在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)是由客服系統(tǒng)+人工坐席的組合，不僅可以實(shí)現(xiàn)客服咨詢(xún)的功能，同時(shí)也支持自動(dòng)分配，能夠?qū)ζ髽I(yè)客服人員進(jìn)行自動(dòng)分配，根據(jù)企業(yè)的需求選擇合適的服務(wù)提供商，在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)所輸入的問(wèn)題進(jìn)行回答。在客戶(hù)咨詢(xún)后，可以進(jìn)行記錄，以便日后查看。

主要有以下幾種功能：

一、自動(dòng)分配

在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，可以自動(dòng)對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并自動(dòng)分配給不同的人工坐席進(jìn)行解答。當(dāng)有多個(gè)客服人員在線時(shí)，可以將客服分配給不同的客服人員，也可以將人工分配給多個(gè)客服人員。

二、人工坐席

1、客戶(hù)問(wèn)題提交：當(dāng)客戶(hù)對(duì)某個(gè)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)客服系統(tǒng)進(jìn)行提交，等待人工客服來(lái)進(jìn)行解答。

2、自動(dòng)回復(fù)：在客戶(hù)輸入問(wèn)題之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)化為文本信息，并通過(guò)關(guān)鍵詞搜索的方式幫助客服人員找到答案。

3、實(shí)時(shí)顯示：客戶(hù)的問(wèn)題在咨詢(xún)之后可以顯示在客戶(hù)的對(duì)話框中，可以讓客服人員及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行回復(fù)。

4、轉(zhuǎn)接人工服務(wù)：當(dāng)有多個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)同一問(wèn)題時(shí)，可以將多個(gè)客服轉(zhuǎn)接到人工坐席，由人工坐席來(lái)進(jìn)行回答。

三、根據(jù)客戶(hù)需求提供人工服務(wù)

當(dāng)企業(yè)客戶(hù)有多個(gè)渠道咨詢(xún)時(shí)，可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行分流，并且可以根據(jù)客戶(hù)的需求提供人工服務(wù)，將客戶(hù)分配給合適的客服人員進(jìn)行接待，從而提高客服人員的工作效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

四、訪客信息管理

訪客信息管理，系統(tǒng)提供訪客的基本信息、來(lái)訪時(shí)間、到訪線路、來(lái)訪原因、到訪地點(diǎn)等詳細(xì)信息，以便于管理人員實(shí)時(shí)了解訪客的訪問(wèn)動(dòng)態(tài)。管理員可以進(jìn)行訪客的分配，客服人員可以根據(jù)訪客的屬性進(jìn)行分配，對(duì)于某些特殊類(lèi)型的訪客，比如企業(yè)內(nèi)部員工可以直接分配給內(nèi)部員工。

通過(guò)在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)，可以對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行記錄，便于日后查看。通過(guò)在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)可以讓客戶(hù)在網(wǎng)站上瀏覽時(shí)可以隨時(shí)點(diǎn)擊想要咨詢(xún)的問(wèn)題，這樣不僅能夠幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也能夠讓客戶(hù)感受到企業(yè)的人性化服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客服系統(tǒng)將會(huì)越來(lái)越成熟，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

五、自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)信息

在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客戶(hù)可以輸入問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回答。如果是客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的問(wèn)題，可以自動(dòng)回復(fù)產(chǎn)品相關(guān)的信息，如果是其他問(wèn)題，則需要人工客服進(jìn)行回答。如果是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)話框下方的立即咨詢(xún)按鈕來(lái)回答客戶(hù)。