外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CIT技術的現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段:外呼數(shù)據(jù)的**以及外呼動作的發(fā)起。

外呼系統(tǒng)應用方式主要有電話回訪、電話語音播報、電話呼叫系統(tǒng)等方面。

呼出類型

外呼系統(tǒng)呼出有三種類型:預覽型外呼、預測型外呼和預約型外呼。

預覽型撥號

外呼系統(tǒng)**接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務員可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。

預測型撥號

外呼系統(tǒng)將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫:如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將轉(zhuǎn)給一個話務員，如果因為某種原因:忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提**。

預約型撥號

要求客戶一定程度的參與。通過企業(yè)主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務。

不同的呼叫方式適用于不同的應用場景，其中預測性撥號是外呼系統(tǒng)建設中較常用到的一種方式，適用于售前信息采集，達到潛在客戶初步篩選的目的；在營銷階段也可以采用電話營銷的形式，向個人或企業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品或服務，一鍵撥號，電話接通后自動分配坐席，提升企業(yè)營銷效率；預覽型撥號*適用于**型外呼，有針對性地營銷；而預約型撥號則多適用于客戶服務或者售后服務。