呼叫中心軟件系統(tǒng)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，為了方便企業(yè)對(duì)客戶的管理，以客戶為中心，通過呼叫中心的通信方式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。它包括了：電話服務(wù)、視頻聊天、在線客服、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、郵件服務(wù)等，其中最重要的功能是語(yǔ)音導(dǎo)航與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集中的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，它將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道的客戶服務(wù)資源整合起來，使客戶服務(wù)能夠方便快捷地在多個(gè)渠道進(jìn)行訪問和交流，并可對(duì)訪問進(jìn)行管理。為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)各渠道客戶的集中管理。

語(yǔ)音導(dǎo)航

呼叫中心軟件系統(tǒng)提供了多種語(yǔ)音導(dǎo)航方式，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(ASR)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)(ACD)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(IVR)、人工座席選擇(ACD)、客戶選擇(ACD)等，系統(tǒng)在接通電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的問題和需求進(jìn)行自動(dòng)分類，并能根據(jù)客戶的性別、年齡、所在地區(qū)等信息進(jìn)行分機(jī)選擇，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的座席。為客戶提供實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)信息，如：當(dāng)前是晴天、雨天或霧霾天等。

錄音管理

錄音管理系統(tǒng)為客戶提供了一個(gè)透明的錄音環(huán)境，能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，對(duì)電話接通或掛斷、被叫號(hào)碼、通話內(nèi)容、服務(wù)過程等進(jìn)行錄音，并且能夠以文字形式或語(yǔ)音形式記錄下來。另外，系統(tǒng)還能按照不同的記錄方式進(jìn)行錄音文件的備份與查詢。而對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)功能，也可以通過語(yǔ)音提醒和錄音文件導(dǎo)出等方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

電話監(jiān)控

呼叫中心系統(tǒng)能在企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)與客戶之間建立一條安全、穩(wěn)定的信息渠道，為企業(yè)和客戶提供了一個(gè)可以進(jìn)行雙向交流的平臺(tái)。當(dāng)客戶撥打時(shí)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶指定的服務(wù)號(hào)碼，客戶可以在該號(hào)碼上進(jìn)行留言，系統(tǒng)可以通過記錄留言的方式來記錄相關(guān)信息，并進(jìn)行自動(dòng)處理。

系統(tǒng)具有來電提醒功能，在接通電話時(shí)自動(dòng)顯示該來電號(hào)碼，這樣在不方便接聽電話時(shí)，就不會(huì)錯(cuò)過重要的客戶電話。設(shè)置黑名單功能，當(dāng)有客戶撥打某一號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)進(jìn)行攔截。

業(yè)務(wù)報(bào)表

呼叫中心軟件系統(tǒng)提供豐富的業(yè)務(wù)報(bào)表，可以按不同的條件查看各部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、查詢不同時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、分析不同業(yè)務(wù)類型的呼叫情況。

強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可以查看所有來電信息、通話錄音、客服代表座席工作情況和客戶服務(wù)滿意度調(diào)查等報(bào)表，全面地了解客戶服務(wù)狀況。并且這些報(bào)表都可以導(dǎo)出為Excel格式，方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和匯總分析。

作為一個(gè)多功能的呼叫中心管理系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)形象。它具有靈活的通信模式，方便客戶快速聯(lián)系到企業(yè)，同時(shí)也支持多種通信方式。

電子郵件

電子郵件服務(wù)是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要功能，它通過統(tǒng)一的企業(yè)郵箱實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工與客戶之間的互動(dòng)，包括了：

1.客戶信息管理

2.自動(dòng)發(fā)送郵件提醒

3.客戶滿意度調(diào)查

4.在線客服與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

5.呼叫中心系統(tǒng)管理軟件

6.支持多種郵箱的登錄，并且通過系統(tǒng)提供的用戶名與密碼來登錄。