效的整合，以及為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

目前國內(nèi)大部分客服公司，都采用人工坐席來解決企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)問題，但是這種方式有很大的弊端：

人工坐席需要對大量客戶進行服務(wù)，每天面對大量的客戶數(shù)據(jù);

客服效率低下，客戶問題得不到及時處理，影響了企業(yè)品牌形象;

人工服務(wù)成本高。

大量客戶數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計和分析，難以進行后續(xù)分析處理;

2.人工服務(wù)存在效率低、容易出錯等問題。

如何才能讓客服快速響應(yīng)客戶的需求，避免因人工服務(wù)效率低而導(dǎo)致大量時間浪費在等待上，提高客服的工作效率，減少人員工作壓力。

目前主流的在線問答平臺主要有：百度客服、騰訊公司的在線電話問答平臺等。這些平臺都是利用互聯(lián)網(wǎng)來進行服務(wù)，因此在服務(wù)中可以和客戶進行實時溝通，這是傳統(tǒng)的人工服務(wù)所不能比擬的。

對于使用網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)進行用戶的咨詢和服務(wù)，它既可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，也可以快速準(zhǔn)確完成用戶訴求。

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各行各業(yè)中越來越廣泛地應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給企業(yè)帶來了無限發(fā)展空間。

在此過程中，人們發(fā)現(xiàn)企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢必須提高服務(wù)質(zhì)量。

3.在線客服無法將線下業(yè)務(wù)和線上管理相結(jié)合，不能對服務(wù)進行跟蹤和反饋。

在線客服可以幫助企業(yè)管理和監(jiān)控企業(yè)的服務(wù)過程，及時解決問題，并且能夠?qū)⒕€下業(yè)務(wù)和線上管理相結(jié)合，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)提供專業(yè)在線客戶服務(wù)能力，可以為用戶提供7*24小時、365天無休的快速響應(yīng)服務(wù)，通過網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)可以為用戶提供實時、可靠、便捷、高效的咨詢與投訴通道，并可以實現(xiàn)與公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的集成。

在線客服對客戶進行實時響應(yīng)，并可根據(jù)用戶需求為其進行相關(guān)解答，有效提升滿意度;

通過客戶服務(wù)過程中的記錄和日志分析，對問題原因進行深入剖析;可從多角度對業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)匯總;為企業(yè)提供專業(yè)便捷的咨詢服務(wù)，提高企業(yè)營銷效率和業(yè)績;幫助企業(yè)降低管理成本和人力資源投入。