隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的不斷提升，呼叫中心已成為各大企業(yè)的標(biāo)配，甚至在上市公司中也開(kāi)始盛行。呼叫中心是為客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)支持和服務(wù)，并為用戶提供滿意度調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)等增值業(yè)務(wù)的一種服務(wù)方式，在呼叫處理過(guò)程中需要對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析與處理，并通過(guò)人工或自動(dòng)化智能技術(shù)提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)配之一，很多大型高科技企業(yè)在成立之初就已成立了呼叫中心部門(mén)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，2022年成為內(nèi)地首個(gè)香港主板上市的企業(yè)，客服系統(tǒng)，智能客服，工單，呼叫系統(tǒng)等，助力企業(yè)為用戶提供7×24小時(shí)不間斷的高質(zhì)量人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)平臺(tái)化建設(shè)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)與業(yè)務(wù)融合發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的應(yīng)用深入到各個(gè)領(lǐng)域并日益普及、深入，各類 APP (企業(yè)應(yīng)用)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。

一、呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心在國(guó)外發(fā)展歷史悠久，最早可追溯到1916年。

[1]1991年， IVR (自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)技術(shù)開(kāi)始出現(xiàn)于企業(yè)服務(wù)中。

[2]2003年，隨著智能客服系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療等行業(yè)。

[3]2011年左右，隨著 IVR技術(shù)的出現(xiàn)及發(fā)展，基于文本的呼叫中心開(kāi)始普及應(yīng)用。

[4]2012年之后，智能客服成為主流趨勢(shì)，呼叫中心也進(jìn)入了快速發(fā)展期。

二、呼叫系統(tǒng)應(yīng)用

在呼叫中心的應(yīng)用中，主要涉及三個(gè)方面：

第一，為客戶提供服務(wù)，如咨詢、維護(hù)客戶關(guān)系;

第二，幫助客戶提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量;

第三，輔助公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)主要由語(yǔ)音識(shí)別引擎(ASR)、計(jì)算機(jī)軟件和硬件組成。其中 ASR是指使用語(yǔ)音處理技術(shù)(即 ASIC)進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別的系統(tǒng)，而計(jì)算機(jī)軟件則是通過(guò)語(yǔ)言算法分析處理客戶來(lái)電內(nèi)容的系統(tǒng)。

三、常見(jiàn)的電話營(yíng)銷與咨詢管理方式?

(1)企業(yè)自行購(gòu)買呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，自行運(yùn)營(yíng)。

(2)采用外包方式的呼叫中心。

(3)采用統(tǒng)一建設(shè)、規(guī)劃、管理、運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式。

(4)外包方式建立呼叫中心系統(tǒng)，外包給第三方公司建設(shè)。

(5)使用系統(tǒng)集成商來(lái)為企業(yè)提供軟件服務(wù)。

四、基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)的新型營(yíng)銷和咨詢模式?

以 APP應(yīng)用為基礎(chǔ)的新型營(yíng)銷模式，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)的新型營(yíng)銷工具將成為趨勢(shì)，通過(guò)手機(jī) APP應(yīng)用和智能終端實(shí)現(xiàn)各種功能。

如：在移動(dòng)端(WAP、 IOS、 Android等)上，開(kāi)發(fā)各類手機(jī) APP客戶端，可在這些 APP客戶端上實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、預(yù)約管理、訂單查詢及產(chǎn)品咨詢等功能，并可以通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行咨詢。