在當(dāng)今的社會中，人工智能是最熱門的話題之一。尤其是chatgpt大火以后，眾多企業(yè)紛紛加入人工智能行列。智能客服系統(tǒng)是利用各種技術(shù)手段，通過對人和機(jī)器的對話來理解客戶意圖并提供服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量及效率。隨著人工智能技術(shù)不斷發(fā)展， AI技術(shù)在語音識別、自然語言理解方面也有了長足的進(jìn)步， AI客服系統(tǒng)也成為不少企業(yè)的選擇。目前市面上的 AI客服系統(tǒng)大致可以分為兩類：一種是以語音識別、語義識別為主，另一種是以自然語言理解(NLP)為主，兩種方向各有優(yōu)劣。

語音識別：它主要靠獲取電話或聊天記錄中特定的語音數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行訓(xùn)練，然后再將這些聲學(xué)特征運(yùn)用到模型中從而達(dá)到智能識別目的。

文本分析：它主要通過對文本內(nèi)容提取信息特征，然后運(yùn)用相關(guān)算法將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可理解和可解釋的自然語言表達(dá)方式(如語音、文字等)。

智能客服系統(tǒng)目前在金融行業(yè)得到了廣泛使用，它作為企業(yè)與客戶之間溝通、了解客戶需求、提升客戶滿意度和忠誠度等重要工具已經(jīng)成為很多企業(yè)必須關(guān)注和解決的問題了。

那么對于廣大中小民營企業(yè)來說，該如何選擇一款合適的人工智能客服系統(tǒng)呢?

下面我們來分析一下：

1、選擇具備強(qiáng)大的客戶服務(wù)功能的系統(tǒng)

首先，選擇智能客服系統(tǒng)必須要有強(qiáng)大的客服功能，可以讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位。

智能客服系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與通信平臺的結(jié)合在一起的產(chǎn)物，能夠在線處理大量數(shù)據(jù)信息，讓人工智能技術(shù)更好地為企業(yè)服務(wù)。

最后，智能客服系統(tǒng)還能幫助企業(yè)降低維護(hù)成本、提高客戶滿意度和忠誠度。

同時在選擇時，智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)智能化管理，它能自動提醒工單分配任務(wù)并自動進(jìn)行跟蹤，以達(dá)到提高工作效率、降低成本及提高管理水平等效果。

2、選擇功能齊全的多客服模式系統(tǒng)

我們知道，如今的市場上 AI技術(shù)應(yīng)用于各個行業(yè)，例如銀行、電商、旅游、醫(yī)療健康等行業(yè)。

但在這些行業(yè)中對 AI技術(shù)應(yīng)用的需求也是不一樣的，比如金融行業(yè)，金融產(chǎn)品眾多類型繁多，客戶群需求各異;

又比如旅游行業(yè)，旅游景點(diǎn)較多且分散的特點(diǎn);再比如醫(yī)療健康行業(yè)，不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有不同的需求。

面對如此復(fù)雜的局面，就需要一款功能齊全且強(qiáng)大的智能客服系統(tǒng)來解決客戶問題。

而在目前市面上常見的智能客服系統(tǒng)中，能夠滿足多領(lǐng)域問題解決方案(例如在線客服/在線人工客服)、支持電話/短信/郵件等多種方式進(jìn)行溝通(例如微信聊天、短信回復(fù)、郵件回傳)、能滿足不同場景下多種需求。

3、選擇大數(shù)據(jù)分析能力較強(qiáng)系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)分析能力主要指的是通過分析客戶數(shù)據(jù)，從而了解客戶消費(fèi)偏好、習(xí)慣等信息。

比如：某智能客服系統(tǒng)可以通過多維度的數(shù)據(jù)，如訪問來源、訪問時長等，來對企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

當(dāng)然，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力越強(qiáng)，就越能了解企業(yè)的真正需求。

比如：通過對訪客行為分析，可以找到企業(yè)營銷推廣策略、客戶運(yùn)營策略等方面的問題，從而幫助企業(yè)找到提高業(yè)績和運(yùn)營效率的方法。

大數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)還能幫助企業(yè)了解客戶行為規(guī)律等知識內(nèi)容，幫助企業(yè)更好地與客戶溝通、維護(hù)關(guān)系。

4、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)保障是否到位

智能客服系統(tǒng)是一款服務(wù)產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)好不好，也決定了它的使用壽命。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)保障是否到位是用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，如果智能客服系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能及時解決問題也能體現(xiàn)出該公司的企業(yè)實(shí)力。

AI時代已來，

智能客服行業(yè)也即將迎來發(fā)展紅利期。