在呼叫中心系統(tǒng)運營過程中，客服工單的處理是一項非常重要的工作內容。通過客服工單的處理，能夠有效地提升客服服務水平，提高客戶滿意度。

同時，由于客戶資源、人力資源等方面的原因，客服部門往往難以全面有效地了解和掌握所有的客戶信息、業(yè)務信息以及人員情況，無法為企業(yè)提供完整而全面的決策依據。

因此，呼叫中心運營管理中迫切需要建立一套科學有效的管理機制和體系。

明確工單處理流程

在工單處理的過程中，客服人員需要了解客戶的問題、需求并作出相應的解決方案。因此，為了保證工單的高效處理，首先要明確工單處理流程。

一般來說，工單處理流程可以分為四個階段：受理、轉辦、處理和結案。每個階段對應不同的業(yè)務環(huán)節(jié)和工作職責。

在受理階段，客戶向客服人員提出問題或需求。

在轉辦階段，客戶會將其問題或需求提交到相關部門處理，并提供相關的業(yè)務信息和材料;

在處理階段，客服人員需要對客戶提供的資料進行收集、整理、分類及分析等工作，并將其提交到相關部門進行處理;

在結案階段，對于客服人員提交的所有資料和信息進行審核、處理等工作。如果資料和信息不完整或不正確，會對客戶進行重新回答。

由此可見，工單處理流程中每個階段都是一個相互聯(lián)系、相互配合的過程。通過合理的工作流程安排，可以使得客服人員在每個階段都能明確自己的職責和任務，并保證了各項工作環(huán)節(jié)之間能夠順利銜接。

通過工單處理流程管理軟件可以為客服人員提供一個統(tǒng)一的、透明的業(yè)務流程管理平臺。通過工單處理流程管理軟件可以全面準確地記錄、統(tǒng)計和分析客服人員工作中產生的數據與信息，并能及時地了解、掌握各部門之間所存在的問題和差距，從而幫助客服人員提高自身素質與工作效率。

此外，還能夠幫助企業(yè)加強對員工的培訓和管理，提升呼叫中心整體服務水平。

豐富的知識庫

知識庫作為企業(yè)的知識財富，能夠讓客服人員在面對復雜問題時可以輕松地查閱到相關的信息和解決方案。

例如當有客戶咨詢某一問題時，知識庫可以快速定位到與此問題相關的問題解答，同時還可以向客戶提供相關的知識信息，方便客戶查詢和查找。并且，知識庫還可以在企業(yè)內部進行共享，方便其他員工快速查閱和學習。

通過知識庫的建立，能夠為企業(yè)提供很多實用的信息，從而大大提高工作效率和質量。

在客服工單處理過程中，有一些常見問題需要客服人員快速找到解決方案并提供給客戶。而這些問題往往在知識庫中很難找到相關的解決方案。

而有了知識庫之后，就可以讓客服人員快速地定位到與該問題相關的知識信息和解決方案。然后通過知識共享和協(xié)同處理等方式，快速地為客戶提供滿意的解決方案。

當然，知識庫的建立是一個不斷積累的過程，所以需要不斷地更新和完善。

在知識庫中不僅可以查看到相關的知識信息和解決方案，還可以隨時看到最新更新的知識內容。

工單查詢跟蹤

1.通過系統(tǒng)內的工單查詢功能，客戶可隨時隨地在系統(tǒng)內進行查詢，便于及時了解工單處理進展情況。

2.工單的處理進展情況可實時反饋到管理人員，便于快速調整策略。

3.工單的處理過程可在系統(tǒng)內全程留痕，便于事后追溯。

4.對于不符合處理標準的工單，管理人員可以進行系統(tǒng)中的催辦操作，并將催辦結果反饋給相關部門負責人。

5.對已經完成的工單，系統(tǒng)將自動記錄其完成情況，并將其結果反饋給客戶。同時可為客戶提供多種查詢方式。

6.對于沒有完成的工單，可以自動生成新的工單狀態(tài)到管理人員處，以便對該工單進行及時跟蹤。

7.對于不符合處理標準的工單，系統(tǒng)會自動將該工單的處理狀態(tài)反饋給相關部門負責人;對于超過規(guī)定時間仍未處理完成的工單，可以自動將其狀態(tài)反饋給客戶。

8.對于不符合處理標準但仍在持續(xù)進行的工單，系統(tǒng)將自動提醒客戶服務經理關注并處理該訂單;如果該客戶服務經理未及時回復或未及時處理時，系統(tǒng)會提醒其他相關負責人及時跟進處理;如果客戶服務經理與其他相關人員有矛盾或意見分歧時，可以自動向該客戶服務經理發(fā)送投訴短信。

報表統(tǒng)計分析

企業(yè)管理的核心是要充分發(fā)揮數據的價值，將所有與企業(yè)管理和決策相關的數據通過一定的方式進行統(tǒng)計、分析，以便做出正確的決策。因此，客服工單管理系統(tǒng)可以根據不同情況提供靈活多變的統(tǒng)計報表。

在工單統(tǒng)計分析方面，可提供多維數據分析視圖，可對各部門工單數據進行多角度的統(tǒng)計分析，從而更準確地了解客戶需求并做出科學決策。如：某企業(yè)每月各部門針對不同問題的工單數量及占比、各部門在不同時段的工單處理情況等，從而可以根據各部門工作績效對各部門人員進行科學評價。

當企業(yè)規(guī)模逐漸擴大后，客服部門需承擔越來越多的工作內容，工作效率會不斷降低，無法滿足企業(yè)快速發(fā)展要求。為了提高客服工作效率、減少重復性勞動和工作量、增加客戶滿意度等問題，企業(yè)有必要對客服部門進行人力資源管理改革。通過對客服工單信息實現共享與協(xié)同處理后可以有效地降低企業(yè)運營成本、提高客戶滿意度等。當然，除此之外，企業(yè)還可以利用現代化工具對客服工單處理流程進行優(yōu)化和升級以提升其工作效率。

靈活的權限配置

在人員管理方面，使用的是基于角色的權限分配方式，支持自定義角色，實現靈活的人員配置。

當用戶提交工單后，系統(tǒng)會自動分配給該用戶指定的角色處理工單，用戶不需要任何操作即可完成工單處理流程，提升了客服人員的工作效率。

同時，系統(tǒng)還支持設置工單的優(yōu)先級。不同的優(yōu)先級對應著不同的權限配置，一般情況下，用戶將其分為優(yōu)先級高和優(yōu)先級低兩個級別;而管理員則可以根據需要自行設置相應的權限。