智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，是一套針對(duì)客服座席的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，主要用來(lái)幫助企業(yè)對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控座席接聽(tīng)電話(huà)的整個(gè)過(guò)程，可對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行錄音、回放、統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)打分等功能，是企業(yè)對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的一種有效工具。

實(shí)時(shí)錄音

智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)支持多線(xiàn)路的實(shí)時(shí)錄音，錄音文件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)同步至服務(wù)器，無(wú)論座席處于哪條線(xiàn)路，都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程的實(shí)時(shí)錄音?？梢詫?duì)座席電話(huà)通話(huà)進(jìn)行錄音，包括對(duì)話(huà)錄音、應(yīng)答錄音、轉(zhuǎn)人工服務(wù)錄音等。

座席電話(huà)通話(huà)錄音由質(zhì)檢系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行管理和存儲(chǔ)，支持多條線(xiàn)路，多個(gè)座席同時(shí)使用，所有錄音都會(huì)實(shí)時(shí)同步到云服務(wù)器。座席接聽(tīng)的電話(huà)記錄會(huì)實(shí)時(shí)同步至平臺(tái)，質(zhì)檢人員可在平臺(tái)上查看通話(huà)記錄和通話(huà)錄音。

自動(dòng)打分

對(duì)座席接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程進(jìn)行全面、細(xì)致地檢查，并對(duì)錄音進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，以此來(lái)評(píng)價(jià)座席工作的質(zhì)量，并為企業(yè)考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

在座席接聽(tīng)電話(huà)前，先對(duì)座席進(jìn)行一個(gè)初步的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中，根據(jù)錄音內(nèi)容，對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)分。對(duì)于質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)可以通過(guò)短信、微信、郵件等多種形式發(fā)送提醒給座席。系統(tǒng)可設(shè)定各座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理員可通過(guò)查看各座席的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和評(píng)分排名來(lái)了解座席工作情況。

對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，還可以對(duì)企業(yè)管理制度、企業(yè)文化建設(shè)等方面起到很大作用。

語(yǔ)音分析

1.語(yǔ)音分析是語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的重要功能，通過(guò)對(duì)通話(huà)錄音的分析，可以了解座席的服務(wù)情況，座席服務(wù)質(zhì)量、投訴情況、溝通能力、業(yè)務(wù)水平等。如果有座席存在違規(guī)行為，則能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。

2.通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行分析，可以了解到客戶(hù)的需求及客戶(hù)的意向程度，還可以了解到客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意程度，幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理。

3.通過(guò)語(yǔ)音分析功能可以了解到座席的業(yè)務(wù)水平，還可以了解到座席的工作效率、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

錄音回放

(1)系統(tǒng)提供了對(duì)錄音文件進(jìn)行回放功能，支持實(shí)時(shí)回放和定時(shí)回放，還能根據(jù)座席的實(shí)際情況選擇是否使用實(shí)時(shí)回放。

(2)系統(tǒng)支持多種錄音文件格式，包括WAV、MP3、WMA等，還支持單播和廣播錄音功能。

(3)系統(tǒng)提供了多種回放方式，包括本地文件播放、網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)播放、自動(dòng)播放、斷點(diǎn)續(xù)播等。

(4)系統(tǒng)支持錄音文件的保存與查詢(xún)，支持在線(xiàn)播放錄音文件。

(5)系統(tǒng)提供了多種查詢(xún)方式，包括：文本文件、PDF文件、語(yǔ)音文件等。