在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件是指基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電話咨詢、網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊，在線客服系統(tǒng)。它包括網(wǎng)頁(yè)版和手機(jī)版，主要應(yīng)用于企業(yè)的銷售和服務(wù)部門，為客戶提供專業(yè)的、及時(shí)的咨詢服務(wù)。能夠?yàn)槠髽I(yè)提供良好的客戶服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客戶溝通、交流與管理，降低運(yùn)營(yíng)成本。

在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件是現(xiàn)代企業(yè)提高效率、提升業(yè)績(jī)的重要工具之一，幫助企業(yè)留住客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

統(tǒng)一管理

很多企業(yè)的客服人員會(huì)同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶，如果沒(méi)有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)客戶資源浪費(fèi)或者是流失的現(xiàn)象。這就需要一個(gè)統(tǒng)一管理系統(tǒng)，可以讓多個(gè)客服人員之間協(xié)作溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高工作效率。

比如企業(yè)可以建立一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，把所有的客戶信息都集中起來(lái)，當(dāng)遇到客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可以快速地進(jìn)行查找和咨詢。還可以在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)規(guī)則，比如某一個(gè)客服人員回復(fù)的客戶越多，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)為其分配更多的客服資源。

全渠道接入

全渠道接入， QQ、微信、微博、短信、郵件可以實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)打通，同時(shí)，還能對(duì)接各種營(yíng)銷平臺(tái)。在接入的同時(shí)，還可以向客戶展示企業(yè)的各種信息，方便客戶了解企業(yè)的情況。

客服系統(tǒng)還可以將訪客信息導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便管理者在后臺(tái)實(shí)時(shí)查看訪客情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，管理者可以更好地管理網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況。

自動(dòng)回復(fù)

接入智能客服機(jī)器人功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自動(dòng)回復(fù)，在客戶咨詢的第一時(shí)間給出回復(fù)，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，提升客戶黏性。比如在淘寶、京東等電商平臺(tái)等應(yīng)用場(chǎng)景，讓客服人員在客戶咨詢的第一時(shí)間給出回復(fù)。此外，在企業(yè)與客戶溝通過(guò)程中，自動(dòng)回復(fù)功能還可以及時(shí)提醒客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，這也有利于促進(jìn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)和優(yōu)化。

客戶畫(huà)像

客戶畫(huà)像是對(duì)客戶屬性的分類，是一種對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析和研究的方法。通過(guò)分析客戶的消費(fèi)行為，可以為企業(yè)提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，增加客戶粘性。

通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出每個(gè)用戶的偏好和消費(fèi)習(xí)慣，從而能夠精準(zhǔn)地進(jìn)行廣告投放和營(yíng)銷活動(dòng)策劃。

多渠道管理

通過(guò)在線網(wǎng)絡(luò)客服軟件，可以讓客服在多個(gè)平臺(tái)上接待客戶，方便企業(yè)多渠道管理客戶。例如，在 PC端可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、 QQ、電話等進(jìn)行接待，而在移動(dòng)端可以通過(guò)手機(jī)和平板電腦進(jìn)行接待，隨時(shí)隨地與客戶溝通。