作為電話客服的你，對(duì)于以下的場景是否似曾相識(shí)呢？顧客：“我要求退貨，你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差了，還沒用幾天，就出現(xiàn)問題了，給我退貨！”

客服在聽到客戶抱怨后，了解是顧客操作不當(dāng)引起的問題，于是有些客服就會(huì)說：這是您自己的操作問題，這個(gè)我們退不了！

顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質(zhì)量的問題。

客服：退給我們，我們也賣不了！

.......

就這樣顧客與客服吵起來了，雖說問題到最后也得到解決，但是卻給顧客留下不好的印象，顧客也不可能過來消費(fèi)了。

事實(shí)上，很多客服在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，都會(huì)重復(fù)上述錯(cuò)誤，表現(xiàn)為言辭激烈或解釋過于簡單機(jī)械等情，這往往會(huì)激化顧客的不滿情緒，給顧客留下不好的而印象。

那么，作為一名電話客服如何應(yīng)對(duì)顧客退換貨的問題？

一、傾聽顧客的問題

在接到顧客要求退貨的電話后，要先傾聽的抱怨（無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是操作問題），當(dāng)顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這里你以誠懇、禮貌的態(tài)度，顧客就會(huì)以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。

二、給與顧客尊重

給與顧客尊重，不僅可以顧客感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負(fù)面渲染。

三、讓“級(jí)別”高的人員處理

讓級(jí)別高的“人員”親自處理投訴，往往會(huì)讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

四、合理的補(bǔ)償

盡可能滿足顧客的心理期望顧客投訴時(shí)，都認(rèn)為自己的利益受到損失，希望能有所補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)；另一方面，在物質(zhì)上少補(bǔ)償一點(diǎn)，而在精神上多補(bǔ)償點(diǎn)，多說些好話，讓顧客心理平衡。

溫馨提示：對(duì)于處理顧客退換貨問題，秒賽呼叫中心建議電話客服先要穩(wěn)住顧客的情緒，同時(shí)盡量找到原因所在，并且要及時(shí)處理。只要顧客愿意對(duì)你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易得多。當(dāng)然，如果溝通過后顧客仍執(zhí)意退貨，作為電話客服的你要“詢問”后滿足顧客要求，而不要去激怒顧客。