俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”,可見(jiàn)說(shuō)話是一種技巧，這對(duì)于作為提供呼叫服務(wù)的電話人員，也同樣適用。也許你不經(jīng)意間的夸獎(jiǎng)、贊美等，就有可能讓客戶下單，同理也可能因?yàn)橐痪湓挾タ蛻?。下面秒賽小編就整理一些呼叫中心?jīng)典的客服話術(shù)集錦供大家參考！
一、常見(jiàn)活動(dòng)話術(shù)
電話，作為促銷(xiāo)的手段之一，店鋪活動(dòng)的開(kāi)展在引流方面起到重要的助力作用。
新店話術(shù)：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！首先非常親們能夠光臨本店，現(xiàn)在為了慶祝小店開(kāi)業(yè)，正在進(jìn)行限時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)，凡今日購(gòu)買(mǎi)商品的親們都可以享受xx折優(yōu)惠哦！再次感謝您的光臨！”
老店話術(shù)：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！首先感謝各位親們長(zhǎng)久以來(lái)的大力支持，為了表達(dá)小店誠(chéng)摯的謝意，現(xiàn)在推出特別優(yōu)惠活動(dòng)。所有進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)商品的親們?cè)诮衩鲀商於伎梢韵硎躼x折優(yōu)惠哦！小店再次感謝您的光臨！”
二、面對(duì)質(zhì)疑
質(zhì)疑，是每個(gè)買(mǎi)家在在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都會(huì)涉及到的？主要表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上等
但是作為呼叫中心外包客服人員，這里我們應(yīng)該從賣(mài)家的角度出發(fā)，專(zhuān)業(yè)且堅(jiān)定的進(jìn)行回復(fù)。
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！雖然我們是小店，但我們每一個(gè)步驟都有著質(zhì)檢監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，親您可以寶貝的質(zhì)量是可以完全放心的，支持7天無(wú)理由退貨！”
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！您剛剛提出的問(wèn)題我們非常能夠理解！我們家店鋪絕對(duì)是由實(shí)物拍攝的，質(zhì)量和色差都有保證！并且我們支持7天無(wú)理由退貨，您收到寶貝后有任何不滿意，我們都可以為您提供退換貨的服務(wù)的！”
三、面對(duì)砍價(jià)
這是老生常談的，每個(gè)買(mǎi)家都希望“能省一點(diǎn)是一點(diǎn)”.這里作為呼叫中心客服人員，在接手產(chǎn)品之前應(yīng)該與商家進(jìn)行溝通，哪些寶貝可以進(jìn)行議價(jià)？哪些不可以但是能夠贈(zèng)送禮物或者優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償？…等。這樣既避免了產(chǎn)生不必要的矛盾，也提高了工作效率。
話術(shù)一：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠咯！真的真的不能再少啦，如果能給您優(yōu)惠一定給您優(yōu)惠！我知道您是誠(chéng)心買(mǎi)的，也是相信我們寶貝的質(zhì)量的！非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無(wú)能為力呀，還望您見(jiàn)諒！”
話術(shù)二：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！真不能降價(jià)了，您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾?qǐng)一些xx、xx等禮品，這是其他客戶沒(méi)有的呢！非常感謝您相信我們的寶貝，感謝您的光臨與惠顧！”
話術(shù)三：
四、捆綁促銷(xiāo)
就是產(chǎn)品搭配一些產(chǎn)品，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。這里客服人員要注意語(yǔ)氣，盡量有溫和的態(tài)度向買(mǎi)家推薦。
話術(shù)一：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親您看中的這款商品，搭配這款商品一起購(gòu)買(mǎi)。只要XX元就可以一起帶回家了呢！親，您要不要考慮一下呢？”
話術(shù)二：
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親您現(xiàn)在的這個(gè)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格真的非常劃算哦！購(gòu)買(mǎi)這款商品，我們還會(huì)贈(zèng)送您一個(gè)售價(jià)XX元的商品！”
什么樣的話術(shù)能夠店鋪提高轉(zhuǎn)化率？
A、對(duì)比差異
很多買(mǎi)家在下單前，一般喜歡和其他店鋪同款做對(duì)比，要求你可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。這里客服人員要堅(jiān)定立場(chǎng)，并從其他角度證明我們與別人的差異是值得下單的證明！
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親，您剛剛說(shuō)的商品雖然比我們的價(jià)格便宜，但是我們的衣料更為實(shí)在，不會(huì)洗幾次之后就掉色、變形、不保暖了呢！我們是實(shí)實(shí)在在做生意的！”
B、巧證正品
這里還有一些買(mǎi)家在下單之前，也會(huì)咨詢商品到底是不是正品，這里也及時(shí)可能商品的價(jià)格，遲疑只會(huì)讓客戶動(dòng)搖！
客服：“親，我們這絕對(duì)是正品哦！出售的商品一定會(huì)附帶購(gòu)物小票，我們一直堅(jiān)持假一賠十的原則哦！雖然我們家商品的價(jià)格高于其他家，但小店一直保證物有所值哦！親，您可以放心購(gòu)買(mǎi)哈！”
C、催付款
催付款，可以說(shuō)是比較常遇到的，這里可以分為以下幾種情況：
1）支付環(huán)節(jié)
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親，看到您已經(jīng)下單了卻遲遲沒(méi)有臨幸我們，是不是付款步驟上遇到什么問(wèn)題了？您和我們說(shuō)說(shuō)看或許我們可以幫到您哦！”
2）遲遲不付款
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親親，是不是我們的商品還不夠好呢？如果存在問(wèn)題請(qǐng)您一定要告訴我們哦！我們非常愿意改正！這次沒(méi)有選中我們沒(méi)有關(guān)系，希望下一次親親能夠想到我們哦！祝親購(gòu)物愉快！”
D、缺貨
我們知道，有些產(chǎn)品可能面臨缺貨的情況，這里客服人員不能直接說(shuō)出缺貨的事情，要婉轉(zhuǎn)的回復(fù)買(mǎi)家！
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)！親，感謝您選中了我們的寶貝！在您付款后的72小時(shí)之內(nèi)，一定給您發(fā)貨！請(qǐng)您耐心等待寶貝的光臨哦！”
E、遇到投訴客戶
當(dāng)我們遇到投訴客戶該怎么辦？這是所有客服都會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題，不生氣肯定是不可能的，那么該在話術(shù)上該如何處理呢？“
客服：”親，您好，很高興為您服務(wù)！我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉，您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？“
溫馨提示：在具體的溝通中，”嘴巴甜一點(diǎn)“是很容易拉近與客戶關(guān)心的，不過(guò)還是要靈活使用，切記生搬硬套！
