客服電話系統(tǒng)是將語(yǔ)音、圖像和數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成在一個(gè)平臺(tái)上，客戶可以通過(guò)該平臺(tái)直接與企業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的交互，企業(yè)也可以通過(guò)該平臺(tái)直接對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品服務(wù)介紹、售后投訴處理等?？头娫捪到y(tǒng)可提供多種服務(wù)方式，包括人工客服、即時(shí)客服、移動(dòng)端客服等，其中人工客服是最為常見(jiàn)的。

智能分配

企業(yè)在運(yùn)營(yíng)客服電話系統(tǒng)的過(guò)程中，會(huì)面臨著大量的客戶咨詢電話，但每個(gè)咨詢電話都分配給一個(gè)客服人員來(lái)進(jìn)行服務(wù)，這將導(dǎo)致人工的工作量巨大，工作效率低下，因此需要對(duì)咨詢電話進(jìn)行智能分配。

可將座席分配給不同的渠道，如智能機(jī)器人、在線客服等渠道;也可將座席分配給不同的座席組，如標(biāo)準(zhǔn)座席組、行業(yè)座席組、在線客服座席組等。這樣就可以對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分流處理，避免了客戶資源浪費(fèi)，提升了座席的工作效率。此外，智能分配還可以根據(jù)客戶咨詢的關(guān)鍵詞對(duì)不同渠道的咨詢進(jìn)行分類處理，這對(duì)客戶問(wèn)題的解決也有著很大幫助。

錄音質(zhì)檢

1.質(zhì)檢功能：提供對(duì)通話錄音的自動(dòng)質(zhì)檢功能，支持對(duì)通話錄音進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并可對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋。

2.分析報(bào)表：提供多維度的分析報(bào)表，包括通話錄音的時(shí)間、地點(diǎn)、座席人員、服務(wù)時(shí)間等，并支持導(dǎo)出。

3.錄音系統(tǒng)：提供對(duì)來(lái)電客戶錄音的管理功能，可實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶的自動(dòng)篩選、分類、標(biāo)記等功能。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，客服電話系統(tǒng)也不例外。它主要是對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行知識(shí)收集，并對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行整理、分類和存儲(chǔ)，以便企業(yè)在客服服務(wù)時(shí)快速查找。

企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類，并通過(guò)關(guān)鍵詞搜索的方式將問(wèn)題記錄下來(lái)，然后將這些問(wèn)題分類存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中。當(dāng)我們遇到相同的問(wèn)題時(shí)，我們就可以通過(guò)直接搜索問(wèn)題來(lái)回答客戶。在知識(shí)庫(kù)中還可以添加一些實(shí)時(shí)熱點(diǎn)知識(shí)、熱門話題等。

消息通知

消息通知功能可將客戶的咨詢和投訴等信息以消息的形式通知給客戶，包括語(yǔ)音消息和文字消息。在客戶等待回復(fù)時(shí)，會(huì)有相應(yīng)的語(yǔ)音提示;當(dāng)客戶正在與企業(yè)溝通時(shí)，文字消息則會(huì)自動(dòng)彈出。為減少企業(yè)工作量，在系統(tǒng)中提供了多種消息提醒方式，如按時(shí)間、按次數(shù)等。

用戶畫像

用戶畫像是指企業(yè)從用戶的行為、偏好、興趣等多個(gè)角度，對(duì)用戶進(jìn)行一系列的分析，從而全面了解用戶的特征。通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的采集、清洗、加工，構(gòu)建企業(yè)自己的用戶畫像。用戶畫像在客服電話系統(tǒng)中的應(yīng)用非常廣泛，可以用來(lái)輔助客戶服務(wù)決策、幫助企業(yè)構(gòu)建客戶服務(wù)體系。

綜上所述，客服電話系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種服務(wù)渠道，包括人工客服、即時(shí)客服、移動(dòng)端客服等，其中人工客服是最為常見(jiàn)的服務(wù)方式。