今天給各位分享外呼系統(tǒng)管理制度的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)外呼中心管理制度進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開(kāi)始吧！

本文目錄一覽：

呼叫中心流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。 [編輯本段]企業(yè)流程管理項(xiàng)目宗旨1.通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度

2.通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化

4.通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。 [編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書(shū)之《上市·策》中指出：　

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。 [編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)；

3.流程中的活動(dòng)都是增值的活動(dòng)；

4.員工的每一個(gè)活動(dòng)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

5.流程持續(xù)改進(jìn)，永不過(guò)時(shí)。 [編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來(lái)決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。 [編輯本段]流程管理原則1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。

2、工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

1、電話外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

2、呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

3、預(yù)覽型：系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

4、預(yù)測(cè)型：將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

5、預(yù)約型：要求客戶一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。

呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

預(yù)覽撥號(hào)：

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)，所有無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)）都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)約呼出：

要求客戶一定程度的參與，通過(guò)研究所主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

預(yù)測(cè)撥出：

使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省外呼系統(tǒng)管理制度了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其外呼系統(tǒng)管理制度他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

系統(tǒng)電話主動(dòng)呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。

系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。

座席主動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。

一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。

3、 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。

4、 客戶聽(tīng)取留言回復(fù)。

5、 客戶聽(tīng)取系統(tǒng)留言。

6、 客戶聽(tīng)取客戶留言。

7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼

二、短消息服務(wù)（SMS）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來(lái)處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。

服務(wù)方式：

A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送

可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。

及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短消息。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

1) 傳真維護(hù)

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真請(qǐng)求方式

在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過(guò)同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶通過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過(guò)電話要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。

3) 傳真處理方式

A）. 自動(dòng)FAX

客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務(wù)代表交談過(guò)程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過(guò)WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來(lái)話聯(lián)接至一名座席的電話。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。

Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

使用方法很簡(jiǎn)單，通過(guò)軟件專用頁(yè)面撥號(hào)，比如市面上常見(jiàn)外呼系統(tǒng)管理制度的回呼系統(tǒng)，就是把打電話轉(zhuǎn)為接電話，通過(guò)線路給業(yè)務(wù)和客戶雙方打電話，并且客戶接到外顯還是業(yè)務(wù)號(hào)碼，客戶還能回?fù)苓^(guò)來(lái)。

這樣接通率和信任度都是沒(méi)問(wèn)題外呼系統(tǒng)管理制度的，并且外顯號(hào)碼是正常外呼系統(tǒng)管理制度的手機(jī)號(hào)，一個(gè)銷售對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，客戶可以回?fù)苓^(guò)來(lái)，接通率是目前最高的形式。

外呼系統(tǒng)線路除了外呼功能，也會(huì)附帶有客戶管理及跟進(jìn)工單功能，導(dǎo)入的數(shù)據(jù)信息可設(shè)置隱私狀態(tài)，隱藏號(hào)碼，保證企業(yè)客戶數(shù)據(jù)不流失，不外傳，企業(yè)管理者的主賬號(hào)都是可以直接看到的，針對(duì)于意向客戶也會(huì)有跟進(jìn)提醒，大大提高了成交率。

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首先電銷系統(tǒng)是有一個(gè)很完善的防封的功能及客戶管理后臺(tái)，因?yàn)殡婁N行業(yè)現(xiàn)在面臨最苦惱的問(wèn)題是封卡太厲害，現(xiàn)在不管用什么卡只要高頻外呼都是會(huì)被檢測(cè)到封卡的，所以我們就要借助外呼系統(tǒng)來(lái)做業(yè)務(wù)。

先講下它是怎么來(lái)避免封卡的呢，針對(duì)電銷行業(yè)，封卡原因都在于打電話多封卡的情況，所以說(shuō)電話線路做的就是轉(zhuǎn)換撥打方式，通過(guò)系統(tǒng)撥打，你的業(yè)務(wù)手機(jī)只和線路電話有聯(lián)系，這樣就不會(huì)產(chǎn)生高頻外呼陌生號(hào)碼，并且客戶接到外顯還是業(yè)務(wù)手機(jī)號(hào)，也可以回?fù)苓^(guò)來(lái)。

外呼系統(tǒng)的外顯號(hào)碼是正常的手機(jī)號(hào)，一個(gè)銷售對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，客戶可以回?fù)苓^(guò)來(lái)，接通率是目前最高的形式，并且?guī)в刑?hào)碼過(guò)濾，對(duì)于喜歡投訴的客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾，建議業(yè)務(wù)不要撥打。

并且里面包含客戶管理和辦公系統(tǒng)，其中包含有員工通勤，通話錄音，批量導(dǎo)入客戶，客戶跟進(jìn)工單，員工及部門(mén)的呼叫報(bào)表等等，這些功能都是為了方便企業(yè)更好的管理，我們可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行選擇。

1、電話外呼系統(tǒng)能不能防封取決了他們的線路，線路是否是由運(yùn)營(yíng)商提供，是否穩(wěn)定。

2、選擇電話外呼系統(tǒng)從以下幾點(diǎn)考慮：價(jià)格，系統(tǒng)是否完善且穩(wěn)定，是否有自己想要的功能等

3、選擇外呼系統(tǒng)可以從他們對(duì)接的線路質(zhì)量是否高，是否有自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)及處理突發(fā)事件反應(yīng)能力（系統(tǒng)是否穩(wěn)定），線路的數(shù)量及種類，行業(yè)把控能力等。

4、我們公司也是做外呼系統(tǒng)的，以上三點(diǎn)我們公司都具備，如果大家有需要外呼系統(tǒng)的話可以聯(lián)系我

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