作為人工智能與客服行業(yè)的重要組成部分，智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法不斷提升自己的智能化水平，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的準(zhǔn)確理解和快速響應(yīng)，在應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶(hù)需求、提高工作效率等方面發(fā)揮著重要作用。但由于智能客服系統(tǒng)尚未達(dá)到完全智能化的水平，在處理大量復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)還存在很多不足，因此需要企業(yè)不斷完善自己的系統(tǒng)服務(wù)水平。下面將對(duì)智能客服與人工客服進(jìn)行對(duì)比分析。

服務(wù)范圍

人工客服主要面對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)，如客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)反饋等，具有一定的工作范圍，可根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)判斷問(wèn)題。但是對(duì)于一些復(fù)雜的問(wèn)題，需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能得到正確的答案，無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的反饋，7*24小時(shí)及時(shí)調(diào)整客服服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)管理

智能客服：在客戶(hù)管理方面，可對(duì)用戶(hù)進(jìn)行全生命周期管理，包括用戶(hù)注冊(cè)、登錄、登錄后的注冊(cè)、操作記錄等。通過(guò)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理，有效地提高服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

人工客服主要是通過(guò)電話(huà)、微信、 QQ等渠道與客戶(hù)進(jìn)行溝通，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同的渠道。當(dāng)遇到客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，需要記錄每一位客戶(hù)的咨詢(xún)信息，并及時(shí)進(jìn)行處理，通常難以準(zhǔn)確地記錄所有信息。

交互方式

智能客服系統(tǒng)一般可以根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)匹配相對(duì)應(yīng)的解決方案，對(duì)不同的用戶(hù)提出的問(wèn)題采用不同的回答方式，并以語(yǔ)音、文本等多種方式呈現(xiàn)給用戶(hù)，大大提高了工作效率。

而人工客服一般只能與客戶(hù)進(jìn)行文字交流，無(wú)法通過(guò)語(yǔ)音、文本等多種方式對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行快速回復(fù)。

工作效率

智能客服在處理問(wèn)題的速度上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工，當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以在較短時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，在處理問(wèn)題的同時(shí)，還可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、歸納和總結(jié)，幫助企業(yè)制定出更有針對(duì)性的解決方案。

數(shù)據(jù)分析

智能客服系統(tǒng)在處理大量客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，不僅可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，還可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的準(zhǔn)確理解和快速響應(yīng)。在數(shù)據(jù)分析方面，可以收集客戶(hù)問(wèn)題的歷史記錄，并將其與相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。在處理大量復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題，利用知識(shí)圖譜進(jìn)行分析，并將其歸類(lèi)為相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。

智能客服系統(tǒng)雖然可以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，但在處理復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)還存在一些不足。例如，由于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的限制，在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不能準(zhǔn)確地理解用戶(hù)意圖，人工智能技術(shù)不能完全替代人工客服。

以上便是對(duì)智能客服與人工客服的對(duì)比分析，希望可以幫助企業(yè)選擇適合自己的客服模式。