本篇文章給大家談?wù)劺_外呼crm系統(tǒng)，以及拉薩在線客服開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷推進(jìn)，企業(yè)對(duì)客戶管理的方式也在不斷轉(zhuǎn)型，拋開(kāi)傳統(tǒng)管理上數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)同步的瓶頸，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能有一款為業(yè)務(wù)輔助的工具是尤為重要，在發(fā)展客戶，維護(hù)客戶，管理客戶的同時(shí)，還可以提升工作效率，降低企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)憂，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)情況。因此，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，都先后實(shí)施CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶管理。

客戶管理系統(tǒng)是一款以客戶為核心的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)完善了銷(xiāo)售方面的管理。據(jù)了解，售前銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的跟進(jìn)方式并不是一成不變的，根據(jù)客戶的不同，會(huì)有有著不同個(gè)跟進(jìn)計(jì)劃與方式，而企業(yè)中有大部分客戶是在銷(xiāo)售人員跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的。由此可見(jiàn)，這一環(huán)節(jié)在銷(xiāo)售中是尤為重要的。在此，客戶管理系統(tǒng)的聯(lián)系記錄模塊與拜訪簽到模塊便是跟進(jìn)客戶的利器。銷(xiāo)售人員可以在聯(lián)系記錄中記錄每次跟進(jìn)客戶的方式，及其與客戶溝通的詳細(xì)情況，以便于后期進(jìn)行查看和分析，及時(shí)的了解客戶需求，從而提高跟進(jìn)效率。

此外，在銷(xiāo)售人員需要外出拜訪客戶時(shí)，到達(dá)客戶方后可以進(jìn)行簽到，這樣有利于企業(yè)實(shí)時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，使用簽到的功能可以直接在地圖上顯示出詳細(xì)的地址信息，從銷(xiāo)售人員角度出發(fā)來(lái)看，無(wú)形中多了一份安全保障，讓員工出行無(wú)憂。

同時(shí)，客戶管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了從售前，售中到售后的一體化管理，并且客戶管理系統(tǒng)是一款高度制定義的系統(tǒng)，具體模式流程并不是一成不變的，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而定，而在企業(yè)發(fā)展中，人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都可能不斷的變化，在使用CRM系統(tǒng)的時(shí)候就要相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整，Rushcrm的高度自定義功能就是為了滿足企業(yè)這樣的需求而產(chǎn)生的。

CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個(gè)階段，通常分為三個(gè)模塊，分別是營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理和服務(wù)管理。本文通過(guò)對(duì)用戶需求的解讀和分析，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行一次完整的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，應(yīng)該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《 CRM系統(tǒng)之銷(xiāo)售場(chǎng)景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門(mén)和用戶角色對(duì)需求進(jìn)行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)角色的用戶訴求；接下來(lái)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，對(duì)系統(tǒng)本身進(jìn)行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統(tǒng)的整體拆分

結(jié)合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜（智能）。當(dāng)我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邊界和路線：

先解決客戶的哪類(lèi)需求；

側(cè)重解決客戶的哪類(lèi)需求；

客戶的哪些需求可以引進(jìn)外部業(yè)務(wù)組件直接集成；

……

這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個(gè)部分： 售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件 。

售前系統(tǒng)側(cè)重營(yíng)銷(xiāo)管理：通過(guò)分析各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時(shí)進(jìn)行客戶分群分類(lèi)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以便更好地為銷(xiāo)售獲客和二次銷(xiāo)售服務(wù)；

售中系統(tǒng)側(cè)重銷(xiāo)售過(guò)程管理：縮減銷(xiāo)售周期從而降低銷(xiāo)售成本，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員和績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行管理，規(guī)范整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程；

售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)（工單）管理、合同管理：及時(shí)處理客戶在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為后遇到的問(wèn)題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問(wèn)題，收集客戶意見(jiàn)以改進(jìn)產(chǎn)品。

輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機(jī)器人等業(yè)務(wù)組件，因?yàn)樵擃?lèi)產(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關(guān)廠商合作即可，放在項(xiàng)目前期可能會(huì)造成開(kāi)發(fā)資源的浪費(fèi)（本文略）。

二、售前系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)管理）功能確認(rèn)

1. 營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)現(xiàn)思路

營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售管理非常類(lèi)似，前者是對(duì)模糊信息的清洗和篩選，后者是對(duì)確定信息的跟進(jìn)和服務(wù)，兩者共用一種數(shù)據(jù)分析方法——漏斗模型。 體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)即：

對(duì)于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通常會(huì)有一只龐大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和與之相匹配的客戶數(shù)量；但市場(chǎng)部門(mén)永遠(yuǎn)不會(huì)比銷(xiāo)售人還多，而按照漏斗模型，市場(chǎng)人員面對(duì)的用戶線索卻比銷(xiāo)售多少數(shù)倍不止。

因此，我們可以確定的是， 營(yíng)銷(xiāo)比銷(xiāo)售更重視數(shù)據(jù)分析 。營(yíng)銷(xiāo)管理的主要工作就是數(shù)據(jù)清洗與分析，只有經(jīng)過(guò)ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數(shù)據(jù)從哪里來(lái)呢？

我們知道，營(yíng)銷(xiāo)工作絕大多數(shù)情況下都是借助外部平臺(tái)或渠道來(lái)推廣自己的，這就涉及到從外部平臺(tái)取數(shù)。雖然營(yíng)銷(xiāo)所在的平臺(tái)能夠滿足基本的數(shù)據(jù)分析，但多數(shù)企業(yè)通常并不依附于固定的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，他們需要調(diào)用在不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合對(duì)比，最終確定ROI最高的營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式。

另外，當(dāng)涉及到多個(gè)落地頁(yè)或多種信息獲取方式時(shí)，還需要有一個(gè)系統(tǒng)能夠自動(dòng)收集散落在各個(gè)落地頁(yè)的留言信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分配。

以上就是營(yíng)銷(xiāo)管理較為核心的功能：數(shù)據(jù)和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析模型。

當(dāng)我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號(hào)、微博等渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)，還要為客戶提供其他的營(yíng)銷(xiāo)推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機(jī)器人、營(yíng)銷(xiāo)建站服務(wù)、智能外呼、郵件群發(fā)等等。

客戶線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個(gè)CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶線索在運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產(chǎn)地、選好原料、精細(xì)加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。

2. 營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)流程

3. 營(yíng)銷(xiāo)管理功能配置

二、售中系統(tǒng)（銷(xiāo)售過(guò)程管理）功能確認(rèn)

1. 銷(xiāo)售過(guò)程管理的實(shí)現(xiàn)思路

市場(chǎng)人員對(duì)線索進(jìn)行 歸集登記 后，通過(guò)手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門(mén)；

由于線索是類(lèi)型、質(zhì)量多種多樣的，因此需要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理或系統(tǒng)自動(dòng)化處理，對(duì)線索進(jìn)行再分配，以決定最終由誰(shuí)來(lái)對(duì)接客戶；

同時(shí)，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯(lián)系人信息兩部分構(gòu)成，需要由一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行補(bǔ)充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯(lián)系人的關(guān)系是（1..n），聯(lián)系人與客戶的關(guān)系是（1..1）；

在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，通常按照銷(xiāo)售階段對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，也就是所謂的“銷(xiāo)售漏斗”，結(jié)合行業(yè)內(nèi)的叫法，通常把它稱作“ 機(jī)會(huì)管理 ”；因?yàn)槊客斑M(jìn)一個(gè)階段，成交的機(jī)會(huì)就增加一倍；

通過(guò)對(duì)“機(jī)會(huì)管理”的客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以生成 銷(xiāo)售看板 ，方便銷(xiāo)售部門(mén)的各級(jí)用戶隨時(shí)了解當(dāng)前的銷(xiāo)售狀況、預(yù)測(cè)下一階段的銷(xiāo)售結(jié)果，計(jì)劃下一階段的銷(xiāo)售任務(wù)；

銷(xiāo)售進(jìn)行到最后一個(gè)階段，將進(jìn)入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷(xiāo)售人員可根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)，要求客戶付款，要求財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)票，要求對(duì) 合同進(jìn)行起草和執(zhí)行 ；

在訂單生成之前，銷(xiāo)售人員需要結(jié)合銷(xiāo)售支持模塊提供的 產(chǎn)品資料庫(kù) 、 報(bào)價(jià)庫(kù) 等信息，跟客戶溝通銷(xiāo)售的具體事宜；

銷(xiāo)售總監(jiān)和經(jīng)理可以制定部門(mén)和一線銷(xiāo)售人員的 銷(xiāo)售任務(wù) ，銷(xiāo)售任務(wù)能夠與銷(xiāo)售員級(jí)別掛鉤；通過(guò)與機(jī)會(huì)管理、訂單管理的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)行銷(xiāo)售部門(mén)或人員的 績(jī)效指標(biāo)分析（考核） ；

為了幫助或指導(dǎo)銷(xiāo)售人員完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機(jī)會(huì)共享 等服務(wù)；

為了保護(hù)客戶信息公海和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不受人員流動(dòng)影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉(zhuǎn)移 等功能。

2. 銷(xiāo)售過(guò)程管理活動(dòng)流程

為了呈現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程管理與營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理的關(guān)系，分別對(duì)其他兩個(gè)模塊進(jìn)行了簡(jiǎn)單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷(xiāo)售過(guò)程管理功能配置

三、售后系統(tǒng)（服務(wù)管理）功能確認(rèn)

1. 服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)思路

上文設(shè)定“訂單管理”是銷(xiāo)售過(guò)程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務(wù)管理模塊。在訂單信息確認(rèn)之后，我們還需要 對(duì)訂單的狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)——到底成交了沒(méi)有，該不該提供售后的服務(wù) ：

這里涉及了兩個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，合同管理和財(cái)務(wù)管理，這兩個(gè)模塊可以集成，也可以進(jìn)行MVP開(kāi)發(fā)，目的只是為了驗(yàn)證訂單的狀態(tài)。具體要看產(chǎn)品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類(lèi)業(yè)務(wù)都做大做全。

當(dāng)訂單狀態(tài)被判定為成功時(shí)，該客戶正式擁有獲得售后服務(wù)的資格。

但大多數(shù)情況下，客戶并不是買(mǎi)完?yáng)|西就立刻要求售后服務(wù)，因此，我們只需要對(duì)該客戶的檔案進(jìn)行標(biāo)記即可；待客戶需要售后服務(wù)時(shí)，再與其檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并決定是否接受服務(wù)請(qǐng)求。

售后服務(wù)的信息獲取手段與營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對(duì)呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售后服務(wù)信息之后，就要開(kāi)始為客戶服務(wù)了，主要有以下三種類(lèi)型的工作：

訂單/合同/財(cái)務(wù)糾紛 ：這類(lèi)服務(wù)涉及到跨部門(mén)的溝通，需要對(duì)訂單、合同、財(cái)務(wù)信息進(jìn)行核實(shí)或修改；

報(bào)修/投訴/建議 ：這類(lèi)服務(wù)通常由專(zhuān)門(mén)的售后部門(mén)負(fù)責(zé)，主要處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

該不該服務(wù) ：這個(gè)問(wèn)題是對(duì)服務(wù)合理性的判定，例如產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，客戶要求的服務(wù)是否在合同范圍內(nèi)。

針對(duì)以上服務(wù)類(lèi)型，需要有一個(gè)工單管理模塊來(lái)協(xié)助解決：

與訂單、合同的關(guān)聯(lián)，將工單信息并入客戶檔案；

工單的分配或自動(dòng)分配；

工單有效性的判定；

工單處理狀態(tài)更新；

工單執(zhí)行監(jiān)控……

綜上所述， 售后服務(wù)管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權(quán)限流程、跟進(jìn)、監(jiān)控分析等功能，即可實(shí)現(xiàn)較高效的售后服務(wù)。

2. 服務(wù)（工單）管理活動(dòng)流程

售后服務(wù)線索的獲取參照第8章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理；工單分配與第9章銷(xiāo)售線索分配的實(shí)現(xiàn)思路類(lèi)似，可采用搶單、人工分配、自動(dòng)分配等形式，后面單獨(dú)用一篇文章來(lái)講：

3. 服務(wù)（工單）管理功能配置

說(shuō)明

由于整個(gè)系統(tǒng)比較復(fù)雜，在寫(xiě)作的時(shí)候會(huì)略去一些不太重要或關(guān)聯(lián)性較弱的功能設(shè)計(jì)；另外，“活動(dòng)流程”和“功能配置”圖表在構(gòu)思的時(shí)候也比較倉(cāng)促，可能有不完善的地方，僅供參考。

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別在哪里？

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的區(qū)別主要是功能與使用場(chǎng)景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能區(qū)別。

一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

CRM的根是數(shù)據(jù)庫(kù)，它有擴(kuò)展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶數(shù)據(jù)

1、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：此功能將客戶細(xì)分和進(jìn)行自動(dòng)化管理，并開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

2、客戶報(bào)告：這是客戶服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的報(bào)告，提供管理的實(shí)時(shí)透明度以及日?？蛻粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)

3、銷(xiāo)售能力自動(dòng)化：這將跟蹤互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售，以及預(yù)測(cè)和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業(yè)和客戶交互提供通信信道，這些類(lèi)型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動(dòng)外呼軟件的功能包括：

1、撥號(hào)器：后臺(tái)客戶號(hào)碼自動(dòng)外撥

2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答：為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，如果有需要的話，可以通過(guò)語(yǔ)言和鍵盤(pán)將呼叫者路由給在線座席

3、計(jì)算機(jī)電話集成：該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動(dòng)呼叫分配：排隊(duì)和路由電話呼叫/交給相應(yīng)的座席

5、運(yùn)營(yíng)報(bào)告：跟蹤關(guān)鍵KPI，并提供報(bào)告的色域

6、勞動(dòng)力管理：這可保持適當(dāng)數(shù)量的人員，以及需要的具體的技能，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)來(lái)處理呼叫

7、質(zhì)量管理和監(jiān)控：該工具提供了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并通過(guò)記錄的客戶交互等數(shù)據(jù)來(lái)給與座席員以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

現(xiàn)在有CRM+外呼一體拉薩外呼crm系統(tǒng)的系統(tǒng)拉薩外呼crm系統(tǒng)了拉薩外呼crm系統(tǒng)，就看看滿不滿足使用需求而已拉薩外呼crm系統(tǒng)，價(jià)格差不多的。

外呼系統(tǒng)可以提高客服人員拉薩外呼crm系統(tǒng)的效率和專(zhuān)業(yè)性拉薩外呼crm系統(tǒng)，加強(qiáng)內(nèi)部人員拉薩外呼crm系統(tǒng)的協(xié)作和管理，還可以增加客戶滿意度和粘性，最終提升業(yè)務(wù)成單率和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。主要看哪家產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯和頁(yè)面比較符合使用習(xí)慣，并可根據(jù)自身業(yè)務(wù)與已有系統(tǒng)做二次開(kāi)發(fā)接口對(duì)接集成。

外呼系統(tǒng)功能拉薩外呼crm系統(tǒng)：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識(shí)庫(kù)，工單簽審，智能外呼，漫游接聽(tīng)，網(wǎng)頁(yè)回呼，一鍵撥號(hào)，客服評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計(jì)劃任務(wù)，來(lái)電彈屏、即時(shí)通訊，手機(jī)APP，二次開(kāi)發(fā)等功能。

跟你說(shuō)的差不多的意思，不過(guò)功能還是更強(qiáng)大一些。

客戶來(lái)電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

比如，可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置定期回訪客戶、公司營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可以全部接入稱之為全渠道溝通。

添加智能機(jī)器人，可以智能過(guò)濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工可以快速操作，針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪與營(yíng)銷(xiāo)，很出色完成轉(zhuǎn)化。

關(guān)于拉薩外呼crm系統(tǒng)和拉薩在線客服開(kāi)發(fā)的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。