隨著我國(guó)呼叫中心的迅速發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，除了滿足傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)需求外，還有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇基于人工智能技術(shù)的呼叫中心，利用智能技術(shù)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，創(chuàng)造更多價(jià)值。

呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施之一，不僅可以減少人力資源的投入和管理成本，而且在一定程度上可以實(shí)現(xiàn)一鍵撥號(hào)功能。然而，目前企業(yè)采用傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行工作往往存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.人工座席的工作量大且易出錯(cuò);

2.員工成本高、服務(wù)效率低;

3.員工流失大、服務(wù)穩(wěn)定性差。

基于此，為了解決以上問(wèn)題并提高企業(yè)客服工作質(zhì)量和效率、降低管理成本，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇基于人工智能技術(shù)的呼叫中心進(jìn)行工作應(yīng)用。

一、傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問(wèn)題

首先，傳統(tǒng)的呼叫中心主要由人工座席組成，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來(lái)智能座席平臺(tái)也開(kāi)始廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，其主要功能是通過(guò)智能化系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行座席在線服務(wù)，例如在用戶咨詢、來(lái)電查詢或問(wèn)題解決時(shí)就會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別出用戶的問(wèn)題并快速回答以達(dá)到良好的客服效果。

其次，傳統(tǒng)呼叫中心往往需要大量人工座席和工作人員來(lái)處理咨詢、投訴和回訪等一系列呼叫中心應(yīng)用場(chǎng)景。

然而，隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)需求和體驗(yàn)的不斷提高、業(yè)務(wù)模式的不斷升級(jí)和消費(fèi)者行為習(xí)慣的改變，對(duì)人工座席要求越來(lái)越高。目前傳統(tǒng)呼叫中心的效率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平;同時(shí)隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求增加和業(yè)務(wù)模式不斷升級(jí)，大量座席人員存在工作量大、易出錯(cuò)、服務(wù)效率低等問(wèn)題。

其次，傳統(tǒng)呼叫中心不僅要承擔(dān)大量重復(fù)工作，還要處理客戶問(wèn)題數(shù)據(jù)信息、人工座席反饋信息等數(shù)據(jù)信息也是由人工處理，效率低下且容易出錯(cuò);而且員工成本高。

二、人工智能來(lái)電機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，降低人力成本

1、機(jī)器人自動(dòng)接聽(tīng)來(lái)電，節(jié)省人工成本;

2、支持多路語(yǔ)音，轉(zhuǎn)文字，來(lái)電直接推送至相關(guān)負(fù)責(zé)人;

3、來(lái)電記錄和數(shù)據(jù)智能分析及報(bào)表生成，可隨時(shí)掌握各部門(mén)的工作情況;

4、采用人工座席和人工智能外呼機(jī)器人并行的方式，提高了服務(wù)效率。

同時(shí)機(jī)器人的使用也降低了人工座席的工作強(qiáng)度。

此外，還有很多企業(yè)采用基于人工智能技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)管理，如：呼叫中心系統(tǒng)中內(nèi)置語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以識(shí)別普通話和方言、英文;在一定程度上可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的外呼營(yíng)銷功能。

三、智能座席可以實(shí)現(xiàn)座席與客戶之間的互動(dòng)

采用傳統(tǒng)呼叫中心模式，企業(yè)在呼叫中心中無(wú)法實(shí)現(xiàn)座席與客戶之間的互動(dòng)，不能實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)聊天功能，無(wú)法對(duì)電話進(jìn)行有效管理。而利用人工智能技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶的來(lái)電信息以及通話記錄等信息存儲(chǔ)在云端存儲(chǔ)，通過(guò)智能座席與人工座席之間的實(shí)時(shí)聊天來(lái)獲取相關(guān)咨詢或進(jìn)行投訴處理。

利用人工智能技術(shù)進(jìn)行客服，不僅能降低企業(yè)人工成本支出，還能提高服務(wù)效率。傳統(tǒng)呼叫中心工作時(shí)需要大量座席人工進(jìn)行接聽(tīng)和回復(fù)、審核工單等工作，而利用人工智能技術(shù)開(kāi)展在線實(shí)時(shí)聊天則能減少企業(yè)員工數(shù)量。

另外座席員可以將自己的通話錄音整理成文字或語(yǔ)音文檔發(fā)送給座席系統(tǒng)，座席員可隨時(shí)隨地在客戶來(lái)電時(shí)及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)反饋和處理，減少對(duì)座席人員的依賴;同時(shí)座席員也可對(duì)用戶信息等進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和分析。

通過(guò)采用人工智能呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以大大提高企業(yè)人工成本支出、減少人工失誤幾率、提高員工工作效率、避免服務(wù)人員流失或離職;還能為用戶提供更好的售后服務(wù)等方面。