隨著數(shù)字化時代的來臨，企業(yè)傳統(tǒng)的坐席管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)對于客戶服務(wù)需求的快速變化。當(dāng)企業(yè)希望能獲得更多關(guān)于座席人員的實時信息時，除了通過傳統(tǒng)的方式獲取客服的工作狀態(tài)、工作環(huán)境等情況外，還可以利用一些工具來進(jìn)行實時監(jiān)控。例如，使用監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時隨地了解工作狀態(tài)、在工作中遇到的問題以及所需解決的問題，從而及時地解決客服人員遇到的困難。

通過對通話過程中產(chǎn)生的錄音、通話數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行實時收集和分析，從而實現(xiàn)對工作狀態(tài)的有效監(jiān)控。

1、錄音數(shù)據(jù)實時收集

將錄音數(shù)據(jù)實時地進(jìn)行收集，并將錄音數(shù)據(jù)與歷史的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而得出座席人員的工作狀態(tài)。例如：企業(yè)可以根據(jù)座席監(jiān)控系統(tǒng)對座席人員通話錄音的分析結(jié)果，來判斷當(dāng)前座席人員是否存在違規(guī)行為、是否存在不良情緒等問題。

2、通話數(shù)據(jù)自動收集

傳統(tǒng)的座席監(jiān)控系統(tǒng)無法對客服通話過程中產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，只能在事后通過人工的方式進(jìn)行記錄。而使用座席監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)需要將座席通話數(shù)據(jù)自動記錄下來，并對座席人員在通話過程中產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲和管理。

企業(yè)可以隨時隨地地了解座席人員在通話過程中的各種狀況，如遇到了什么問題、提出了哪些問題、對客戶的服務(wù)態(tài)度如何等等。同時，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，企業(yè)可以及時地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前所存在的問題以及相應(yīng)的解決方案，從而實現(xiàn)企業(yè)對座席人員工作狀態(tài)的有效監(jiān)控。

3、通話數(shù)據(jù)分析

企業(yè)可以輕松獲取通話數(shù)據(jù)，包括通話時長、通話時間分布、通話時長分布、平均接通率等。

可以為企業(yè)提供一些有價值的信息。例如，了解座席人員的工作狀態(tài)，判斷是否存在座席人員工作強(qiáng)度過大而導(dǎo)致的疲勞現(xiàn)象;了解客服的工作狀態(tài)是否正常，從而及時調(diào)整員工的工作時間;了解工作環(huán)境，從而避免因工作環(huán)境不佳而導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良情緒等。

通過座席監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地掌握客服的工作狀態(tài)以及是否存在相關(guān)問題，從而為企業(yè)提供更有效的服務(wù)。

4、工作情況統(tǒng)計

通過對座席人員在工作中的通話數(shù)據(jù)、工作時長、語音數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行統(tǒng)計，從而對坐席人員的工作狀態(tài)、工作能力等方面進(jìn)行了解，并將這些信息與客戶服務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，實現(xiàn)對客戶服務(wù)指標(biāo)的綜合評估。

另外，還可以根據(jù)所需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)對座席人員進(jìn)行智能分析，從而實現(xiàn)人員績效考核的自動化。

5、資源調(diào)度優(yōu)化

幫助企業(yè)對坐席資源進(jìn)行合理的調(diào)度，優(yōu)化資源使用效率，從而降低企業(yè)的運營成本。

企業(yè)可以對坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)督，了解其是否存在工作不認(rèn)真、態(tài)度不好等問題;通過對座席通話數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)的分析，及時發(fā)現(xiàn)客服員工在工作中遇到的問題。