摘要：客服外包是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定程度時形成的必然產(chǎn)業(yè)，而且對于一些企業(yè)來說，客服外包有著諸多優(yōu)勢，但還是有很多用戶對外包服務(wù)了解的不是很深入，甚至還不信任這項服務(wù)，認為客服外包不靠譜。

我們秒賽客服人員在接待客戶時，發(fā)現(xiàn)很多客戶對客戶外包充滿著疑慮，各種擔(dān)心，最主要的擔(dān)心主要有這幾個方面：擔(dān)心客服外包人員不在身邊管理，不用心工作，不盡責(zé)，沒有品牌歸屬感、品牌意識不強等問題，此外還擔(dān)心外包后的溝通、轉(zhuǎn)化問題，如轉(zhuǎn)化率做不上去，外包人員服務(wù)差等。

一、擔(dān)心客服不在身邊管理，不用心工作，不盡責(zé)

客服不在身邊管理，直觀上是會給人一種不可把控的感覺。但從客服外包團隊自身情況來看待這個問題是這樣的：外包公司就是專注服務(wù)的，如果團隊的客服不用心工作，客服不盡責(zé)，那么這個外包團隊必定不能長久立足于市場。做好服務(wù)，用心和盡責(zé)是外包服務(wù)公司的根本所在。

所以，從這個方面看，這點是不用擔(dān)心的?？蛻粲羞@個擔(dān)心點，關(guān)鍵還是沒有透徹的了解外包服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和職責(zé)。

二、擔(dān)心客服沒有品牌歸屬感，品牌意識不強

說到產(chǎn)品的品牌歸屬感和品牌意識，這也是很多自創(chuàng)品牌客戶關(guān)注的要點，客戶擔(dān)心外包后客服對自己的品牌認識不夠，沒有品牌歸屬感，缺少對品牌的理解，從而不能很好的進行品牌營銷。

客服外包公司通常都會對客服加強產(chǎn)品知識培訓(xùn)，同時對客戶的品牌文化和品牌理念都會有相關(guān)的宣貫和培訓(xùn)，針對一些靠品牌口碑營銷的產(chǎn)品會專門制定相應(yīng)的營銷話術(shù)。同時外包公司基本采用的都是企業(yè)個人負責(zé)制，客服業(yè)績和企業(yè)是綁定的，如果客服不把企業(yè)的品牌營銷做好，那么也會直接影響客服自己的收入。

三、擔(dān)心外包后的溝通問題

有的客戶選擇客服外包之前，會擔(dān)心與客服外包團隊之間的異地溝通會存在不及時或者效率不高的問題。

選擇外包之前的，大多數(shù)企業(yè)都有著這種擔(dān)心，但外包開展后很多企業(yè)完全打消了之前的疑慮，因為客服進行了實地培訓(xùn)后基本的溝通要點問題已經(jīng)不存在了，剩下的小問題通過線上溝通群都是能夠及時解答的。

四、擔(dān)心客服轉(zhuǎn)化率做不上去，擔(dān)心客服服務(wù)差

轉(zhuǎn)化率和客服服務(wù)差其實是最不用擔(dān)心的兩個指標，如秒賽呼叫中心在績效工具來考核客服服務(wù)情況的，在績效工具里面客服轉(zhuǎn)化率和客服聊天記錄都是很直觀的，用戶每天可以很方便的監(jiān)控到客服數(shù)據(jù)。

從以上的分析可以看出，用戶認為客服外包不靠譜的根本原因，大多數(shù)是沒有深入的了解客服外包這個行業(yè)的特點和性質(zhì)。而且客服外包也屬于興起行業(yè)，所以會在用戶心理上形成對客服外包行業(yè)有著一定誤解。

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