呼叫中心業(yè)務(wù)(Call Center)是指利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及其他通信方式，將客戶的咨詢、投訴、建議或其他服務(wù)請(qǐng)求集中起來(lái)，由專門人員統(tǒng)一受理并負(fù)責(zé)解決的業(yè)務(wù)。它是客戶服務(wù)中心，又稱為客戶服務(wù)中心或客戶支持中心。呼叫中心的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)、信息咨詢、投訴處理、意見(jiàn)調(diào)查、投訴反饋、產(chǎn)品推廣等等。呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍包括：面向個(gè)人用戶提供電話營(yíng)銷和技術(shù)支持、面向企業(yè)提供電話營(yíng)銷和技術(shù)支持等。

系統(tǒng)組成

呼叫中心的系統(tǒng)一般由三部分組成：呼叫中心系統(tǒng)、呼叫中心業(yè)務(wù)管理軟件。其中呼叫中心系統(tǒng)又分為硬件和軟件兩部分。

硬件設(shè)備主要包括：

(1)主系統(tǒng)：包括座席服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、客戶交互軟件、電話機(jī)等。

(2)輔助設(shè)備：包括電話錄音器(錄音系統(tǒng))、錄音軟件)等。

(3)硬件接口設(shè)備：包括語(yǔ)音卡(話機(jī))、電話接口模塊(話機(jī))等。

呼叫中心的軟件系統(tǒng)主要由：座席管理軟件和客戶服務(wù)管理軟件兩部分組成。座席管理軟件主要包括座席管理數(shù)據(jù)庫(kù)，座席知識(shí)庫(kù)等;客戶服務(wù)管理軟件主要包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心，工單系統(tǒng)等。

應(yīng)用領(lǐng)域

呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要工具，是企業(yè)利用電話為客戶提供服務(wù)的重要渠道。企業(yè)可以利用它來(lái)實(shí)現(xiàn)信息收集、客戶溝通、資源整合、信息交流等功能，提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率。主要應(yīng)用領(lǐng)域有：

(1)服務(wù)行業(yè)：電信、保險(xiǎn)、銀行、證券、電力、醫(yī)療等

(2)政府行業(yè)：工商行政管理局、公安機(jī)關(guān)等

(3)其他行業(yè)：保險(xiǎn)公司、學(xué)校等

(4)教育培訓(xùn)行業(yè)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

功能介紹

呼叫中心系統(tǒng)主要分為兩大類：一類是以管理為主，如企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng);另一類是以處理業(yè)務(wù)為主，如專門從事電銷業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。

功能比較完善、成熟的呼叫中心，基本具備以下幾種功能：

1.呼入呼出處理;2.呼入呼出通話錄音;3.通話記錄查詢;4.電話撥號(hào)及轉(zhuǎn)接;5.呼叫轉(zhuǎn)移、接續(xù)及轉(zhuǎn)接;6.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及客戶服務(wù)管理;7.錄音、報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)分析等。

常見(jiàn)問(wèn)題

1、如何判斷是不是智能座席系統(tǒng)?

答：智能座席系統(tǒng)是指利用計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、客戶服務(wù)中心的管理軟件等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)或半自動(dòng)的受理，并能按照客戶的要求自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定人員進(jìn)行處理的服務(wù)系統(tǒng)。

2、如何判斷客戶來(lái)電是否有營(yíng)銷性質(zhì)?

答：可以從以下三方面進(jìn)行判斷。

與傳統(tǒng)電話營(yíng)銷的區(qū)別

傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷是通過(guò)電話方式與目標(biāo)客戶進(jìn)行交流，它是通過(guò)事先錄制好的語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行電話營(yíng)銷，其優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單、方便、快捷，但缺點(diǎn)也很明顯：時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，需要有一支素質(zhì)較高的隊(duì)伍。

呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來(lái)的集信息咨詢、投訴處理、意見(jiàn)調(diào)查、產(chǎn)品推廣等功能為一體的客戶服務(wù)中心。