呼叫中心(Call Center)是指集中處理客戶服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，是將電話、計(jì)算機(jī)和其他通信技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的溝通。呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，除了電信業(yè)外，還包括銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、軟件業(yè)、咨詢業(yè)、電信業(yè)等。目前我國的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)中，如銀行、保險(xiǎn)、證券等。本文將從起源出發(fā)，講述其發(fā)展歷程，并重點(diǎn)介紹它在企業(yè)中的應(yīng)用。

起源

呼叫中心起源于19世紀(jì)末，當(dāng)時(shí)的電話系統(tǒng)主要是由一些公司單獨(dú)設(shè)置，服務(wù)效率低、業(yè)務(wù)水平較低。隨著電話技術(shù)的發(fā)展，電話服務(wù)的速度和質(zhì)量得到了大幅提升，電話系統(tǒng)逐漸被企業(yè)所采用，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代以前，主要用于電信業(yè)務(wù)。為了在一定程度上滿足電信業(yè)務(wù)的需求，美國電信運(yùn)營商紛紛建立了各自的呼叫中心。在當(dāng)時(shí)，呼叫中心只是電信運(yùn)營商為用戶提供的一項(xiàng)基本服務(wù)，電話成為用戶與運(yùn)營商之間唯一的溝通工具。

20世紀(jì)80年代中期，電話逐漸成為最重要的通信方式之一，這使得呼叫中心進(jìn)入了一個(gè)新階段。由于通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，人們對于電信服務(wù)的需求從被動(dòng)響應(yīng)式向主動(dòng)預(yù)測式轉(zhuǎn)變，從而催生了以客戶為中心的新一代呼叫中心系統(tǒng)。

進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，呼叫中心開始進(jìn)入一個(gè)全新階段。

主要功能

呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括：語音合成、自動(dòng)應(yīng)答、錄音管理、數(shù)據(jù)管理、電話接入控制(ACD)、排隊(duì)管理、話務(wù)分配、 IP話機(jī)接入管理、消息提示等。這些功能可以幫助企業(yè)有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，有效地降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)的競爭力。

企業(yè)建立呼叫中心的目的是為了提高客戶滿意度，降低企業(yè)運(yùn)營成本，而呼叫中心的主要功能就是幫助客戶解決問題，滿足客戶的需求。呼叫中心為企業(yè)提供了一個(gè)集中處理客戶服務(wù)的平臺(tái)，通過系統(tǒng)可以及時(shí)獲取客戶信息和處理客戶需求，并通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供決策支持。

應(yīng)用

呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，主要包括：電話銷售、呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量控制、投訴管理等。呼叫中心的應(yīng)用，能夠給企業(yè)帶來以下好處：

1.提高企業(yè)的市場競爭力;

2.提高企業(yè)的客戶滿意度;

3.提高企業(yè)的形象。

未來趨勢

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。呼叫中心將由單一的語音服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、增值服務(wù)等方面拓展。

云呼叫中心將和云計(jì)算結(jié)合起來，應(yīng)用云計(jì)算的資源共享和虛擬化，為企業(yè)提供更高性能的基礎(chǔ)設(shè)施，如支持高并發(fā)業(yè)務(wù)的集群系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。

呼叫中心將向移動(dòng)化方向發(fā)展。未來，企業(yè)可以在移動(dòng)設(shè)備上完成客服業(yè)務(wù)，讓企業(yè)客服人員直接與客戶進(jìn)行溝通，提高客服效率。