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業(yè)內人士直言，作為風控的重要組成部分，貸后管理受到影響，就意味著整個業(yè)務都會受到影響，金融機構的壓力比較大，“拼科技實力的時候到了?！? 繼掃黑除惡專項行動之后，這一次的疫情再次讓 催收 行業(yè)幾乎陷入停擺。

據(jù)了解，常見的催收有四種，層層遞進，分別是電話催收;家訪催收;暴力催收;法律催收。

這里面除了電催，其他的方式都要面對面接觸，在目前遏制新冠肺炎蔓延的疫情防控形勢下，是不可能做到的。而傳統(tǒng)的電催出于信息安全、催收系統(tǒng)的要求，也需要催收人員到公司集中操作，屬于勞動密集型業(yè)務，也與疫情防控的要求相沖突。

但逃廢債現(xiàn)象并沒有因疫情按下暫停鍵，相反，近日多家清退中的P2P平臺公告稱，催收進度放緩，回款面臨困難，已有2家平臺表示兌付計劃受到影響。其中不排除少數(shù) 老賴 借著疫情，渾水摸魚到受影響嚴重用戶群體中，故意拖欠還款。

面對借款人還款意愿低的現(xiàn)狀，新金融深度注意到，也有多家金融公司上線了智能產(chǎn)品，實現(xiàn)了遠程催收。業(yè)內人士直言，作為風控的重要組成部分，貸后管理受到影響，就意味著整個業(yè)務都會受到影響，金融機構的壓力比較大，“拼科技實力的時候到了?！?/p>

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催收受限老賴橫行

2月10日晚間，新新貸發(fā)布工作進展說明稱，受疫情影響，部分催收工作進度有所放緩。新新貸表示，平臺在有關部門的協(xié)助下協(xié)調各方力量繼續(xù)積極催收，部分拒不還款、企圖惡意逃廢債的借款人銀行賬戶已被查封凍結。疫情形勢好轉后回款情況亦會得到進一步改善。

同時，由于“工作人員暫時無法正?；貧w工作崗位，第六期兌付工作尚有少部分處于暫停狀態(tài)未能如期完成?！?/p>

新新貸并不是疫情以來第一家兌付受影響的P2P平臺。此前，“58紅利”發(fā)布關于良性兌付方案第一期延期的通知。由于新型冠狀病毒肺炎疫情影響，“58紅利”催收人員無法進行相關催收工作，現(xiàn)決定第一期未兌付金額統(tǒng)一延期，并于2020年2月29日前完成兌付。

此外，近日多家P2P公告表示，今年突如其來的疫情，使得催收手段有限，導致老賴橫行，回款效果下降。

2月10日，華夏信財稱，公司正盡最大力度安排催收團隊復工。但由于辦公場所的進出限制，加上外地員工返程后的隔離觀察等因素，目前公司預計要到本月17日左右才能恢復全體到崗。華夏信財表示，2月份計劃的回款日期保持不變。但受到不可避免的假期和疫情影響，回款情況預計會有明顯的落差。

2月4日，宜貸網(wǎng)稱，平臺和助貸公司暫時不具備完全復工條件，需等待有關部門審驗通過后復工。同時疫情對各地清收回款和法訴工作造成了一定的影響。

可以看到，受復工延遲、交通管制等方面影響，各清退中P2P平臺的催收工作均受到一定限制。對于尚未清退的P2P平臺來說，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響，因此這些平臺在疫情面前的壓力還是比較大的。

另一方面，1月26日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出，對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，要在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、 信用卡 等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。這一政策成為部分老賴的擋箭牌、保命符，通過偽造虛假證據(jù)、惡意投訴形式，企圖借此機會逃廢債。

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有催收公司復工被公安傳喚

據(jù)昆山視窗消息，2月3日，就有一家催收外包企業(yè)——昆山華泛信息服務有限公司因涉嫌不執(zhí)行政府依法發(fā)布的停工復工決定，涉嫌在突發(fā)事件應急處理中存在隱瞞、緩報或謊報等情形，企業(yè)相關負責人被公安傳喚，企業(yè)被責令停業(yè)整改。

報道稱，昆山華泛業(yè)務涉及民生生活后臺支援服務等業(yè)務，因相關業(yè)務需求，部分客服工作歷年來在春節(jié)期間從未停工。如同往年一樣，今年春節(jié)期間，該企業(yè)仍有612名工作人員調班上崗。2月3日，區(qū)經(jīng)促局前往企業(yè)進行現(xiàn)場核查當日，企業(yè)仍有226名人員(包括管理人員)在崗。目前，該企業(yè)已撤離所有員工并封門整改。

企查查信息顯示，昆山華泛，注冊于2010年1月5日，注冊資本1200萬元，由上海華泛信息服務有限公司(簡稱“上海華泛”)100%控股。上海華泛，注冊于2002年6月4日，注冊資本380萬美元，是飛翱(香港)有限公司的全資子公司，經(jīng)營范圍包括“以服務外包方式從事第二類增值電信業(yè)務中的呼叫中心業(yè)務及提供相關咨詢”。

資料顯示，飛翱集團創(chuàng)立于1997年，主要為企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務解決方案，客戶包括眾多世界500強企業(yè)及國內知名企業(yè)。而昆山華泛是其旗下?lián)碛械乃膫€運營中心之一。據(jù)第一消費金融報道，上海華泛外包呼叫業(yè)務涉及催收。該公司招聘也顯示，上海華泛曾招聘上汽通用 車貸 催收EC方面人員。飛翱的呼叫外包服務則包括為信用卡發(fā)行商提供的賬單提醒服務。

據(jù)了解，傳統(tǒng)的催收方式主要以內催和外催為主，內催多通過電話、外訪等方式，如果內催無效，逾期周期過長，很多金融機構便將賬戶送到第三方催收機構，并以部分份額(甚者高達70%)作為委托費用。高額催收傭金提成，或是一些外包機構在疫情防控期間擅自復工、“頂風作案”的原因。

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智能催收開始展現(xiàn)身手

實際上，近幾年，隨著 AI 技術、大數(shù)據(jù)、云計算等智能技術越來越多地被運用到金融科技領域，智能催收已逐漸崛起。

據(jù)招聯(lián)金融介紹，其業(yè)內首創(chuàng)的“AI智慧大腦”，融合了思維算法、自然語言處理、語音識別技術等為一體，為與不同業(yè)務系統(tǒng)的快速對接提供了便利條件，并與貸后資產(chǎn)管理、客服等業(yè)務策略耦合。疫情期間，招聯(lián)消費金融已啟用了約5000個智能機器人進行服務，覆蓋對客戶提醒等多個場景，承擔起95%的客戶服務與貸后資產(chǎn)管理工作。

據(jù)馬上金融介紹，公司于2月3日首次創(chuàng)新性啟動“云呼叫中心”辦公機制，坐席人員通過PC端、WEB應用白名單等登陸呼叫中心管理平臺，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時隨地在系統(tǒng)監(jiān)控下移動辦公，實現(xiàn)公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務。

中郵消費金融也表示，在疫情發(fā)生后，公司及時暫停了人工現(xiàn)場催收，全面啟動智能機器人，組織相關人員采用短信和語音等遠程辦公方式提醒客戶還款，要求業(yè)務和技術攻堅團隊全力以赴開發(fā)遠程催收功能。

360金融大數(shù)據(jù)總監(jiān)蘇綏認為，相比于傳統(tǒng)催收方式，AI 催收具有諸多優(yōu)勢，第一，機器人等 AI 催收產(chǎn)品是標準化的，不會受利益因素驅動。第二，機器人是可控的，催收員這一特殊工種在工作中易出現(xiàn)情緒化波動而影響催收效果，催收機器人本身不存在這一問題，機器人的話術已提前經(jīng)過人工審核，不會帶有情感化的因素。第三，降本增效。以 360催收機器人為例，在同樣的時間段，人工一天可以撥打 300個電話，機器人則可以撥打 800-1000個，效率是人工的數(shù)倍。AI 催收系統(tǒng)方便部署，可根據(jù)業(yè)務需求隨時擴容，遠低于人工招聘、管理、培訓成本。

目前，智能催收產(chǎn)品研發(fā)和應用在互聯(lián)網(wǎng)金融公司的更加成熟。例如，蘇寧金融的“千尋”智能催收服務系統(tǒng)，還與科大訊飛合作成立了第一個“智能催收實驗室”; 拍拍貸 旗下“智?！贝呤諜C器人主要用于早期催收，針對逾期 3 天內的用戶催收回款率可達到人工的 90%;拉卡拉金科的“小藍”催管大師主要用于貸后環(huán)節(jié)，通過電話機器人降低人工成本。平安集團旗下金融壹賬也智能貸后管理系統(tǒng)，實現(xiàn)智能化批量貸后管理。

此外，銀行對智能催收產(chǎn)品的接受度也有所提高。例如廣發(fā)信用卡的智能自助語音催收項目曾榮獲“最佳自助服務銀行獎;浦發(fā)銀行信用卡中心自引入 FICO CCS 自動語音催收系統(tǒng)后，節(jié)省了 30%以上的催收人力。O2O銀行蘇寧銀行開發(fā)了“千尋”智能催收系統(tǒng)負責催收。

此前業(yè)界認為，智能催收要想完全取代人工催收之路，至少還需要相當長的一段時間。不過，此次疫情或將推動智能催收產(chǎn)品的普及，改變以人工坐席為主的傳統(tǒng)催收模式。蘇綏認為，未來一兩年，催收行業(yè)或將進入人機結合的模式，最終達到一個機器占大頭，人工做輔助的最佳形態(tài)。

你好！現(xiàn)在10086外呼客服是否外包，怎么承包流程？

不外包，所以沒有流程。

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外呼系統(tǒng)做得好的公司有很多電話機器人客服外包，每一家都有自己的優(yōu)勢，建議根據(jù)自身需求來選擇適合自己的才是最好的。在選擇外呼系統(tǒng)時應當注意一下幾點電話機器人客服外包：

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定是每個呼叫中心提供商都在追求的，也是每個購買企業(yè)十分看中的。在呼叫中心中判斷一個呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定。可以從系統(tǒng)能否處理高并發(fā)量、高峰時段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內存儲數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現(xiàn)斷線、雜音現(xiàn)象?；臼菑倪@幾個方面就可以判斷一個系統(tǒng)是否穩(wěn)定電話機器人客服外包了。像這樣的大型系統(tǒng)購買，企業(yè)一般要先選擇試用，先試用之后在做選擇。

2.功能

呼叫系統(tǒng)的功能有很多，企業(yè)一般情況下不會需要呼叫系統(tǒng)所有的功能。一個呼叫系統(tǒng)必備功能如下：外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計報表、企業(yè)知識庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫系統(tǒng)必須要有的功能，如果選擇呼叫系統(tǒng)時需要注意你將要選擇的呼叫系統(tǒng)提供商能否做到這些必備的功能。

3.售后服務

中小企業(yè)往往選擇租用呼叫系統(tǒng)，因為成本的限制，租用托管更為合適。此時企業(yè)選擇一個負責任的呼叫系統(tǒng)公司，后期售后服務系統(tǒng)維護更為方便。

4.售后運維

中小企業(yè)在選擇托管/外包呼叫系統(tǒng)時少不了運維。運維——連接客戶和提供商的中堅力量。電話機器人客服外包他們能夠將客戶提出的需求轉化為后端技術開發(fā)能聽懂的需求。進而快速的開發(fā)出客戶需求的產(chǎn)品/功能。

呼叫系統(tǒng)應用在各行各業(yè)，從過去的傳達室角色變成現(xiàn)在的企業(yè)必備角色。其呼叫中心內在系統(tǒng)技術也發(fā)生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經(jīng)成為各個企業(yè)的必備部門，呼叫系統(tǒng)也成為必備產(chǎn)品。

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