在線客服，指的是在互聯(lián)網(wǎng)上提供客戶服務(wù)的一種方式。主要是指用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客服進(jìn)行交流。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，在線客服的種類也越來(lái)越多，不僅有電腦端的在線客服，還可以支持移動(dòng)端。

在線客服主要是為企業(yè)客戶服務(wù)方面提供解決方案，一般分為人工咨詢和智能咨詢兩種。人工咨詢就是我們經(jīng)常說(shuō)的客服系統(tǒng)，而智能咨詢則是人工智能與人工服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多種方式來(lái)為用戶提供服務(wù)。

人工咨詢

人工咨詢主要是以電話方式為用戶提供服務(wù)，與用戶進(jìn)行直接交流，解答用戶的問(wèn)題，人工咨詢一般是按月或按年收取費(fèi)用。

智能咨詢

智能咨詢是人工智能與人工服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式來(lái)為用戶提供服務(wù)，可以讓用戶的問(wèn)題得到快速解決。目前，智能咨詢主要有語(yǔ)音咨詢和文字咨詢兩種形式，其中，語(yǔ)音咨詢又分為了人工客服和機(jī)器人兩種。

人工客服：客服人員負(fù)責(zé)回答用戶的問(wèn)題，幫助用戶解決問(wèn)題。

機(jī)器人：機(jī)器人可以代替人工服務(wù)，客服人員可以通過(guò)人機(jī)交互的方式為用戶提供服務(wù)。

智能咨詢是人工智能與人工服務(wù)相結(jié)合的一種方式，其優(yōu)勢(shì)在于可以幫助用戶快速解決問(wèn)題。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是人工智能的一種，它能夠自主學(xué)習(xí)，不斷的提升自己的能力，讓自己變得越來(lái)越好。

目前市面上有很多的智能機(jī)器人，主要是分為兩種：

一種是客服機(jī)器人，一種是智能助手。

客服機(jī)器人主要是為用戶提供解決方案的，當(dāng)用戶在平臺(tái)上提出問(wèn)題之后，機(jī)器人會(huì)對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分析和分類，然后根據(jù)不同的類別給出相應(yīng)的解決方案。

智能助手則是針對(duì)特定領(lǐng)域的問(wèn)題提供解決方案，可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多種方式為用戶提供服務(wù)。

雖然智能機(jī)器人和客服機(jī)器人有很大的區(qū)別，但它們都能夠通過(guò)人工智能來(lái)幫助用戶解決問(wèn)題。如果企業(yè)想要咨詢一些比較專業(yè)或者復(fù)雜的問(wèn)題，建議選擇智能機(jī)器人。

工單管理

客服人員可以在工單管理界面對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行分類，并且可以選擇自動(dòng)分配、人工分配、手動(dòng)分配三種方式來(lái)分配給不同的坐席人員。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席人員的工作效率來(lái)設(shè)置自動(dòng)分配的比例，當(dāng)坐席人員空閑時(shí)，可以使用手動(dòng)分配的方式來(lái)對(duì)工單進(jìn)行分配，確保工單分配不會(huì)出現(xiàn)沖突。

智能報(bào)表

智能報(bào)表是指企業(yè)客服通過(guò)分析大量的對(duì)話記錄，自動(dòng)生成報(bào)表，將數(shù)據(jù)報(bào)表與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，可幫助企業(yè)掌握客服情況、客戶情況、問(wèn)題解決情況等。通過(guò)智能報(bào)表的分析，可以更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

以上就是關(guān)于在線客服人工咨詢的相關(guān)介紹，其實(shí)還有很多功能，比如用戶畫像分析、異常分析、投訴分析、用戶畫像等。雖然這些功能不一定全部都會(huì)用到，但是我們可以先去了解一下，如果想要了解更多知識(shí)，可以咨詢我們線上客服。