智能呼叫系統(tǒng)，是一個(gè)以人工智能技術(shù)為核心的，包含語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)，是基于自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音合成技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能坐席系統(tǒng)。基于智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的智能化。系統(tǒng)采用先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，以先進(jìn)的人工智能算法為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的智能識(shí)別、準(zhǔn)確理解及自動(dòng)應(yīng)答。將企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心功能進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音識(shí)別、電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

語(yǔ)音識(shí)別

智能呼叫系統(tǒng)可以將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，并以文字的形式展現(xiàn)給客戶。當(dāng)客戶進(jìn)入系統(tǒng)后，坐席人員可通過(guò)系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別功能，根據(jù)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行記錄，并將其轉(zhuǎn)化為文字顯示在系統(tǒng)中。

語(yǔ)音識(shí)別功能可以對(duì)客戶的話進(jìn)行過(guò)濾，只接收客戶需要的關(guān)鍵信息，減輕坐席人員的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。同時(shí)，也可根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)不同類型的客戶采用不同的溝通策略。以達(dá)到提升客戶滿意度和粘性的目的。

智能打斷

如果電話接通后，用戶一直沒(méi)有說(shuō)話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼叫客戶并提醒：您好!這里是某某呼叫中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?

在電話轉(zhuǎn)接后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶是否為客服座席，若為座席，則轉(zhuǎn)接給呼叫中心座席。

話務(wù)分配

呼叫中心智能話務(wù)分配，可以根據(jù)用戶需求，設(shè)置用戶等待時(shí)長(zhǎng)、在空閑時(shí)段自動(dòng)發(fā)起呼叫，等待客戶接通后自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的坐席人員，解決企業(yè)不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)之間的相互影響，提高服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是一種智能的客戶服務(wù)質(zhì)量管理手段，它可以自動(dòng)對(duì)客服中心的對(duì)話進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果反饋給客服中心，以便及時(shí)調(diào)整工作方法。

智能質(zhì)檢可對(duì)所有客戶、所有服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行自動(dòng)錄音分析，同時(shí)可以將錄音文件下載到電腦中進(jìn)行分析和管理。

通過(guò)使用智能呼叫系統(tǒng)，可使企業(yè)客服中心的管理水平得到有效提升，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別電話坐席的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的全面監(jiān)控和管理，有效避免了人工質(zhì)檢的缺陷。

同時(shí)智能呼叫系統(tǒng)可與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)支持報(bào)表統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求，可自定義報(bào)表，包含語(yǔ)音撥號(hào)記錄、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶分析、質(zhì)檢報(bào)告等功能。

智能呼叫系統(tǒng)采用先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)撥打電話，可降低人工成本和人員配置，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)還提供客戶行為分析、數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、報(bào)表管理等功能，滿足企業(yè)對(duì)坐席服務(wù)能力的管理和考核，為企業(yè)提供科學(xué)有效的決策依據(jù)。系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)藥等領(lǐng)域。

總結(jié)

智能呼叫系統(tǒng)是一種可以實(shí)現(xiàn)電話、短信、語(yǔ)音郵件等多種方式為一體的溝通方式，可以有效的幫助企業(yè)更好地管理客戶資源。通過(guò)智能呼叫系統(tǒng)進(jìn)行電話溝通，可以實(shí)現(xiàn)用戶需求的有效傳遞、信息的快捷傳遞，達(dá)到信息資源共享的目的，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效管理并合理利用網(wǎng)絡(luò)資源。