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坐席代表：就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話/打電話的人員，通常呼叫中心會(huì)提供計(jì)算機(jī)以及相關(guān)軟件系統(tǒng)，并進(jìn)行一些培訓(xùn)。然后坐席代表將按照業(yè)務(wù)要求提供電話語(yǔ)音服務(wù)。

更具呼叫中心的不同，有提供技術(shù)支持的坐席、有提供售后服務(wù)的坐席、有呼出進(jìn)行電話銷售/電話點(diǎn)差的坐席等等。

日常用的電信運(yùn)營(yíng)商、銀行的熱線電話系統(tǒng)中，人工接待電話的人員就是呼叫中心座席代表。

外呼系統(tǒng)是什么?

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話外呼系統(tǒng)坐席是什么，將錄制好外呼系統(tǒng)坐席是什么的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

座席也稱為話務(wù)員,

是呼叫中心中處理傳真,

呼叫,

電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位,

在傳統(tǒng)的呼

叫中心中,

座席的任務(wù)就是接聽(tīng)或者撥打電話,

而在新型系統(tǒng)中,

由于終端電腦的普及,

座席

還將能夠處理電子郵件,

短信,

傳真等多種類型的業(yè)務(wù).

座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連

接內(nèi)部交換機(jī)),

普通直線電話,

以及軟件電話(運(yùn)行在電腦系統(tǒng)上).

一個(gè)系統(tǒng)中

一般使用工

號(hào)作為坐席的唯一標(biāo)識(shí)。詳情可自己去咨詢上海兆宏呼叫中心.

外呼型的呼叫中心，坐席員主要進(jìn)行外呼的，即給客戶撥打電話，一般是進(jìn)行產(chǎn)品介紹、問(wèn)卷調(diào)研等；呼入客服型的呼叫中心，主要接聽(tīng)客戶來(lái)電，完成客戶的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)。

基本上就是接聽(tīng)電話或者外撥電話，不過(guò)具體還要看呼叫中心的業(yè)務(wù)。

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