呼叫中心坐席管理系統(tǒng)，是一套完整的、多功能的、綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)平臺，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增強企業(yè)競爭力。對呼叫中心進行統(tǒng)一的監(jiān)控、管理和配置，還可以對坐席人員進行考核和培訓(xùn)，是企業(yè)管理人員必備的工具。讓企業(yè)和用戶之間有一個良好的溝通渠道，使工作更加有效率。

一、呼入呼出統(tǒng)一管理

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)，通過在客戶手機上安裝一個 APP，就可以統(tǒng)一管理所有坐席的工作狀態(tài)、錄音等數(shù)據(jù)。

在座席端，企業(yè)可通過軟件設(shè)置坐席的工作狀態(tài)，包括是否在線、有沒有接聽客戶來電、有沒有接通客戶來電等，這些數(shù)據(jù)可以通過呼叫中心坐席管理系統(tǒng)的呼叫記錄功能來查看。

當(dāng)有來電時，企業(yè)可通過軟件設(shè)置號碼輪詢策略，通過輪詢和只接聽來控制座席的工作狀態(tài)。在呼出時，座席可通過軟件設(shè)置號碼優(yōu)先級。

二、坐席統(tǒng)計分析

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)能夠?qū)ψ藛T的工作質(zhì)量進行統(tǒng)計，分析坐席人員的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。座席人員可以通過系統(tǒng)查看每天的工作情況，包括接待量、通話時間、平均接通率、通話時長等。座席人員可以通過系統(tǒng)查看每個坐席的工作量和工作情況，從而掌握每個坐席的工作情況。為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求來選擇坐席人員。

當(dāng)員工坐席繁忙時，系統(tǒng)會自動為坐席分配空閑座席，將當(dāng)前座席分配給空閑座席;當(dāng)員工坐席空閑時，系統(tǒng)會自動將座席分配給其他坐席，這樣就可以充分利用每一個崗位的人力資源。

三、通話錄音

通話錄音系統(tǒng)具有通話錄音功能，可以對通話過程中的語音、文字等內(nèi)容進行錄音，可以將錄音文件的播放、下載、檢索等操作，以及在管理人員查看錄音的同時，可以對錄音文件進行下載保存。

呼叫中心坐席管理系統(tǒng)實現(xiàn)了實時錄音，對通話過程中的重要信息進行記錄?？头藛T可以通過系統(tǒng)自動完成通話的接聽和記錄，并且能夠與系統(tǒng)內(nèi)已有的錄音文件進行比較，查看是否存在被冒用、漏錄的情況。對于外呼電話，可以選擇手動或自動進行錄音，并且能定時循環(huán)。

四、客戶資料管理

1、客戶資料錄入：管理員可以將座席人員分配到某一區(qū)域，系統(tǒng)可以自動分配，也可手動分配，根據(jù)員工的職責(zé)和權(quán)限來進行。

2、客戶資料維護：坐席人員可以按照客戶的資料信息進行分類和管理，可以對不同的客戶信息進行標(biāo)記和管理。

五、系統(tǒng)監(jiān)控

1、坐席管理系統(tǒng)可實現(xiàn)實時的坐席工作狀態(tài)監(jiān)控，包括座席是否在線、呼叫排隊情況、 IVR設(shè)置情況、錄音管理情況、流量管理情況等。

2、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控，包括當(dāng)前的坐席狀態(tài)(在線狀態(tài)、離線狀態(tài))，呼叫排隊狀態(tài)，通話及錄音質(zhì)量等。

3、座席坐席工作數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括當(dāng)前座席數(shù)、工作時長、平均通話時長等。

4、話務(wù)員工作績效監(jiān)控，包括當(dāng)前話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量等。

5、呼叫中心坐席管理系統(tǒng)報表展示，包括任務(wù)報表，通話記錄報表，呼入報表等。

6、坐席座席數(shù)統(tǒng)計：包括當(dāng)前的座席數(shù)和離線坐席數(shù)。